公关专家不告诉你的101则攻心策略-第15章

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69　　乱问隐私没有好下场


乱问问题，探询别人的隐私，很有可能让你从此被人封杀，列为拒绝往来户。


美国人一向忌讳别人问到关于薪水、婚姻等私事。这在社交场合里，已经是一种常识。有的女人则是特别介意别人问到年龄或体重等问题。如何判断对方的个性、避开他可能会介意的问题，需要丰富的识人经验。如果你的雷达还不够敏锐，劝你宁可做个只碰安全话题的老实人，也不要随便挑战别人的底线。


台湾旅美棒球好手王建民，自从养子身份曝光后，全国各大媒体全都追着这条新闻跑，报导球赛和报导养子身分的新闻比例明显失衡。最后终于惹来他「拒绝所有台湾媒体采访」的后果。


明星、艺人也经常因为隐私被侵犯而苦恼。虽然身为艺人难免要面对这些事情，大部分的艺人还是有一个绝对不能碰触的地雷：家人。很多艺人极端保护自己的小孩，严防小孩因为曝光而招致被人骚扰或绑架等危险。如果有哪个记者不理这条防线，千方百计只想挖独家，把小孩在哪里就读、明星爸妈如何接送小孩、甚至学校老师叫什么名字等全数报导出来，不但会引起艺人群起谴责，连媒体同业也会一同挞伐。


许多业务员就是被自己的好奇心给杀死的，我听过一个真实案例：


有个业务员进到客户家中，看到里面一个二十多岁的少女，忍不住开口称赞：「您的女儿真漂亮。」


谁知客户脸一沉：「他是我的妻子。」


业务员还不知死活：「你怎么能娶到这么年轻的老婆啊？」


客户没有第二句话，马上把他扫地出门。


在各种场合，都要记得留给别人适当隐私。胡乱挖掘别人不想让你知道的事，只会让他对你产生戒心，甚至对你感到厌恶。

70　　重点不能老是放后面


有的人很喜欢把一句话分成两段讲，要命的是，通常重点都放在后面那一段，偏偏许多人只有耐心听完前半段，后面的重要信息就活生生被舍弃了。


有个年轻人跟一位老绅士在打高尔夫球。当他们来到第九洞时，有棵枝繁叶茂的大树档住了球路。年轻人反覆观察测量，想要找出一个避开大树的方法。这时候，老绅士若有所思的说：「年轻人，知道吗？我在你这个年纪的时候，狠命一击，就把球从树顶上给打过去了。」年轻人被老人一激，狠了心用力挥杆，向球击去。球却不幸的直接飞进了树冠，然后掉落地面，又滚到了眼前。此时，老绅士又开口了：「当然了，我在你这个年纪的时候，这棵树只有两米高。」


类似这样把说话重点放在后面的情况，在现实生活中所在多有。


我有个朋友在一家跨国企业担任台湾区总裁，有一天，他请了一个新祕书。有天早上，朋友因为有事，所以晚了一个小时进公司。他进办公室坐下来的第一件事，就是听取祕书为他整理好的行程以及一些注意事项。


只见这个年轻的祕书拿着本子，一项一项仔细的念完，他一边听一边点头。等到行程报告全部结束之后，祕书又接着说：「还有，早上总公司那边的杨祕书打了七通越洋电话来，说董事有很重要的急事，请您赶快回电。」


我的朋友当场愣住。从他进公司到现在，已经快两个小时，这么一件大事他居然现在才知道。


他火冒三丈的瞪着祕书：「小姐，你还真是清楚事情的轻重缓急啊！马上把电话给我拿来！」


等到他急着打完电话，处理完总公司那边真正十万火急的事之后，正想给祕书一顿教训，却看到她盯着自己的本子，慢条斯理的接着说：「昨天退我们货的那个厂商，早上也打了四通电话来！他说我们再不跟他说清楚产品瑕疵的事，他就要取消下个月的订单。」


这一次，气急败坏已经无法形容朋友的情绪。之后公司果真因此丢了一大笔订单。朋友愤愤的说：「就这样叫她卷铺盖走路，还真是便宜了她！」


把重点放在后面才说，常会让人暴跳如雷。因为那通常都是影响事态发展的重要关键，同时也代表你没有分辨轻重缓急的能力。另一方面，人只要一急起来就容易混乱，你这样也等于是故意让别人心慌，给旁人制造麻烦。


这就好像有些营销人员在百般推销之后，在客人终于掏出信用卡时，他才说：「这东西只要二十万。」相信许多顾客会脸色大变，抢回信用卡就走，并把这里当作拒绝往来户。

71　别强迫别人接受你的隐私


我有个学生曾经在职业介绍所工作。有天来了一个中年男人，他们有了下面这段对话：


「先生您好，请问我可以帮什么忙？」「嗯，我想找份工作。」


「好的，我先做一份小小的调查。请问您为什么会来我们介绍中心呢？」「是别人介绍的。妳知道，我一个人在家太久了，有时候我很怀疑全世界是不是只有我找不到工作。我希望能在这里遇到其他跟我一样的人。」


「我能了解您的心情。那么，您希望找到什么类型的工作呢？」「我比较喜欢坐办公桌的那种。我年纪不小了，跑来跑去吃不消，而且我也不太擅长做业务。我从小就不是很会讲话。而且我的脚不太方便，经常会痠痛，家里人也不喜欢带我去看医生。他们总是有很多各自的事情，大家都很忙。尤其是我的大儿子，每天不到十二点不会回家，是不是很夸张？」


「嗯‥‥没关系，我相信您坐办公桌也会很适合。那么请问您有什么样的专长呢？」「喔，我的英文不太好。以前我家里穷，所以几个小孩都没钱补习。后来老了，也不太适合念书。我没什么特别的专长，不过我以前曾经当过百货公司的服务员‥‥」

「先生，我懂了。所以您曾经在百货公司服务过吗？还有没有什么样的工作经历呢？」「工作经历吗？我还干过大楼的管理员，也曾经当过某间贸易公司老板的助手。不过，告诉妳，我那时候啊，常常趁老板不在的时候，趁机跑到公司对街去买乐透！哈！有一次还真的中了呢，嘿嘿！」


「‥‥是吗？哈哈‥‥那‥‥嗯‥‥我看看，啊！对了，不知道您对工作有什么特别的要求吗？象是薪资、上班时间‥‥」「喔，薪水的话，我还没仔细想过这个问题。不过也不能太低。因为我老婆总是会跟邻居说三道四的，我儿子也会看不起我。至于上班时间嘛，我想还是不要太晚回家好了，虽然家里煮的东西不是很好吃，不过在外面吃饭也很花钱。我家的晚餐都是我女儿弄的，上次她男朋友来的时候‥‥」


不用我多说，我想你应该能够体会不小心听到别人私事的心情了。而且，在言语中透露礼貌上别人不应该知道的事情，其实是一件有点缺德的事。这等于是在强迫别人听你的隐私。姑且不说碰到有心人的时候，这些东西会如何被拿去利用；即使是一般人，因为跟你不熟，也不知道听完之后该如何反应啊！


人类好像天生都有一种喜欢挖别人隐私的八卦触角。这样的触角随着「教育」在我们身上发挥的作用而变长或变短。但是，我们对于隐私的好奇心，只会限于自己有兴趣或熟悉的人，随着熟识度的降低，八卦的好奇心也跟着锐减。


试想，当你听到一个陌生人忽然间跟你说起自己的隐私，抱怨他回家经常被老婆打、薪水赚得不够多、在公司老是升不上去‥‥，你会不会在还没来得及想到「关我什么事」之前，就先觉得手足无措？


同样的道理，当你跟一个人还不够熟的时候，不要为了跟别人「装熟」，或者为了博取信任，就推心置腹的把自己的隐私告诉别人。那只会让别人觉得浪费时间，而且不知道该如何是好。

72不要洒下猜疑种子


大家都知道这个道理，在某处丢下猜疑的种子，其实就是一种暗着来的危言耸听。


猜疑还有另一个意义很接近的名字，叫做谣言。散布谣言，往往会给当事人带来莫大伤害。因为他既无法光明正大的辩解，又没办法避开那一对对怀疑的眼睛。


许多的猜疑都来自于言语之间的语意不清，有刻意的，有不经意的，也有刻意佯装不经意的。


有三个猎人一起上山去打猎，其中两个人是一对兄弟。他们在山上意外发现了一堆宝藏，大家约好了要平分，但是另外那个猎人却想要独吞。就在他们决定要好好的庆祝一番时，想独吞的猎人趁着哥哥去拿酒的时候，骗弟弟说：「我刚看到他好像想把宝藏全部带走。那时候我刚好走过去，他才看起来好像很慌张的放下。其实我也不确定啦，我想他应该是不可能这样。不过，总是觉得怪怪的‥‥」弟弟听了很生气，愈想愈不对，怎么看都觉得哥哥的行迹很可疑。


于是他起身去找哥哥理论，两个人一言不合，便打了起来。一直打到太阳下山之后，兄弟终于互相残杀而死。而留下来想独吞宝藏的猎人眼见计谋成功，非常高兴，便大口的把自己那一份的酒给喝干，独自庆祝起来。没想到酒刚入喉，就中毒而死。最后谁也没有得到宝藏。原来是哥哥想毒死他，以便跟弟弟平分宝藏，所以在他的酒里预先下了毒。


或许我们可以说这里面有两个人真是活该，但是弟弟呢？我想，他是被自己的疑心给害死了。


很多业务员也会用这种手段，在接触客户时，一直说竞争对手的坏话，例如，「听说他们给另一家厂商更优惠的价格。」「那个业务员和某个主管走得很近。」让客户开始疑神疑鬼，打坏合作关系。但是用这种手法争取来的客户往往不能长久，因为你无法确保对手不会用这个方法对付你。


与其利用不信任，倒不如花点时间培养客户对你的信任。73　理直气壮，为什么还会输？


许多时候，明明你就是理直气壮，为什么在争辩的时候，别人还不当一回事？


有个客人在某家有名的全国连锁咖啡店里，因为店里的楼梯上有个大洞，导致他摔倒之后撞伤膝盖。他在跟这家店主协调时，很生气的说：「楼梯上有个大洞，是件很夸张的事！如果我今天刚好端着一杯热咖啡，不就会被烫伤？或者如果下面刚好有人要上楼，我们不就会撞成一团？这些后果你们想过吗？」


这件事情最后的结果并不是很愉快，几乎可以说是不欢而散。店家不但态度差，而且关于协调的条件也出尔反尔，最后勉强付了赔偿金了事。


问题到底出在哪里？这可怜的客人跌倒已经够倒霉了，居然还没有人同情他？让我们来看看他说的那一串话就知道了。一开始他就用生气的态度，陈述他对这件事的感觉：夸张、不可置信，但这些全都只是个人感受而已。接着连续设定两个假设性问题，然后再用这些假设性的问题来质问店家。总结来看，这当然会是一次失败的沟通，因为他讲的话全都是「抱怨」。


找人抱怨跟找人沟通，同样都是在表达自己的不满，该怎么区分它们的差别？很简单。抱怨的话会讲的很大声、很委屈、充满指责，而且楚楚可怜。抱怨的人会情绪激动，讲出来的意见，通常都对事件没有实质上的解决作用，意思就是经常变成废话。因为是废话，当然也就不会受到对方重视。


可是，「理」明明就站在自己这边，到底该怎么表达，才能达到最好的沟通效果？首先，一定需要冷静沉着的态度，然后就事论事：「楼梯上这个大洞，不知道你们什么时候可以修好？这件事让我花了一千五百元的医药费，而且我觉得非常不好受。我希望你们可以尽快处理这个缺失。」简单明了、不带情绪性的指出问题所在，才能让人心服口服。


如果你是一个聪明的领导者，也要学着分辨属下讲的到底是真正实用的建议，或者只是针对现状一时引发的不满。


我认识一个基金会的会长，他因为旗下干部的意见分歧而不停改变方针，结果反而引起更多反弹。其实，有些抱怨根本只要稍加安抚就可以化解，并不需要真正改变决策。


政府单位要拆除老旧房屋时，也经常会碰到原住户的抗议，而停止动工，工程就这么一直拖下去，拖到天荒地老。而原本因为房屋老旧而衍生的环境卫生和生活水平问题，永远无法获得解决。


每个人都有忍不住抱怨的时候。抱怨解决不了事情，最多只能帮助情绪抒发，如果抱怨跟理性沟通混在一起，即使你再怎么有理，也只会让焦点被模糊了而已。

74　掌握表态时机，以免里外不是人


你一定曾经碰到需要选边站的时候。


例如：「哥，她抢我的玩具。」「是她先偷我的笔。」「那个玩具是我的生日礼物，比妳那只烂笔重要多了。」「那只笔是哥给我的，也很重要，不信妳问