公关专家不告诉你的101则攻心策略-第4章
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12 先认错，别人就无法下手
奥客有一个特色，就是死不认错，黑的也能说成白的。从另一种角度来看，奥客也十分有潜力能成为说服高手。
遇到这种抵死不认帐的奥客，别期待当你指出他的错误时，他会给你什么好脸色。但如果你换个方式，一开始就谦虚承认，自己也可能会犯错，那么当奥客听到你评断他的过失时，也许就不曾难以入耳了。
十九世纪的德国总理大臣－－布洛亲王，就是靠这个道理成为德国皇帝跟前的红人。当时的皇帝威廉二世是德国的最后一位皇帝，他傲慢而自大，常夸口说自己能征服全世界。
而这位自大的德国皇帝，终于在某次不当的发言之中，得罪了整个欧洲国家，最后他也慌了，于是他向总理大臣布洛暗示，希望布洛能出面代他来承担一切责难，他要布洛承认这一切都是他说的。
布洛却告诉他：「陛下，这对我来说几乎不可能。全欧洲没有人会相信我会有能力来建议陛下说出这些话。」话一说出口，布洛就意识到自己犯了个大错。
皇帝咆哮着说：「你是说我是笨蛋吗？我就只会做些你不会犯的错事吗？」布洛知道他应该要先恭维几句，再提出批评。但眼前这头狮子濒临失控边缘，他脑子快速转动着。
「陛下，我没有这个意思。您在许多方面都胜过我，每当陛下解说自然科学时，我都会为自己的无知感到羞愧。」布洛顿了一下，看到原本暴怒的狮子已经把爪子给收了起来，于是他继续说：「所以我只能学习一些历史知识，以及对外交有帮助的学识，好弥补我这方面的缺点。」
皇帝脸上露出微笑，因为布洛赞扬他，这时他心情好的可以宽容任何事。
皇帝热诚的说：「我不是常告诉你，只要我们截长补短，就可以闻名于世吗？就让我们一起来解决这次的问题吧！」
那天下午，皇帝几度握着布洛的手，神情激动的说：「如果任何人对我说布洛亲王的坏话，我就一拳打扁他的鼻子！」
几句贬抑自己、赞扬对方的话，就能使一位傲慢的皇帝变成友人，可以想见谦卑和赞扬化敌为友的力量有多大了。
13 只要是人，都有嗜好
多年之前，美国著名的柯达公司创始人伊士曼，决定在罗彻斯特建造几座大型建筑物。为了承接这批建筑物内的座椅，制造商于是展开了激烈竞争，却没有一家厂商合伊土曼的意。
这时，优美座椅公司的经理亚当森，前去拜见了伊士曼。由于他到时，伊士曼正低头批阅文件，于是他只是静静站在那里，仔细打量办公室。
过了一会儿，伊士曼抬起头来发现了亚当森，问道：「您好，请问有何指教？」
亚当森没谈生意，而是说：「伊士曼先生，我长期从事室内木工装修，可我从来没见过装修得这么精致的办公室，这是我这辈子看过最棒的办公室了。」
向来严肃的伊士曼立刻露出微笑：「唉呀！你不提我还忘了，这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好时，我喜欢极了。但是后来一忙，就连欣赏这房闲的机会也没了。」
亚当森走到墙边，轻轻抚摸着木墙：「我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。」
「是的。」伊士曼高兴的站起来回答：「那是我托一位朋友专程去英国为我订的。」
听完这些话的伊士曼心情极好，便带着亚当森仔细参观了整个办公室，巨细靡遗的谈起他设计的经过。亚当森也很有耐心的微笑聆听。
最后，伊士曼对亚当森说：「上次我在日本买了几张椅子，由于日晒都脱漆了。我打算把它们重新漆好，您有兴趣看看我的油漆表演吗？不如你就到我家一起吃午饭，再看看我的手艺。」
午饭以后，伊士曼自豪的把椅子一一漆好，向亚当森展示了自己多年的手艺。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。
之后，伊士曼自己致电亚当森，把价值九万美元的订单交给他，直到伊士曼去世，他们都保持密切的友谊关系。
每当我要接触一个新客户时，除了事先搜集对方的相关资料，有机会也会观察对方的办公室或住家摆饰，通常这可以提供我许多和对方交谈的话题。只要了解对方的兴趣，从他感兴趣的话题切入，不但能轻易拉近距离，也能立刻给他良好的印象。
松懈对方防备，是公关上重要的一点，若能同时巧妙的赞扬对方成就，让他的自尊心得到了满足，每个人都可以是亚当森。
14 用拆零件策略，瓦解坦克人
有时候，奥客不只是你的客户，在职场如战场的办公室中，你身边的自己人也可能是刁难人的奥客之一。
我的朋友吉妮刚进公司不久，就发现有个资深员工特别难相处。这个员工负责的业务是调派公司车辆，但是每次有同事向她提出申请时，她总是一再刁难。
「你不是前天才申请过，怎么今天又要申请？」
「没办法呀！国外客户来，总是要派车接送客户吧！」
「你以为公司就你的客户多？别人都没客户要接送吗？」
「我负责的是国外业务，他们又不会说中文，总不能叫他们坐出租车吧？」
「那你可以自己开车去接他们！不然派车预算都被你用完了还得了！」
这样子刻薄的对话一再在公司上演，连吉妮也相当看不惯她这种行为。
终于，有个新来的同事受不了她的刻薄刁难，在办公室里吵了起来。
「这明明就是妳的工作，我提出申请，妳就应该帮我处理好，囉哩囉嗦的，不烦吗？」
这下子，这个同事果然没再说刁难话，但她却直接向经理报告，说那个同事严重污辱她，让她无法工作。最后，新来的同事在经理的施压下，自动请调到其他分公司，这件事才宣告落幕。
吉妮在这个事件之后，在面对这个同事时，情绪更加紧绷，深怕一句话得罪了她，而遭到同样的下场。
我在听完整个事件后告诉吉妮，她其实用不着跟这种同事硬碰硬，可以试着跟她多聊两句生活上的小事情。
于是吉妮在公司里，开始和这个同事聊些无关紧要的小事，在交代完公事之后，也不急着挂掉电话。
「对了，妳买的衣服都好好看喔！是在哪里买的啊？」
「妳那个想法真不错，我要跟妳多学学喔！」
久而久之，奥同事对她的态度开始软化，在工作相关业务上也就更轻松。
公司中出现的奥同事，要不就是怕麻烦太多，要不就是怕身份地位被取代，只要你让他明白，你们之间没有这两项冲突，对方势必不会太刁难你。
15 会嫌货的才是好顾客
某足球俱乐部正在征召新球员，小陈前去试训，结束后他向教练询问情况，看看是否有机会上场，教练却直截了当对他说：「你根本不行，速度太慢，跟不上其他人。」小陈听了这么直接的批评，一点都没有生气，反而很有信心的说：「没关系，速度不行的话，我可以打后卫。」
教练听了后，瞄了他一眼，又说：
「后卫也不行，担任后卫要有狠劲和硬朗的体魄，你的身高不够，根本挡不了对手。」
小陈马上又接着说：「没关系，那我还可以打中场。」
「中场也不行，中场是组织一场比赛最重要的关键，要能攻能守，没有这种灵活调动其他球员的才能，你是踢不来的。」教练说。
「那我可以踢十二码球啊！我可是个十二码球专家。」小陈终于开始有点不服气。
「十二码球是掌握球赛的决胜点，我不可能交给一个新手，」教练说，「你的心理成熟度不够，我发现你在场上，尤其是面对压力时，注意力不够集中，踢得太随意。」
「那太好了！」小陈激动起来，「我正好可以发自由球！」
教练这下终于无话可说，只好安排让小陈上场。
有一家饮料店正在打知名度，店员笑容满面的对路过的女士开口：
「小姐，要不要点一杯奶茶？特价十五元喔！」
女士摇摇头：「我怕胖。」
「我们也有葡萄柚汁，这是去脂良方。」
女士略略偏过头想了一下，「我不喝酸的。」
「这个好解决，我可以帮妳加一点芦荟，甜而不腻还能护肤。」
最后，这位女士当然掏出钱来，还成为这家店的老主顾。
现实生活中，在行销或说服上遇到奥客是必然的，想成功就不要怕被拒绝，才能积极为自己争取机会。
当然，这里的不怕被拒绝，并不是死缠烂打，而是针对他不满的地方来做转变，让对方无从挑剔起。只要对方是个讲理的人，不是以「我就是讨厌你」这种非理性的理由来拒绝你，那么就一定有办法突破他的心防，从而让他接受你的要求。
16 连续纵火犯的死穴
科技市场上，常会看到一些计算机专家。这些人对于厂商背后的通路、计算机零件在国际市场上的涨幅、旁门左道的便宜货管道‥‥也许比你更熟悉。他们甚至随时能说出最新一期计算机杂志上所有的数据和统计资料，也可能在家里放了上百件同类产品的型录。
这样的人喜欢穿梭在大卖场，一家一家去比价、找出任何能以专业眼光挖出来的瑕疵。即使他根本没买任何东西，只要能用一张利嘴和专业说赢别人，他就觉得开心。
事实上，他们讲出来的话有时非常荒谬，甚至是在钻漏洞，不过因为他的话术都建立在专业上，总让你无从反驳，这种奥客让许多营销人员内心充满慌乱与挫折。
这类奥客之所以会让人慌乱，就在于他们通常有备而来，若你从正面攻击，只怕再怎么费尽心力都是徒劳无功。
你想打败他，最快的方法就是先接受他的要求。你得先明白，愈是打着专业旗帜来找碴的人，愈容易在达到目的后洋洋得意，这时候就是他最放松的时候，也是你趁虚而入的唯一机会。
在美国，有个律师计划性的买了一盒极为稀有且昂贵的雪茄，接着，马上为雪茄投保了火险。
接着这个律师在一个月内把雪茄抽完，保险费也只缴一次，却提出要保险公司全额理赔的要求。
保险公司当然不愿意赔偿，理由是：「被保险人是以正常方式抽完雪茄的。」
但是，这个深谙法律的律师却告上法院，他的理由是：「这盒雪茄是在『一连串的小火』中受损。」
让人跌破眼镜的是，律师最后居然打赢了官司。
法官判决的时候表示，他同意保险公司的说法，也认为律师的申诉非常荒谬。但是，律师手上的确有保险公司同意承保的保单，证明保险公司愿意赔偿「任何」火险。更糟糕的是，保单中并没有明确指出哪一种类型的「火」不在保险范围内。
僵持一段时日，保险公司放弃上诉，决定接受这项判决，并且理赔一万五千美元的雪茄「火险」赔偿金！
但是最精采的是，就在大家都以为保险公司认亏时，保险公司竟报警逮捕这个律师，罪名是他涉嫌「蓄意犯下二十起纵火案」！
保险公司呈上律师先前提出的申诉和证词，要求法庭立即以「蓄意烧燬已投保之财产」的罪名将他定罪。最后保险公司胜诉，律师则被判刑入狱两年，同时罚款二万四千美元。
这个案件的关键在于，既然律师提出的理由具有「正当性」，让人无法推翻，保险公司只好从另一个方向找缺口。而这个缺口，就是律师自己说过的话。
要知道，人们最无法打败的就是自己。即使再厉害的律师，也无法反驳自己的话语。所以保险公司决定让「结果」发生，并在之后拿着「结果」去攻击他。尤其这时正是对方最松懈的时刻，在别人大意的时候进攻，获胜率通常是99。9％。
17 只要和顾客吵架，你就是输家
永远不要跟顾客吵架，切记，只要你和客户一吵架，你就输了，不论事后结果如何，或是谁有理谁理亏。再者，别忘了，你要的根本不是吵赢，你要的是成交。
不需要跟顾客争辩，因为真正存心想找碴的人，不管你是路边的小贩还是跨国集团的董座，他都照惹不误；不管你卖的是米粉汤还是钻石，都一样会被羞辱。这种人不是顾客，他不是为了价钱、质量、不实广告或任何跟你、产品或公司有关的理由来找碴，他就只是想找个人来生事。
即使是这种人，你都不必跟他吵架，因为他连「顾客」都称不上，我们只要平心静气的，用他自己的话反击回去就可以了，因为除了他自己，没有任何人能让他闭嘴。
不过我们要说的不是这样的人，我们要讲的是真正的「顾客」。
遇到爱杀价的顾客，许多营销人员会不断争辩，只会说自己真的卖得很便宜�
