建材行业销售圣经灭绝话术-第9章
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原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头、沉默等就立即推荐购买）……那好，跟您确认一下，您家的准确地址是……我帮您开个票。（如果仍然表示要与老公商量等则导入下一步）
2）导购：小姐，如果您确实要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想告诉您的是，这套产品现在很受欢迎，卖得很好，既然它与您家的整体风格吻合而且您自己又非常喜欢，并且这套产品现在库房只有一套了，如果现在不买我真担心下次你们来还能不能看到它。这样好吗，我现在给您登记预留，真的希望您不要与它失之交臂，因为买一套心仪的产品就像找朋友一样是需要缘分的，缘分错过了很难再有的。
3）导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买这些产品也不是小数字，肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的产品给您了解，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间了解情况并建立信任）
招数解读
顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，
那就导购你来帮他做决定
71．我确实喜欢这套，但我邻居也买了一套。
＇错误出招＇
1） 那你看看别的吧。
2） 要不给您换个颜色？
3） 摆在自己家里没关系。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是吗？哇，真是太好了！看来这套产品很符合当下家居市场的趋势，这套产品的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最有特色的不是蓝色，我认为乳白色和棕色比较有特点，您过来看一下，看和您家的装修风格和设计要素是否相配，来，小姐，这边请……
2） 导购：是吗？哇，那真是太好了！看来您的邻居和您一样，都非常有品位，我们这套产品确实卖得很好。有很多人听朋友介绍专门来买这款产品。这套还有几种不同的颜色，您来看看，它们的设计款式基本是一样的，只是细节处有不同，却有不同的味道。肯定有更适合您的。来，这边来看看，我来给您介绍一下……
招数解读
从顾客的问题点出发，变劣势为优势。
72．算了吧，别蒙我了，这套产品不适合我家。
＇错误出招＇
1） 咋会适合呢，我看挺好啊。
2） 我们的这套产品卖得非常好。
3） 那您要不要看看另一套。
4） 我没蒙您啊，我蒙您赶嘛呢？
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是呢个地方让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）
2） 导购：小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是啥地方让您觉得不适合呢？（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几套最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定回喜欢的。您这边请，我们来看看。
招数解读
态度诚恳，给事实而不是给观点，
这样才能绝杀！
哲理小语
两千多年前，孔夫子就望“河”兴叹；
“逝者如逝夫，不舍昼夜。”莎士比亚也说；“时间的无声脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而停留片刻的。”
不要把“空闲的时间”
变成“空白的时间”
有一天，在一位医生的拥挤的候车室里一位老人突然站起来走向值班护士。“小姐”他彬彬有礼，一本正经地说，“我预约的时间是三点，而现在已经是四点，我不能再等下去了，请给我重新预约改天看病吧！”
两个妇女在旁边议论说：“他肯定至少是80岁了，他下面希望新年这就是为啥我不能浪费一分一秒的原因。”
的确，浪费他人的时间等于谋才害命，浪费自己的时间等于慢性自杀。珍惜时间就是珍惜生命，难道非要等到时日不多，才能意识到生命的可贵？古人说：“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”时间一去不复返，充分利用莫遗憾。
加剧建材行业的店面销售有着明显的淡旺季之分，经常会看到淡季时导购员在店里百无聊赖打发时间。需知“机遇只垂青有准备的头脑”，销售的机会同样只垂青有准备的人，一年的淡季、一天的空闲时，导购员如果能充分利用这段时间修炼内功，将会是对自己最大的提升！
有志者事竟成，破釜沉舟
百二秦关终属楚；
苦心人天不负，卧薪尝胆
三千越甲可吞吴；
第六章：服务及投诉解答
73．购买商品后虽然尚处在退货期内，
但顾客却因非质量问题而要求退货。
＇错误退货＇
1） 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2） 这是您自己看好的，我们不能给退货。
3） 如果不是质量问题，我们是不给退的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得**产品啥地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？
2） 导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）
3） 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这样热的天，让您来来回回跑了这多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理）
招数解读
换货优先，退货为限；
面对顾客退货要求应避重就轻。
74．虽然由于某些原因可以按规定
退货，但是时限已超过退货期。
＇错误出招＇
1） 我们不能退，产品已经超过退货期了。
2） 这种情况我也没办法，这是公司的规定，
3） 我们不能退，您要找消协就去找吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您买的这套产品已经超过公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情决定破例给您换一套，请问您想……
2） 导购：小姐麻烦您还要再跑一趟，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退货期，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定的责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！
3） 导购：小姐出现这样的事我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是啥原因导致的问题。如果确实是我们产品的问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？
招数解读
舍得吃亏是一种大智慧，
在顾客面前要敢于并善于吃亏！
75．有些顾客不讲道理，无端要求退换，
并且威胁不解决不离店。
＇错误出招＇
1） 你这人咋不讲道理呢？
2） 买的时候都没问题，并且您也检查过。
3） 这不是产品质量问题，我们不负责任。
4） 您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
＇灭绝演练＇
1） 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是很抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）
2） 导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定不好受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题）
3） 导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下……
招数解读
咬定青山不放松，无理要求慎解决
76．在销售小件商品时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？
＇错误出招＇
1） 您这人咋如此麻烦！
2） 卖您东西好累，都换了三次了。
3） 这次检查好，下次我们不换了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这样多次，搞得我们都很不好意思了。
2） 导购：真不好意思，可能前几天我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去，免得麻烦您跑过来，那我们多不好意思啊。
3） 导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您在准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。
招数解读
顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，
一切取决于你的态度与做法！
77．导购想要收集VIP客户的资料，
可是顾客一点都不配合。
＇错误出招＇
1） 办VIP卡后可享受优惠。
2） 为啥不办呢？可享受优惠。
3） 您只要留一下数据，很简单。
4） （默默收起来）
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的老客户举办促销活动，我是希望在公司有类似的活动时，能第一时间通知到您，才想留下您的资料，您看，这些留下的信息的顾客都会第一时间得到我们懂得促销信息。
2） 导购：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是啥原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？
3） 导购：不好意思，请问一下，是啥原因导致您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
招数解读
以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以“利诱”可以达到目的！
78．顾客所选的商品是快运商品，顾客时间来不及又不愿选择其他产品，咋办？
＇错误出招＇
1） 那就看看其他的，其他的也一样好。
2） 货运都需要时间的，我们会尽快的。
3） 那就没办法了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您做加急处理的，不会耽误您太久的时间。
2） 导购：这位先生，难得这样多产品中您看中了这一套，的确这款产品的设计、环保都很符合您的想法， 不过我们跟工厂下单快运确实需要一定时间，要是时间实在不行的话您看看这款，这款产品用的材料跟它是一样的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但他也有独特的风格，您看（指出某一特殊之处）我想它摆在您家里一定也会非常漂亮。
招数解读
某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿
79．你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！
＇错误出招＇
1） 那我没办法，工厂还没给我们运过来。
2） 这是售后安装的事，我也不知道啊。
3） 已经定好了肯定没法给你退。
＇灭绝演练＇
1） 导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路�
