公关专家不告诉你的101则攻心策略-第12章
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小张在一旁等了五分钟后，销售小姐终于转过头问他：「先生，有什么可以帮忙的吗？」
「能不能请你先拿一份商品目录给我？我想看看你们有哪些型号和价格。」
「好的，请你等一下喔！」销售小姐脸上堆满职业性的微笑，接着又转头向原先那位太太继续解说一些问题。
小张在一旁又等了五分钟，却发现销售小姐已经开始在向那位太太解说另一款的打印机。小张终于忍不住了：「小姐，你拿张单子给我不用十秒钟，可以先拿给我吗？」这次，连那位太太都不太好意思的向销售小姐说：「他好像等很久了，你先拿给他好了。」没想到，这位销售小姐却对着这位太太说：「谢谢妳喔！不好意思，有时候难免就会碰到这样比较没耐心的客人。我去去就来喔！」
听到这句话，小张一把火冒了起来：「小姐，我不确定我们对于『耐心』的定义是否一样。我只知道，妳说的这句话，已经让贵公司损失了二十万的订单。」
这种情况的发生率比你想象中还频繁。
我有个记者朋友去采访一个演员，访问中演员的手机响起，演员接起来讲了几句，很高兴的对电话中的朋友说：「不会啦！一点都不忙，真的，『只是个记者而已』嘛！」话一出口，他马上发现自己失言，可惜为时已晚。接下来的采访，当然进行的非常不顺利，因为两个人之间已经有一种尴尬的气氛产生。
安抚一个人，千万别用贬低另一个人来证明自己重视眼前的人，那不会让你得到任何好处。
当然，你也绝对不能暗示眼前的客户，说后面还有人在等待，或者露出焦急的感觉。在这种时候，你应该对当下的客人表现出更高的诚意，也不妨尽量减少闲聊或寒暄，不着痕迹的缩短时间。
化妆品专柜经常有好几个女性顾客心甘情愿的在旁边等待，虽然要等，但她们也同时看到专柜小姐认真对待每一个人的态度。因此她们深信：「虽然现在要等，但轮到我的时候，她就是专门为我一个人服务的。」只要制造出这种气氛，客人等再久也会认为值得。53 窃窃私语是不尊重客户的行为
开过会的人都知道，在会议过程中，主持人如果老是因为忽然想到什么而和旁人窃窃私语、小声讨论，很快就会让参与会议的人感到意兴阑珊。因为会议不断被打断，又无法得知目前是什么状况，被排拒门外的焦虑感就会出现。
同样的道理，如果你是个业务员，千万不要在任何客户面前和别人窃窃私语。这不但不礼貌，还很容易引起客户的反感和不信任。
我参加过一个产品企画会议，但对方的态度却让我们一群人十分不舒服，因为他们的代表每碰到一个问题，就会跟旁边的随行干部低声讨论，无论是色彩、主题、产品风格、交件进度等等。好几次谈话才说到一半，他就忽然转过头去，压低音量，两个人不停的小声交谈，会议因此不得不中途停止，或者根本没听到我们说了些什么。
这次不愉快的会议，让我产生了几个疑问：一、他们在开会之前有没有做过功课？二、既然每个问题都要跟随行干部讨论，为什么不直接找那个干部当代表？三、不得不交谈的时候，理应告诉对方：「对不起，请让我们花三十秒私下讨论一下这个问题。」连 这样的基本礼貌都不知道，如何能叫人信任？四、他们经常在我们说明时，忽然开始自行讨论，这之间他们究竟漏失掉多少信息？
后来的决定是，这个企画交给其他厂商承接，公司没有人反对。这种情况在卖场时常见到，每当顾客在犹豫或考虑时，销售员往往会在这时候和其他销售员窃窃私语，有的人还会咯咯笑个不停，这不但容易让顾客觉得你一点都不尊重他，多心一点的人甚至会怀疑你是在取笑他、讲他坏话，生意当然告吹。
别以为只要你很会说话，就能解决问题，对客户来说，听不到的话才是真正的关键，想杜绝这种互相猜疑的麻烦，最好的办法就是不要制造猜疑的空间。
