公关专家不告诉你的101则攻心策略-第5章
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遇到爱杀价的顾客，许多营销人员会不断争辩，只会说自己真的卖得很便宜，别家都卖两三倍之多。
事实上，顾客如果都已经打从心底认为太贵，你的争辩一点用也没有。不如告诉他，没错，我们家的产品的确是贵了点，但功效呢？转移话题的焦点，告诉顾客，我们的东西比别人更有用、持续的更久，容量也比别人大，这样子摊下来，其实真的还是很划算。
有的顾客其实不需要你的产品，他只是上门来看看而已。但是，千万不可以让对方有「不需要你还来做什么」的心态。
因为，他觉得太贵是对的，他觉得不需要也是对的。无论顾客怎么认为，总之他就是对的。
他现在不买，也许有一天会买；他就算永远不买，总有一天他也会推荐别人买。
有个小吃店老板，遇到一个衣衫破烂的客人。这个客人一上门，就臭着一张脸，要求看全部的菜单，又要求老板一一解释每一道菜的特色，并且把每一道菜都端上桌。然而，最后老板却发现他每一道菜都只吃了一两口而已。
老板没有生气，只是心里很不解，也觉得这些菜很可惜。但他还是尽力招呼了客人，一直到最后一道菜上桌为止。
过了几天，这个老板却在报上看到一篇让他讶异的评论，详细描述了自己店里的摆设和感觉、每道菜的精致菜色和好口味，并且在字里行间透露着极高的评价。
而写这篇评论的人正是那个百般刁难的客人。原来，他是一个专门以刻薄言论和六亲不认闻名的美食评论家。这篇报导一刊出后，每个人都大感惊奇，纷纷上小吃店去，想知道是什么样的东西可以让这个美食家写出这么高评价的文章来。
其实，评论里面完全没有提到老板对他的态度，但我们都知道，这必定是一个很重要的因素。
你要做的不是替顾客下判断，也不是要跟他争辩或吵架。
一个顾客愉悦的进到你店里，却火冒三丈的离开，无论是因为任何理由，都绝对是你的问题，而不是他的错。
即使吵到最后你赢了，事实上你还是输了，因为他不可能再踏进你的店。重点是你要能对他的脾气、对他的味，而不是争吵。
我遇过一个很年轻的女孩子，她在贩卖东西的时候，有个大老粗要求她跟他一起去开房间，这女子还当场打了这个客人一个耳光。
事后她的老板没说什么，但脸色并不好看。这女孩子很委屈的对我说了整个经过，但她不解，她到底做错了什么？
事实上，不需要打别人耳光。我们都不能控制别人要什么，但我们可以决定自己做什么。
这一点，其实应该跟酒店的公关人员讨教讨教。通常，上酒店的客人无论说什么、提出什么不合理的要求，酒店公关永远都是微笑着点头说好。
但是，他们真的会去做吗？等到真的要做的时候，她们就忽然有「急事」抽不开身，只好微笑着答应下次再约了。
也许你认为这样会失去一个专业人员的诚信，事实上，这却是一招聪明的缓兵计，至少眼前客人被你说服了，答应了下次再见面，于是你的机会又多了一次，对方被你说服的可能性，不也跟着提高了吗？
记住，跟对方吵架，也许能抒一时之气，却会让你一辈子失去从他身上赚钱的机会。
18 播种策略：收割期不用急于现在
顾客上门时兴趣缺缺、顾客因为外面下大雨刚好躲进店里来逛逛、顾客防卫心很重、顾客根本不相信你讲的话…
碰到这种情形，你会坚持多久？你什么时候会放弃？
最明智的做法是：永远不要放弃。
有意愿的顾客，我们说的话要让他听完之后有所行动，而不是只觉得很棒。
若是本身就没有意愿、甚至反抗力强的顾客，我们就尽力让他听完之后觉得很棒就好，而不用急着强迫他现在就买。切记，所有顾客在潜意识里，都不喜欢太过夸张的说法。
这就像谈感情一样，为了什么理由开始并不重要，也许只是一时寂寞、也许就只是想谈恋爱。但最重要的还是，在开始之后，能不能因为机缘，而发现彼此最真实美好的地方。
一个完全没意愿下手买东西的顾客，你要把产品的功能或优点放大。
有个人在卖一种茶叶，因为产地和烘焙方式特别，经常碰到只因为好奇而上门询问的客人，但这些人最后通常都不会当场买下来。
可是，这个卖茶叶的老板很聪明。他把茶叶的功能放大，强调这种茶叶可以解决哪些身体上的困扰、安定精神‥‥而且态度非常殷勤。
他那些上门一探究竟的顾客，也许今年不买，但明年可能就买了。过了一年、两年还没买，也许第三年就买了。
做销售的人，本来就该有持久和耐心的态度，以及长远的眼光。
你现在的每一个态度都是一种人脉，而我们都知道，人脉就是钱脉，积沙成塔。
有个企业高层告诉过我，他在当销售员的时候是卖医疗器材的。那时候，他跟某个医院院长谈一笔生意，可是当时并没有谈成。不过只要一有空，他就会和院长连络，告诉他最新的仪器消息。
过了很多年之后，他不再是销售员，已经成为一个大企业里前程似锦的CEO时，这个院长却忽然给他下了一笔几千万美金的订单。
他告诉院长，他现在没有做销售了，可是他可以把这个业务转让给其他同事。
你可能会想，几千万美金又如何？早已不是自己的生意了啊！但是，那个接到他转让订单的同事会怎么想？想必一辈子都会记着他这个恩情．而成为他一个坚不可摧的有力人脉资源吧！
有时可能你会对自己公司产品的效能或是价位不太认同，这时你在说服顾客时，可能也会显得不太积极，只要他稍有犹豫，你就打算放弃了！
但谁知道呢？或许这项产品对于顾客来说，是实际又有效用的东西啊！
事实上，根据我的经验，当销售员告诉客户说：我觉得你这样的人根本不需要买这种产品。客户却因此心想：谁说的，我就觉得我可以试试看。这样的顾客在市场上起码就占了 30％。
所以无论是以退为进的引诱也好，转移焦点的说服也好，总之一个尽责的营销业务人员，所要做的就是积极的让生意成交，维持产品在顾客心目中的良好形象，而不是轻言放弃。
19 正话反说的「荒谬放大镜」
战国时代，楚庄王的爱马死了，伤心欲绝的楚庄王下令用上等棺木，并以大夫的礼节厚葬这匹马。文臣武将们都觉得这件事太夸张了，纷纷进言劝阻，希望楚庄王打消这个念头，但楚庄王坚持己见，还说了狠话：「谁敢再阻止我，我就杀了他。」让朝野之间人心惶惶。
楚庄王跟前的弄臣孟知道了，有天居然直入宫门，仰天大哭，把庄王弄得既好奇又纳闷，忙问怎么回事。孟说：「那马是大王最喜欢的一匹，却只以大夫的礼节安葬，这也太寒酸了，不如用君王的礼节吧！」庄王这时更纳闷，大家都说他太看重这件事，怎么这小子反其道而行？
这时孟继续说：「大王应该用最好的玉做成棺，并请来各国使节共同致哀。让各国诸侯听到后，都知道大王重马轻人啊！」这时庄王才恍然大悟，赶紧问孟该如何弥补自己的过失。最后，楚庄王下令把马交给御厨烹煮来吃，以显示他重人轻物的态度。
其实一开始时，楚庄王可能只是一时悲伤，才想出这种不合礼节的行为。但是群臣强烈反弹，却让他面子挂不住，只好骑虎难下的坚持下去。
以孟卑微低下的地位，如果直接了当的对楚庄王说：「你怎么能让一只畜牲站在和大夫同等的地位？你这是在践踏大夫的尊严嘛！」这样的行为也许很勇敢，却也很愚蠢。既不能有效让楚王听进谏言，还要送掉自己一条小命。但他却能正话反说，力挽狂澜，让人不禁佩服他的机智。
我们在面对奥客时往往也是如此，你愈是说他错，他愈要错给你看，愈要把错的说成对的，最后双方只能不欢而散。
这时你如果可以反过来，把他明显的错说成对的，反而能让他思考自己的行为是否恰当。
正话反说，其实就是以彻底委婉的态度，取得合适的发话角度，达到比直言更有效的说服策略。
20 先甜后苦的苦，特别苦
吃过西瓜的人都知道，不太甜的西瓜如果沾甘草粉，就只是吃到甘草粉本身的甜味，这时候就应该要沾盐来提味，让甜味在咸味的陪衬下突显而出。同样的道理，「先苦后甜」，那甜会特别甘美；「先甜后苦」，那苦也曾是格外的苦涩。
有间公司在年底发放年终奖金前，依例进行年度业绩汇报，会后老板对着公司员工笑着说：「祝大家今年都可以心想事成。」员工们一听，可都乐了，心想：「老板这么说，肯定是要发两个月以上的奖金了！」全公司的情绪都随着这个好消息而振奋不已。
但没想到，等到奖金真的发下来后，才发现只比去年高出半个月。明明奖金是比过去要来的高，但是因为没有达到众人的预期，结果公司内部反而呈现一股低迷的失望气氛。大家纷纷埋怨起老板．为什么当初要故意说那句话，让大家白白开心。
其实，老板可能只是什么都没有多想的，讲了一句客套话作为结语，但是却忽略了说话的时机，正是在年终奖金的重头戏来临之前，自然而然的就会引起员工们的联想与期盼。
如果老板当初说：「虽然业绩持续成长，但仍请大家共同努力」，而不是说：「心想事成」，就比较不会令人有过高的期望。结果员工的期望愈高，失望愈大，所以就惹来较大的批评。
有时我们为了安慰别人或讨好人，会逞一时之便，或是使权宜之策，会开出空头支票，先令人往好处想，产生期望。但你有没有想过，到头来好梦落空时，那打击又会有多大呢？
所以，说话要小心，避免误导，以免产生之后的痛苦和怨气。21 以退为进，鱼自己会上钩
有些客人防卫心很重，也许是因为经常吃亏，到后来无论买任何东西，都会觉得店员讲的一定不是真的，一定只是为了店家的利益着想。这样的人，即便是去不能杀价的便利商店，一定也会在买东西的时候喃喃抱怨：「这么小一包饼干居然卖这么贵！有没有搞错，也太会坑人了吧！」
面对这样的奥客，要先了解：他们真的不是喜欢攻击别人，而是很怕被骗，又不能信任别人，所以你要做的，就是要让他赶快信任你。
有个人到卖场去买电风扇。他左看右看，接着找来店员，要店员跟他解释各种电扇不同的功能。其中一款的造型他特别喜欢，问的也就比较多。店员发现他对这款电扇似乎特别感兴趣，便乘胜追击的说：「您眼光真好。这款我们卖的非常好，现在库存已经不多了。」
没想到，那人冷冷的看了店员一眼，说道：「少来了！我看你们对每个人都这样说吧？」
店员说：「不！这款真的卖的很好。而且我们现在有在做促销，买这款还可以兑换奖品喔！」
只见那人不耐烦的说：「算了吧！每次这种兑换的奖品都是一些便宜货，根本就是拿回去占地方的。」
店员笑了笑说：「请问您府上有几个人呢？常常需要使用电扇吗？」
「我们家有七个人，一台电扇都没有，开冷气又很耗电，所以才想来买。」
「是吗？」店员接着说：「那我想，这台电扇的确不太适合您。既然人多的话，或许您可以考虑旁边那一款。而且那一款还比这台便宜了将近三分之一呢！」
这个客人眼见焦点不再集中于自己喜欢的那台电扇，稍微缓和了些，却反而开始犹豫起来。他说：「是吗？不过，小孩子们也常常不在家，其实应该也是可以用的‥‥」犹豫了半天，最后他还是买了原本中意的那台带回家了。
其实，他早在一开始就决定要买哪一款，只是太担心自己是否买到了不划算的东西，所以忍不住质疑店员讲的话。
面对这样的人，千万不能跟他争辩，一定要有耐心和包容心，因为他们只是怕吃亏而已。
想要赢得他们的信任，就是不能急着推销他们最中意的产品。一旦你表现的太过急切，他们就会怀疑其中有鬼。一定要沉着冷静，和善的以他的需求来替他着想，推荐最符合他状况的产品。
通常，最后只有两个结果：一个是他们卸下了心防，很高兴自己这次没有被占便宜，开心的带着原本中意的东西回家。另一种是．他们页的被你说服了，买了另一款的产品。无论是哪一个结果，总之你都没有损失，还赢得了他们的信任，何乐而不为？
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