公关专家不告诉你的101则攻心策略-第7章

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例如，有个牧场主人拥有一片广大草原，草原上养了许多羊。不巧的是，他的邻居是个猎户，这位猎户邻居的院子里养了一群凶猛的猎狗，而这些猎狗常会跳过栅栏，袭击牧场里的小羔羊。


牧场主人为此发了好几次火，怒气冲冲要求猎户把狗关好，猎户口头上虽然答应，但往往没过几天，猎狗又会跳进牧场里横冲直撞，每回都会咬伤了好几只小羔羊。

这真是太糟糕了！忍无可忍的牧场主人在劝阻无效下，打算告上法院。但他的妻子知道后，却只微微一笑：「明天让我带三只小羊到隔壁去吧！我敢保证以后他们的猎狗再也不会乱跑。」


隔天一早，妻子挑选了三只最可爱的小羔羊送到隔壁去：「亲爱的邻居，我们打算把这三只可爱的小羊，送给你三个可爱的儿子，希望你们会喜欢。」


看到洁白温顺的小羊，不但猎户喜出望外，孩子们更是如获至宝，放学后马上冲到院子和小羊玩耍嬉戏。而猎户怕猎狗伤害到儿子们的小羊，更决定做个大铁笼，把狗关起来。


从此，牧场里的羊群再也没有受到骚扰。除此之外，为了答谢牧场主人的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主人也不时拿羊肉和奶酪回赠猎户，原本应该变为仇敌的两个人，因为牧场女主人的一个动作及一句话，反而成了好朋友。


短期看来，似乎是牧场主人少了三只小羊；若就长远来说，猎户的狗每次来捣乱，牧场都不止损失三只小羊，而且打官司也不见得有较好的结果，只怕还会打坏彼此的感情，是标准两败俱伤的作法。


这就是「制造需求」的策略，真正聪明的业务，不会逼顾客硬吞下自家的产品，而是要替对方挖一个坑，让他心甘情愿的跳下去，跳下去之后，他还会感激你为他挖洞的苦心，甚至会基于感谢之情，对你示好而做出补偿。

28　让对方自己脱掉盔甲的「弃甲策略」


很多人在遇到固执己见的客户时，往往会将重点放在强调自己的好，并强逼对方接受自己的说法上。当然，这种做法不是没用，只是通常会让彼此气氛闹得更僵、场面更无法收拾。因为你愈是用步步逼进的态度，愈会让对方觉得你在压迫和攻击他。这时候，要是你没有放软身段，就等于是拿大石头砸自己的脚，不但砸烂公司的招牌，连先前的努力也白费了。


也就是说，「硬碰硬」是成效最低、风险最大的公关方式，还不如顺应他的话，或是用不着边际闲聊的「放松策略」来卸下对方的心防。


高峰是一名犯罪心里学的教授，他就是以「放松策略」审问「江南第一扒」一战成名，成功登上中国「第一谈判专家」的地位。


这个据说从十七岁偷到二十九岁，从来没有失手过的「贼王」，被捕后已经被警察盘问了无数次，却从来没被套出任何话，束手无策的警方，最后只得请来高峰。


这天，高峰带着两包香菸进入审讯室，以温和但坚定的语气说：「我今天来没什么事，我是个研究犯罪心理的，所以想知道你的人生故事和经历，以便作为日后研究模板。」

「贼王」只是冷冷看了他一眼，这时，高峰在他面前点了支菸：「你要不要？」他问。


自从被关起来后，已经很久没菸可抽的「贼王」，看到菸其是欣喜若狂，但基于对警察的不信任，他还是半信半疑的问：「我能抽吗？」


「哎呀，菸搁这儿就是要抽的嘛，客气什么？我帮你点。」


贼王看了高峰一眼，这个偷钱时手从来没抖过的人，在接过香菸时，手却止不了抖。高峰知道机会来了，就从贼王腿上一条缝了二十四针的伤疤聊起。贼王发现高峰真的不是来问案情的，反而对他的伤疤有兴趣，于是便放心的聊了起来。


「我们谈他的生活，他的阅历，谈他童年的凄凉回忆，他怎么思念父母，怎么埋怨这个社会。我也谈我人生的体会，谈我对他的理解，谈他现在应该做的事，谈他每一次偷窃成功后的感受，告诉他，在内心深处他其实应该是个什么样的人。」


就这样，他们整整聊了六个小时，贼王一口气把他的人生道尽。最后，贼王泪流满面的对高峰说：「你说的话全是人话，我就冲着你说的话，今天栽了、也认了。」当晚，他供认了九起案件。


高峰运用了什么令人惊奇的诱骗技巧吗？很显然没有。他只是抓住了这些罪犯心中脆弱的一面，并放下敌对的态度与警方的高傲身段。他不像其他督察用高压审问或暴力刑求，而是用一支菸打破敌我分界，像哥儿们般的闲话家常，绝口不提要他认罪的事。贼王这一辈子是苦过来的，什么痛苦的事他都尝过，唯一没尝过的，反而是高峰带给他的温情与感同身受的了解。他的心房就这样成功的在高峰面前崩解。


如果你企图想在双方对立的情况下闯关成功，那结果不是搞得双方剑拔弩张，就是撕破脸弄得不欢而散。「放松策略」最大的用意，就是打破敌对态度，这也是为什么许多成功的契约，都是在酒足饭饱之际才能签下来的原因。


所以，下一次遇到难以说服的客户时，试着请他喝瓶饮料、抽根菸，从对方桌面的全家福照聊起，我想这成效可比你自己一个唱独角戏好多了。

29　　放弃自我个性的「迎合策略」


有个心理学家分析，当亲密的两个人在一起说话时，不论笑、点头、手的动作、视线的移动，两人都是一致的。同样的原理，在开会时，意见相同的人多半姿势也是一样的。掌握住这个原理，模仿对方的动作和姿势，不但可以给人「同一阵线」的感觉，还能快速的抓住对方的心。


戴尔．卡内基曾向一位年轻的幼教女老师请教一些和小孩子的相处之道。出于好奇，卡内基甚至亲自跑到幼儿园观察幼教老师如何教导小孩。


经过观察后，卡内基发现和小孩子讲话要用小孩子的口吻，否则他根本就不会接受，更谈不到要他听话了。这些二十几岁的老师在哄五岁的小朋友时，往往会用童言童语的口气，连说话时所使用的词也和平常不相同，例如：「你乖乖，不要哭哭，等一下就有糖糖可以吃囉！」


然后卡内基得到一个结论，他认为老师们成功让小孩服服贴贴的原因，是由于她们能「放弃」自己的个性，去迎合小朋友们的兴趣和思想。


美国心理学家海曼曾在问答对话的测验中，测试出在一百人之中，有七十三人会用自己的印象去解释对方的问题，由此可知，大家在心里都有一套理解话语的模式，并且把它套用在别人的身上。人都希望对方能迎合自己，最好能认同自己的想法，更希望对方能用这个想法来看待事情。


这个规则用在沟通上十分重要，如果你能在一开始附和对方，对方通常会把你当作「一伙的」。你可以一面附和，一面强调这个观念是「因为他说了什么，让你产生这种联想」，对方往往会开始认为「没错，这的确是我的想法」，这个时候，你就已经说服他了。只要你能掌握住「迎合策略」，相信能帮助你更快的拉近与人的距离，获得他人的好感。

30　找到导盲犬屁股的「引诱策略」


有个盲人牵着他的导盲犬，正准备过马路时，这只狗却一步也不肯走，甚至在主人的裤管上撒尿。旁观的人都哈哈大笑，想看看这个盲人打算怎么惩罚那只狗。


谁知道，盲人竟从怀里掏出一块饼干喂给导盲犬吃，有个路人看不过去，对那盲人说：「你何必对牠这么好？要是我早就从牠屁股踹下去了！」


盲人微微一笑：「我也打算要踢牠，但是我必须先找到牠的头啊！」


仔细想一想，要是那位盲人胡乱踢了导盲犬的脸一脚，导盲犬痛跑了，还有谁来送他回家？


每个人因为本身条件不同，加上情况上的差异，在处理事情的方式上当然各有一套。当我们在进行说服或谈判时，千万不要因为对方有冒犯或得罪的行为，就大呼小叫想修理对方，这样做的结果，通常只是赔了夫人又折兵。当然，这里要告诉你的关键，并不是叫你千万不能发脾气，而是要「发对脾气」。想发对脾气，你就得先了解对方的习性，只要你能找到他的头，想踹到他的屁股绝对不是难事。


这个「引诱策略」当然不只在对方得罪你时有效，我有个朋友是个保险推销员，他的业绩向来都是公司第一，有一回他跟我谈到他的营销策略，和这里提到的「引诱策略」正好有不谋而合之处。


「首先当然得替客户定位，例如你的对象是家庭主妇，那么她最需要的当然是眼前可以有收益的保险，所以我会在说明时另外搭配实质的赠品，例如电锅、电扇等等，最后往往可以回收二十年的约期。」


「如果对象是个社会人士，最好告诉他经过十年后，这笔钱会增值多少倍，这些钱足以抵掉他的房贷利息。」


「噢！对了，如果你的对象是个大老板那就更简单了，只要告诉他，他的竞争对手都替员工保了这些险，那这个月保证我又是业绩长红。」


他的说法虽然十分简略，却清楚点出「入侵对方大脑」的要诀。要知道，真正难以解决的并不是客户本身，而是你切入的角度问题。


尤其在面对素未谋面的对象时，了解对方的背景和身分就是最要紧的事，你能想象，假如我这位朋友对大老板推销时是这样说的：「这个方案有三选一礼品，分别是电锅、电扇和电话。」你想，大老板除了把他赶出门，还能有什么反应呢？

31　让乘客主动跳海的「分级策略」


一艘商船在航行时，不小心碰到了水中的暗礁，船底破了一个大洞，海水开始渗进船舱，船身也缓缓下沉。


此时会议室中，有各国企业人士正在开会，他们完全不知自己身处险境。一名船员急忙到会议室中，要求这些企业家穿上救生衣跳船逃生‥‥


几分钟后，船员跑回船长室报告：


「船长船长，他们都非常害怕，而且不愿意往下跳，尤其是那位美国来的先生，非常坚决要对我们提出求偿，其他先生也开始附和他了。」


船长一听，马上放下手边工作，决定亲自去劝说这几位大客户。


过了一会，船长回来了，他告诉船员：「搞定了！他们都跳下去了！」


船员觉得十兮不可思议，他好奇的问船长，到底是怎么让他们跳下去的？

「我对英国人说，跳海是一项体能训练；对法国人说，这是一件很浪漫的事情；对德国人说，这是一项命令；对意大利人说，这行为并没有被基督教禁止；对苏联人说，这是一项革命行动。」


「那美国人呢？」船员问。


「我对他说，这艘船的乘客都有保险二百万美金。」


很多人当碰到问题或对象一多，就会慌了手脚，也很难镇定的解决问题，其实只要一个个客观分析，并按照等级逐一攻破，解决的机率就会大增。像这位船长就是因为懂得依各人条件，投其所好，才能轻易的解决问题。


将问题或客户依条件与难度的不同分门别类，我称之为「分级策略」，类似这样的分级策略，早在三国时期就被诸葛亮运用的炉火纯青。


例如，诸葛亮想说服个性暴烈、倔强的张飞，往往会使用「激将法」：「这事你一定办不成。」「要是你又喝酒误事，可得杀头的。」这些话一出，不愿被看轻的张飞自动立下「军令状」，保证事情办得圆圆满满。


在面对自视甚高的关羽时，诸葛亮则用「推崇法」。「这些人只能说是地痞流氓，怎能与你相比呢？」「如果没有你，我们绝对没办法取得胜利。」让关羽心甘情愿为国奉献。


在攻心策略中，除了见人要说人话，见鬼也要学会说鬼话啊！32　不把小偷当贼看的「不动手策略」


乾隆年间，京城出现了一个神偷，老爱进皇宫偷东西，这天，居然连玉玺也被偷了！乾隆大怒，要和坤为此提出解决办法。


和坤思考了一下，开口说了：「敢奏陛下，我有一个办法可以捉到他。第一、加派三千士兵严守，保证滴水不漏。第二、加强防盗机关，严防里应外合。第三、百姓出入都要检查身分和行李。这样一来，这个贼一定无所遁形。」


乾隆大喜，马上吩咐底下照办。


谁知过了半个月，玉玺非但不见踪影，小偷还愈来愈猖獗，连龙椅都搬走了。乾隆蹲在殿上苦着脸，只得请来满腹妙计的纪晓岚想办法。


纪晓岚笑了笑，「依我的看法，可以从三方面下手。第一，把原本派驻的士兵全部撤掉。第二，把所有宝库和宝盒的大锁通通拿掉。第三，将宝库的窗子全部打开。这样一来，这个小偷必能手到擒来。」


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