54 别让双向沟通变 ADSL
无论任何时候，持续不断、滔滔不绝的说话，往往会把双向的沟通变成单向进行，大大减低沟通效率。
著名的古希腊哲学家苏格拉底，一向以能言善道的逻辑辩证而闻名。
有一天，一个青年想向苏格拉底学习演讲的技巧。他去拜访苏格拉底，并且说明自己的来意，同时滔滔不绝的介绍自己的生平、所学、志向等等。等他好不容易说完之后，苏格拉底开口了：「没有问题，我愿意收你为学生。只不过，你要付两倍的学费。」年轻人听了有点愤怒，语气强硬的问苏格拉底：「为什么我要付两倍的学费？」「因为我除了要教你如何学会演讲外，还得教你如何保持静默。」
「老是讲自己的事」是交谈时的不良习惯之一。从心理学来看，这类型的人满脑子只有自己。他们分辨不出眼前的听众真正想要的究竟是什么，只能勉强做到最基本的人际交流。这不但会让听的人感到厌烦，还会让你的视野变狭窄，因为除了自己经历过的事之外，根本不知道这个世界到底有多大。
谈生意也是一样。能够慢慢、清楚的表明自己的态度，在言语间适当的停顿，是营造自己稳重形象的一大利器，同时也能留给对方有发挥的空间，给他理解和思考的机会，这是对别人一种真正的尊重。另一方面，快速而不间断的言语，则会给人压迫感，让你显得咄咄逼人，并在无意间加深对方的防备。
一般顾客在花钱买东西时，总希望能同时享有「花钱当大爷」的感觉，如果你能适时给他这种待遇，让他开口讲自己的意见，即使他其实是被你的促销手段或商品优惠给说服，他也会认为自己享有决定权，如此一来，他必然会乐于和你做生意。
5 有钱就不能开福特？
你或许有这样的经历：和客户讲话的时候，明明一切看起来很顺利，他却忽然脸色大变、转头就走。留下你愣在原地，不知道发生了什么事。
生活中总会遇上形形色色的人，你无法从外表就判断出他的职业，也无法了解他曾经历过什么事。如果你习惯讲较具偏见性的字眼，那就真的得小心，因为你说不定会连自己怎么失败都不知道。
美国汽车巨子福特有一次经过底特律市郊，看见一辆福特汽车抛锚在路边，车主站在旁边愁眉苦脸。福特上前去帮忙，没几分钟就把车子修好了。车主感激的拿出五块美元给他，并对他说：「谢谢你。这点小钱请你拿去买包雪茄吧！」福特笑了笑说：「我现在钱多到自己都不知道该怎么花呢！我只是单纯想帮你修理汽车而已。」车主斜眼看了福特开的车，转头对他说：「你在吹牛吧！你要是有钱，干嘛还开着福特到处跑！」
类似这种充满价值观的白目言语不胜枚举，而且往往在说话者不知情的情况下就铸下大错。所以当你跟对方还不够熟悉、认识还不够深的时候，说话一定要特别小心。
有一个发生在中国大陆早期的笑话，就可以表达出认清对方身分的重要。
村子里，某天晚上准备演出一场精采的戏，村民都兴致勃勃的赶去看戏。有个老头好不容易找到一张凳子坐下。过一会儿，他面前来了一个小伙子。小伙子坐下没多久，老头就拍拍这小伙子，堆着笑容问他：「你是乡干部吗？」「不是。」小伙子说。「那你的兄弟姐妹有没有人在乡里当干部呢？」「没有呀！」
老头问完之后，想了一会，又不放心的问小伙子：「那么，你有没有亲戚、邻居或朋友认识乡干部呢？」「没有啦！我和乡干部一点关系都没有！」小伙子爽快的说。
老头听完这句话，忽然间收起笑脸，破口大骂：「臭小子！你的凳子压到我的脚了！混蛋！」
我们不得不佩服这老头的小心谨慎，虽然过火了一点，但我相信这已经足以提醒你，具有强烈个人价值观的言语，千万不要轻易说出口。当你批评一个女人过了三十岁还不结婚就嫁不出去时，你怎么知道听众里没有这样的单身女郎呢？
56 宁可少一个朋友，也不要多一个敌人
无论面对个人或群众，切记不要挑战别人在悲伤或愤怒时的忍受力，因为这两种情绪很复杂也很暴烈，只要说错一句话，可能就让你悔不当初。
虽然这个道理看来不怎么样，我却常在电视上看到，有不少记者会拿着麦克风去问那些遭遇大难，例如家中发生大火、亲人意外死亡的人：「请问你现在感觉怎么样？会难过吗？」可想而知，这种问话只会挑起对方的愤怒，没大脑的记者只能落荒而逃。
如果你对着「一整群」的受难或抗争民众讲出没大脑的话，下场将会更加悲惨。
美国总统布什，在卡崔娜风灾侵袭美国造成严重灾害后，因为救灾不力而饱受批评。他的父母希望能为儿子提高声望，于是灾后马上到休斯顿的临时收容所探视灾民。没想到，老布什夫人芭芭拉在探访过后，竟然说出了一句非常天才的话：「这些灾民大多是社会中下阶层的人，临时收容所的居住环境，对他们来说已经很好了。」
此话一出，美国公共电视台立刻强力播送，倾刻间就造成群情激愤，各大传播媒体网站被抗议声给淹没，原本想帮儿子挽回声望的老布什夫妇，显然是帮了倒忙。
悲伤愤怒的原因，有时候不只是眼前的因素，历史的演变也可能造成某些心结。这一点，一天到晚讲错话的意大利总理西尔维奥肯定深有所感。
西尔维奥有次在接受意大利《罗马涅之声报》和伦敦《旁观者》杂志的两名记者采访时，讲到意大利当年在墨索里尼法西斯统治下的那段历史。他说：「墨索里尼是『善良的』，他『从未亲手杀过一个人』，他只是习惯用国内流放的形式送人去度假。」这句话刚讲出口，一天到晚为西尔维奥收拾残局的发言人开始头痛。因为事实上，墨索里尼在位二十多年，先后造成至少一百万人死亡，他当然没有「亲手」杀了这些人，他只是「下令」杀了这些人。
结果这一段话让他成了国际上的笑柄。
社交礼仪有一条守则，在饭桌上绝对不要碰两个话题：宗教和政治。因为这些都会引起人们的强烈反弹，进而变成争吵。同样的，不管谈论的主题是什么，千万别去挑起对方悲伤愤怒的情绪，否则一定不会有好结果。
57 得意忘形最易惹祸上身
在公关上来说，人在得意忘形的时候，最容易祸从口出。
英国某家时装公司找上美国流行小天后克莉丝汀代言，准备推出他们的高档品牌时装。这位二十四岁的小天后将因此赚进丰厚的代言报酬。
得意之余，她竟开始讽刺其他的歌手：「那些推出个人品牌时装的演艺名人真是可怜，那是在演艺事业开始走下坡的时候，才不得不走的转行方法。」这句话不但抨击到拉丁歌后珍妮佛．罗培兹等人，连原本已经谈好合作方案的英国时装公司，也因为这句话对她大为改观，认为她不可靠，也不是真心诚意想跟他们合作。
于是，这家时装公司解除了克莉丝汀的合同，还准备对她提出告诉，要求赔偿数百万美元的损失。
克莉丝汀就因为一句口不择言的话而自毁前程，实在是得不偿失。
网坛史上最年轻的世界球后辛吉丝，在一场美国公开赛的开幕战中只花了四十六分钟，就迅速解决地主好手葛兰薇儿。然而这一次，大家并不关心胜负，媒体和各界关注的焦点全都围绕在她赛前讲的一句话：「大、小威廉丝能迅速崛起，肤色帮了不少忙！」这句话挑起敏感的种族神经，急得她连忙消毒道歉。
2004年从中国内地堀起，曾经备受欢迎的二人组龙宽九段，隶属于京文唱片公司。他们在 2005年三月的音乐风云榜颁奖典礼中获得最佳新人奖。
这原本是一件令人高兴的喜事，却因为一时的心直口快，使他们从此被迫解散。原来，九段在上台领取他们荣获的最佳专辑奖时，对着现场观众抱怨：「我为我的另一支乐队『超级市场』，以及这支乐队所属的摩登天空唱片公司旗下所有乐队都没有获奖而感到遗憾。」九段刚好是整个颁奖典礼中最后一个发言的艺人。这些话脱口而出后，原本热闹的落幕晚会忽然间冷了下来。晚会结束后，音乐风云榜的主办单位便放出要封杀龙宽九段的消息，而一手打造龙宽九段的京文唱片公司也跟他们发生争执，批评他们太不会说话。
过没多久，京文唱片公司宣布了龙宽九段决定「
