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第5章

公关专家不告诉你的101则攻心策略-第5章

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遇到爱杀价的顾客,许多营销人员会不断争辩,只会说自己真的卖得很便宜,别家都卖两三倍之多。


事实上,顾客如果都已经打从心底认为太贵,你的争辩一点用也没有。不如告诉他,没错,我们家的产品的确是贵了点,但功效呢?转移话题的焦点,告诉顾客,我们的东西比别人更有用、持续的更久,容量也比别人大,这样子摊下来,其实真的还是很划算。


有的顾客其实不需要你的产品,他只是上门来看看而已。但是,千万不可以让对方有「不需要你还来做什么」的心态。


因为,他觉得太贵是对的,他觉得不需要也是对的。无论顾客怎么认为,总之他就是对的。


他现在不买,也许有一天会买;他就算永远不买,总有一天他也会推荐别人买。


有个小吃店老板,遇到一个衣衫破烂的客人。这个客人一上门,就臭着一张脸,要求看全部的菜单,又要求老板一一解释每一道菜的特色,并且把每一道菜都端上桌。然而,最后老板却发现他每一道菜都只吃了一两口而已。


老板没有生气,只是心里很不解,也觉得这些菜很可惜。但他还是尽力招呼了客人,一直到最后一道菜上桌为止。


过了几天,这个老板却在报上看到一篇让他讶异的评论,详细描述了自己店里的摆设和感觉、每道菜的精致菜色和好口味,并且在字里行间透露着极高的评价。


而写这篇评论的人正是那个百般刁难的客人。原来,他是一个专门以刻薄言论和六亲不认闻名的美食评论家。这篇报导一刊出后,每个人都大感惊奇,纷纷上小吃店去,想知道是什么样的东西可以让这个美食家写出这么高评价的文章来。


其实,评论里面完全没有提到老板对他的态度,但我们都知道,这必定是一个很重要的因素。


你要做的不是替顾客下判断,也不是要跟他争辩或吵架。


一个顾客愉悦的进到你店里,却火冒三丈的离开,无论是因为任何理由,都绝对是你的问题,而不是他的错。


即使吵到最后你赢了,事实上你还是输了,因为他不可能再踏进你的店。重点是你要能对他的脾气、对他的味,而不是争吵。


我遇过一个很年轻的女孩子,她在贩卖东西的时候,有个大老粗要求她跟他一起去开房间,这女子还当场打了这个客人一个耳光。


事后她的老板没说什么,但脸色并不好看。这女孩子很委屈的对我说了整个经过,但她不解,她到底做错了什么?


事实上,不需要打别人耳光。我们都不能控制别人要什么,但我们可以决定自己做什么。


这一点,其实应该跟酒店的公关人员讨教讨教。通常,上酒店的客人无论说什么、提出什么不合理的要求,酒店公关永远都是微笑着点头说好。

但是,他们真的会去做吗?等到真的要做的时候,她们就忽然有「急事」抽不开身,只好微笑着答应下次再约了。


也许你认为这样会失去一个专业人员的诚信,事实上,这却是一招聪明的缓兵计,至少眼前客人被你说服了,答应了下次再见面,于是你的机会又多了一次,对方被你说服的可能性,不也跟着提高了吗?


记住,跟对方吵架,也许能抒一时之气,却会让你一辈子失去从他身上赚钱的机会。

18 播种策略:收割期不用急于现在


顾客上门时兴趣缺缺、顾客因为外面下大雨刚好躲进店里来逛逛、顾客防卫心很重、顾客根本不相信你讲的话…


碰到这种情形,你会坚持多久?你什么时候会放弃?


最明智的做法是:永远不要放弃。


有意愿的顾客,我们说的话要让他听完之后有所行动,而不是只觉得很棒。


若是本身就没有意愿、甚至反抗力强的顾客,我们就尽力让他听完之后觉得很棒就好,而不用急着强迫他现在就买。切记,所有顾客在潜意识里,都不喜欢太过夸张的说法。


这就像谈感情一样,为了什么理由开始并不重要,也许只是一时寂寞、也许就只是想谈恋爱。但最重要的还是,在开始之后,能不能因为机缘,而发现彼此最真实美好的地方。


一个完全没意愿下手买东西的顾客,你要把产品的功能或优点放大。


有个人在卖一种茶叶,因为产地和烘焙方式特别,经常碰到只因为好奇而上门询问的客人,但这些人最后通常都不会当场买下来。


可是,这个卖茶叶的老板很聪明。他把茶叶的功能放大,强调这种茶叶可以解决哪些身体上的困扰、安定精神‥‥而且态度非常殷勤。


他那些上门一探究竟的顾客,也许今年不买,但明年可能就买了。过了一年、两年还没买,也许第三年就买了。


做销售的人,本来就该有持久和耐心的态度,以及长远的眼光。


你现在的每一个态度都是一种人脉,而我们都知道,人脉就是钱脉,积沙成塔。


有个企业高层告诉过我,他在当销售员的时候是卖医疗器材的。那时候,他跟某个医院院长谈一笔生意,可是当时并没有谈成。不过只要一有空,他就会和院长连络,告诉他最新的仪器消息。


过了很多年之后,他不再是销售员,已经成为一个大企业里前程似锦的CEO时,这个院长却忽然给他下了一笔几千万美金的订单。


他告诉院长,他现在没有做销售了,可是他可以把这个业务转让给其他同事。


你可能会想,几千万美金又如何?早已不是自己的生意了啊!但是,那个接到他转让订单的同事会怎么想?想必一辈子都会记着他这个恩情.而成为他一个坚不可摧的有力人脉资源吧!


有时可能你会对自己公司产品的效能或是价位不太认同,这时你在说服顾客时,可能也会显得不太积极,只要他稍有犹豫,你就打算放弃了!


但谁知道呢?或许这项产品对于顾客来说,是实际又有效用的东西啊!


事实上,根据我的经验,当销售员告诉客户说:我觉得你这样的人根本不需要买这种产品。客户却因此心想:谁说的,我就觉得我可以试试看。这样的顾客在市场上起码就占了 30%。


所以无论是以退为进的引诱也好,转移焦点的说服也好,总之一个尽责的营销业务人员,所要做的就是积极的让生意成交,维持产品在顾客心目中的良好形象,而不是轻言放弃。

19 正话反说的「荒谬放大镜」


战国时代,楚庄王的爱马死了,伤心欲绝的楚庄王下令用上等棺木,并以大夫的礼节厚葬这匹马。文臣武将们都觉得这件事太夸张了,纷纷进言劝阻,希望楚庄王打消这个念头,但楚庄王坚持己见,还说了狠话:「谁敢再阻止我,我就杀了他。」让朝野之间人心惶惶。


楚庄王跟前的弄臣孟知道了,有天居然直入宫门,仰天大哭,把庄王弄得既好奇又纳闷,忙问怎么回事。孟说:「那马是大王最喜欢的一匹,却只以大夫的礼节安葬,这也太寒酸了,不如用君王的礼节吧!」庄王这时更纳闷,大家都说他太看重这件事,怎么这小子反其道而行?


这时孟继续说:「大王应该用最好的玉做成棺,并请来各国使节共同致哀。让各国诸侯听到后,都知道大王重马轻人啊!」这时庄王才恍然大悟,赶紧问孟该如何弥补自己的过失。最后,楚庄王下令把马交给御厨烹煮来吃,以显示他重人轻物的态度。


其实一开始时,楚庄王可能只是一时悲伤,才想出这种不合礼节的行为。但是群臣强烈反弹,却让他面子挂不住,只好骑虎难下的坚持下去。


以孟卑微低下的地位,如果直接了当的对楚庄王说:「你怎么能让一只畜牲站在和大夫同等的地位?你这是在践踏大夫的尊严嘛!」这样的行为也许很勇敢,却也很愚蠢。既不能有效让楚王听进谏言,还要送掉自己一条小命。但他却能正话反说,力挽狂澜,让人不禁佩服他的机智。


我们在面对奥客时往往也是如此,你愈是说他错,他愈要错给你看,愈要把错的说成对的,最后双方只能不欢而散。


这时你如果可以反过来,把他明显的错说成对的,反而能让他思考自己的行为是否恰当。


正话反说,其实就是以彻底委婉的态度,取得合适的发话角度,达到比直言更有效的说服策略。

20  先甜后苦的苦,特别苦


吃过西瓜的人都知道,不太甜的西瓜如果沾甘草粉,就只是吃到甘草粉本身的甜味,这时候就应该要沾盐来提味,让甜味在咸味的陪衬下突显而出。同样的道理,「先苦后甜」,那甜会特别甘美;「先甜后苦」,那苦也曾是格外的苦涩。


有间公司在年底发放年终奖金前,依例进行年度业绩汇报,会后老板对着公司员工笑着说:「祝大家今年都可以心想事成。」员工们一听,可都乐了,心想:「老板这么说,肯定是要发两个月以上的奖金了!」全公司的情绪都随着这个好消息而振奋不已。


但没想到,等到奖金真的发下来后,才发现只比去年高出半个月。明明奖金是比过去要来的高,但是因为没有达到众人的预期,结果公司内部反而呈现一股低迷的失望气氛。大家纷纷埋怨起老板.为什么当初要故意说那句话,让大家白白开心。


其实,老板可能只是什么都没有多想的,讲了一句客套话作为结语,但是却忽略了说话的时机,正是在年终奖金的重头戏来临之前,自然而然的就会引起员工们的联想与期盼。


如果老板当初说:「虽然业绩持续成长,但仍请大家共同努力」,而不是说:「心想事成」,就比较不会令人有过高的期望。结果员工的期望愈高,失望愈大,所以就惹来较大的批评。

有时我们为了安慰别人或讨好人,会逞一时之便,或是使权宜之策,会开出空头支票,先令人往好处想,产生期望。但你有没有想过,到头来好梦落空时,那打击又会有多大呢?


所以,说话要小心,避免误导,以免产生之后的痛苦和怨气。21 以退为进,鱼自己会上钩


有些客人防卫心很重,也许是因为经常吃亏,到后来无论买任何东西,都会觉得店员讲的一定不是真的,一定只是为了店家的利益着想。这样的人,即便是去不能杀价的便利商店,一定也会在买东西的时候喃喃抱怨:「这么小一包饼干居然卖这么贵!有没有搞错,也太会坑人了吧!」


面对这样的奥客,要先了解:他们真的不是喜欢攻击别人,而是很怕被骗,又不能信任别人,所以你要做的,就是要让他赶快信任你。


有个人到卖场去买电风扇。他左看右看,接着找来店员,要店员跟他解释各种电扇不同的功能。其中一款的造型他特别喜欢,问的也就比较多。店员发现他对这款电扇似乎特别感兴趣,便乘胜追击的说:「您眼光真好。这款我们卖的非常好,现在库存已经不多了。」


没想到,那人冷冷的看了店员一眼,说道:「少来了!我看你们对每个人都这样说吧?」


店员说:「不!这款真的卖的很好。而且我们现在有在做促销,买这款还可以兑换奖品喔!」


只见那人不耐烦的说:「算了吧!每次这种兑换的奖品都是一些便宜货,根本就是拿回去占地方的。」

店员笑了笑说:「请问您府上有几个人呢?常常需要使用电扇吗?」


「我们家有七个人,一台电扇都没有,开冷气又很耗电,所以才想来买。」


「是吗?」店员接着说:「那我想,这台电扇的确不太适合您。既然人多的话,或许您可以考虑旁边那一款。而且那一款还比这台便宜了将近三分之一呢!」


这个客人眼见焦点不再集中于自己喜欢的那台电扇,稍微缓和了些,却反而开始犹豫起来。他说:「是吗?不过,小孩子们也常常不在家,其实应该也是可以用的‥‥」犹豫了半天,最后他还是买了原本中意的那台带回家了。


其实,他早在一开始就决定要买哪一款,只是太担心自己是否买到了不划算的东西,所以忍不住质疑店员讲的话。


面对这样的人,千万不能跟他争辩,一定要有耐心和包容心,因为他们只是怕吃亏而已。


想要赢得他们的信任,就是不能急着推销他们最中意的产品。一旦你表现的太过急切,他们就会怀疑其中有鬼。一定要沉着冷静,和善的以他的需求来替他着想,推荐最符合他状况的产品。


通常,最后只有两个结果:一个是他们卸下了心防,很高兴自己这次没有被占便宜,开心的带着原本中意的东西回家。另一种是.他们页的被你说服了,买了另一款的产品。无论是哪一个结果,总之你都没有损失,还赢得了他们的信任,何乐而不为?

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