建材家居就该这样卖-第17章
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错误应对
√是吗？那个人叫什么来者
√有这个人吗
√不可能的
问题分析
〃是吗？那个人叫什么来者〃、〃有这个人吗〃、〃不可能〃类似这种语气都是在置疑客户，往往让客户绝对很不舒服
典型案例
老胡是我见过的非常优秀的销售人员，现在是宁波某著名橱柜的超级销售杀手。在一次销售过程中，在谈到价格问题时，客户突然说：〃我是你们的老客户了啊，上次那个××小区的老王也是我介绍的，你们这样也不优惠啊？〃一般销售人员听到这样的话，要么就是立刻表示置疑，要么就是立刻心理没底气了，缴枪投降。老胡相对比较有经验，首先他先肯定了一下客户。他说：〃是不是那个王××啊，我说呢，怪不得他对我们的产品那么认同啊，原来都是阿姨在里面帮我们做了很多宣传啊！〃（先肯定一下客户的功劳）。阿姨听了非常高兴，连忙说：〃应该得，应该的！你们方太电器我也买过，是非常不错的。〃看着阿姨高兴了，老胡连忙说：〃既然阿姨是我们的老客户，那就更好说话了，你也知道我们方太的产品几乎很少打折的？〃（沉默，微笑，看着客户，看其反应）阿姨一下子不知道怎么说啊，想了一会说：〃那个老王说你们给他的橱柜打了七折啊！这个可能性也有，因为一般只有作为我们的样板房才有这个政策，我给你简单介绍一下样板房的政策……没关系，可能老王没有跟你讲清楚了，对了，阿姨你何时准备安装橱柜？〃（一下子降低了客户的尴尬，转到销售正题上）〃哦，如果行的话，这几天就要购买了！这样吧，阿姨如果你今天就定的话，既然你是我们的老客户，又给我们介绍过生意，我可以给你一点优惠？什么优惠？我可以赠送一台方太的灶具给你，我给你介绍一下我们的灶具〃……最后阿姨非常愉快的购买了我们的橱柜
案例分析
对于这样说的客户，一般来讲要么就是唬我们，要么就是真的是老客户，所以一般情况下不可贸然的否定他，因为这种如此认同我们产品的顾客是非常好的品牌宣传员，所以应该以礼相待。此外老胡精髓的地方在于他一方面严格遵守价格底线，另外一方面又始终注意维护客户的尊严。此外，老胡很厉害的地方在于他没有过多在这个问题上纠缠，而是逐步转到销售正题上，比如他问客户：〃阿姨你何时准备安装橱柜？〃又如〃这样吧，阿姨如果你今天就定的话，既然你是我们的老客户，又给我们介绍过生意，我可以给你一点优惠？〃他又采取利诱的方式促使客户今天下决定，又给了顾客面子。后来听老胡说这位阿姨又介绍她的两个邻居过来购买我们的产品。
销售策略以及具体话术
第一步，顾客既然这么说，那么首先说明他对我们的品牌是了解过的，那么你可以礼貌首先感谢他的支持，比如对客户说：〃怪不得上次他那么认同我们的产品，原来你给我们做了很多义务宣传啊，阿姨/叔叔真是超级销售员啊！〃
第二步，你应该验证其所说是否属实，这时一定要镇定，比如你可以追问：〃那个叔叔是原来住你们一楼啊？〃等话语探究其真实性
第三步，顺其自然。就是顺着客户话说。你应该说：〃既然你是老客户了，一定对我们非常了解，那么我们产品很少打折/几乎不打折等〃应对
第四步，如果客户说的属实，你应该加上一个理由，比如说那次正好是搞样板房，或者说正好搞活动。讲完一定要加一句：〃没关系，可能他忘了跟你说了。〃这样来降低客户对降价的心理期待。
第五步，转。转到说销售正题上去，千万不要纠缠在这个问题上。马上问他比如：〃你们是不是今天买啊？〃或者〃什么时候装厨房〃等类似的话促进其购买
第六步，如果店内可以让利，加上他如果又是老客户，那么不妨主动给其让点利。客户一定非常高兴，会更加喜欢你们的宣传员。以我的经验看，这种免费的义务宣传员是非常珍贵的。我曾经见过一个店内一个人给他们介绍了将近12单的生意，你说他给我们做了多少宣传。
实战情景52：一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧
错误应对
√我们可是某某著名橱柜品牌啊！
√这个压根不算贵，人家××品牌的更贵
√没办法啊，一分价钱一分货啊，现在好一点的橱柜都是这个价格的，我们的算低的了
问题分析
〃我们可是某某著名橱柜品牌啊〃关键是客户是否觉得品牌重要，不重要说了等于没说；
〃这个压根不算贵，人家××品牌的更贵〃或〃没办法啊，一分价钱一分货啊，现在好一点的橱柜都是这个价格的，我们的算低的〃如果客户敏感一点会觉得很不舒服，因为有点讽刺客户缺乏足够的经济实力，好像意思是客户压根没这个钱购买品牌橱柜。
实战案例
在南京方太橱柜专卖店我碰到比较典型的客户，当时客户看重我们的一款名为雍和宫的高价产品。当时顾客是一对老夫妻，感觉应该是高知分子为他们的儿子结婚挑选橱柜。在聊了不到十分钟顾客就问价格，当时我们的销售人员缺乏经验，立刻就报了价格，顾客把上柜、下柜、台面价格一算，大吃一惊：〃你们的一延米要这么贵啊，都要×千了，人家×××橱柜也才多少钱啊？〃销售人员一听，连忙解释：〃我们的雍和宫是跟其它产品不一样的，我们的设计是获得×××大奖的。你看这个设计是以以中国古代建筑造型为灵感来源来设计的；对称的布局；〃回〃字纹的运用和古代屋檐滴水的造型充分体现了这一点。。我们再看主色调朱红。表现出沉稳祥和耐人寻味的中式韵味。我们采用的方太钢琴烤漆系列，是一种双面亚光烤漆的红色白色和谐搭配……〃等等，应该说销售人员对产品的理解和把握还是非常踏实的，但是客户似乎一直没有感觉，很难有兴趣听我们的销售人员介绍下去
案例启示
在我做方太橱柜巡回培训的时候，我经常会碰到类似的顾客，每次一说到价格他们就会很惊讶，有些甚至很吃惊，觉得我们贵的有点不可思议。
为什么这对老夫妇会觉得我们产品贵呢？为什么我们销售人员给他们细致介绍了我们的产品时客户始终觉得贵，没有感觉呢？面对这样的情况我们应该怎么处理呢？上次经过位于上海的宾利专卖店（世界顶级跑车）。我觉得他们销售人员始终都洋溢〃我们是超贵，但是就是超好的〃自豪感。所以作为销售人员千万不要因为客户价格贵就有点缺乏底气，而开始盲目让价，比如我经常见到销售人员马上会问：〃不贵的，不贵的，我们可以打折的！〃刚刚还在说自己的品牌多么好，一下子又那么没底气，其实我们完全可以学学金牌橱柜的销售人员〃我们金牌的就是贵，甚至比科宝还贵，但是我们贵是因为〃，其实很多时候客户觉得贵只是因为他们不了解我们产品的价值所在，只要我们告诉他们我们产品真实价值，很多时候顾客在其预算内还是会接受我们的产品的！
销售策略以及具体话术
对于这样的客户，我们首先要做的就是非常自信的告诉他：〃是的，我们××的产品就是这么贵，有些甚至比××品牌的还贵，这是因为〃我喜欢用这样的说法，显得非常自信，而且客户有时因此也会很好奇的听我们说下去；
接着，我们要告诉他我们到底贵在什么地方，这时一定要细化到每一个细节，比如做工上、功能设计上、质量上、加工工艺上、款式上、烤漆工艺上、售后服务上、环保、安装上、使用上等细节层面进行展开，这里记住一定是站在顾客角度进行说，比如说环保，你不能冷冰冰的告诉：〃甲醛太高了，对身体不好！〃你应该问他：〃家里有小孩吗？〃或者〃准备生小孩吗？〃如果他说有，那么你就应该说：〃小孩可是一个大事啊，小孩身体还处在发育阶段，所以特别容易出现问题，某某报纸报道说什么地方由于小孩长时间处于超标的甲醛气体下结果怎么样了，所以买橱柜最好要买甲醛含量低的，因为厨房每天都要煮饭，环保对您与家人健康非常重要！〃听听这两个解说那个感觉更好，再回想一下前面案例所做解说为什么没有说服客户，是不是会给你一些启示；
最后，除了说好，你还要给他们算算帐，也就是说通过算帐、比较来降低他对价格敏感，比如你可以说：〃人家非品牌的橱柜一般使用多少年会出现台面断裂等问题，而我们的可以使用多少年，而且多少年保修等，所以算算加入多用3年那么相当于多少钱？〃、
或者告诉他：〃还有我们的售后服务是怎么样的〃通过增加附加值来降低他的心理落差；
接着适当〃恐吓〃他一下，如果你购买了哪些杂牌橱柜，那么一般1－2年出现了质量问题，而那些企业早就倒闭了，你找谁去呢？而我们的橱柜是知名品牌，厂在就可以终身保修，你想想看？哪个更合算呢？
实战情景53：旁边某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵
错误应对
一分价钱一分货啊，东西不一样啊
我们是品牌啊
他们跟我们品牌不是一个档次的
买东西不能光看木材、加工工艺，也要看售后服务、款式什么的
问题分析
〃一分价钱一分货啊，东西不一样啊〃、〃买东西不能光看木材、加工工艺，也要看售后服务、款式什么的〃一种感觉是置疑贬低客户的语气，你说人家不行，那么你得提供相应的证据才行啊，否则就成了〃空口说瞎话〃，只会加重客户的不信任；
〃我们是品牌啊〃或〃他们跟我们品牌不是一个档次的〃这种说法有一种妄自尊大的感觉，而且过于空洞，缺乏说服力，感觉好像还有点刻意贬低客户的感觉，这样会加重客户的置疑。
实战案例
烤漆橱柜是比较比较漂亮、时尚的一款橱柜，一次在宁波方太橱柜来了一个客户，看过我们的烤漆产品后，立刻置疑说：〃某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵？〃当时接待的是他们金牌销售老胡，老胡非常镇定，微微一笑说：〃我认可你的感受，因为一般人乍一看都会觉得差不多，其实经过了解后你就会发现有很多不一样的地方！〃（先认同客户的感受）
〃是吗？有什么不一样？〃客户显然对老胡的话产生了兴趣，追问道
〃你过来看，好的烤漆你看里面的人形他是不会变形的，而且非常清楚明亮，但是差的往往会变形，来，你过来看一下！〃说着老胡引导客户过来看
〃是啊，好像是没变形〃
〃这是因为我们的烤漆采用了八重工艺，而一般的烤漆只用3－5层，所以人形就会变！〃
〃你再来摸一下我们的烤漆表面，是不是有一种很柔和的质感啊！来，你摸一下！〃
（客户上来摸一下）
〃因为我们采用的烤漆是采用了雅马哈钢琴烤漆工艺，并且邀请了雅马哈钢琴烤漆的第×代传人来厂亲自传授技艺，所以会很不一样，很多厂家只是用的普通的工艺！〃老胡继续介绍到
……
〃还有烤漆特别容易划伤，这是一个不可避免的问题，对于这个我们也做了很多处理，因为我们有八层，所以相对划伤机率会低一点，如果划伤了〃老胡停顿了一下
〃如果划伤了你们会怎么处理呢？〃顾客显然产生了浓厚的好奇心，急着追问
〃如果划伤了，你们只要给我们一个电话，我们将上门服务，帮你运回工厂处理，并且在10个工作日内帮你修理完成，你只要一个电话就够了，其它的都交给我们〃
案例启示
这个案例最大的启示就是面对客户的置疑，老胡采用以退为进，步步为营的销售策略，他首先表示对客户感受的认可，接着委婉的指出我们产品的与众不同之处，这个过程他非常注重客户的亲身体验，尽量让客户自己去感受、去触摸，而不是空洞的说教。所以对客户的冲击是相当大的，最后这个客户也成交了，我们不得不为其高超的销售技艺所折服。
销售策略以及应对话术
1、千万不要贬低我们的竞争对手。我的观点是如果你的产品真的好，那么就要有顶尖品牌的气度出来，人家自然会认可你，你见过乔丹整天说自己篮球打的好吗？还有大家要记住：〃诋毁人家的品牌其实也是在诋毁自己的人格〃，反而因此丧失客户多你以及品牌的信任。
2、如果面对类似的置疑的时候，千万不要盲目反驳对手。如果你认同对方的观点，你可以认同对方的感受，比如你可以说：〃是的，我非常理解你的感受，因为很多人刚看时是跟你的感觉一样的，同时我们的产品确实有很多不同之处，来，我给你细细解说一下〃。
3、解说的时候一定要注意让客户亲自去感受触摸，如果你销售的是橱柜，那么你要让去摸，感觉你的质感，如果你卖的的是强化地板，那么你要让他去闻，感受所�
