建材家居就该这样卖-第13章

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问题分析
〃不会啊，我看就挺合适你们家情况的〃顾客既然提出了这样的置疑，那么只能说明你可能缺乏对顾客需求的准确理解，也或许可能是顾客的需求与产品特点的匹配上出现了问题。所以贸然去否定顾客的置疑往往不能取得很好的效果；
〃哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况〃对于这样的回答，我个人的建议还是先听听顾客置疑的原因再说，因为有可能顾客自己没有搞清楚，马上否定自己的推荐也不是最佳的选择。
销售策略以及具体话术
这是在顾客介绍过程中很容易出现的〃牛头不对马嘴〃现象，辛辛苦苦讲了大半天，结果发现〃原来你什么都不想要〃，一般客户之所以提出这样的疑问，说明我们在对顾客需求的理解上出现了问题，这就需要我们的销售人员能够审时度势，随时观察顾客的真实需求，巧妙调整自身的推荐产品与策略。
首先你要确定顾客为什么会提出这些置疑？那么你可以问：〃请问一下，您为什么会有这种担心呢？〃首先要判断一下是否真是在介绍时对顾客需求理解错误？还是只是顾客没有理解产品的特点？下面首先介绍一些产品如何探询顾客需求的方式：
1、开放问题——找对方兴趣点
三个词：什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如：〃请问您比较喜欢什么样风格的家具啊？复古一点还是……〃
〃你喜欢什么颜色橱柜啊？〃
〃你的地板是安装在哪里啊？〃
〃你喜欢什么样的材质啊？
2、判断型问题——诱导。
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
〃上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？〃
〃我们××是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是家具这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？〃
3、组合型调查、诱导题。
泛泛而谈之后，如果顾客需求还是不明确，那么可以自己总结给出有利于我方的参考答案，引导顾客：
〃我们卫浴设备的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？〃
〃哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！
4、反问型、诱导题：
对对方的问题反问：测试或者确定对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。
〃有××颜色的吗？××颜色是您最喜欢的吗？〃
〃一号能送来吗？您认为一号送过来最好对吗？〃
〃价格太高那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？〃
此外如果发现对顾客需求把握不明确，应该马上调头，不要再做纠缠，马上问：〃那么您家里是什么装修风格呢？〃、〃您喜欢什么类型的风格呢？〃等问题探询其需求；
接着，您应该马上推荐更合适的产品给顾客，比如说：〃对不起，先生/女士，由于我的失误没能正确理解您的需求，其实按照您刚才说得，我认为这两款产品可以满足您的要求〃
实战情景39：产品我倒是我蛮喜欢的，但是我最担心……
错误应对
这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了
喜欢就买好了
没有产品是十全十美的
问题分析
〃这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了〃看似好像在给顾客树立信心，但是反而让顾客觉得更加担心；
〃喜欢就买好了〃有点强行推销的味道，会影响顾客的反感；
〃没有产品是十全十美的〃等于已经变向承认了顾客的担心是正确的，这种情况下容易导致顾客放弃购买。
实战案例
今天我想给大家讲一个建材家居以外的案例，但是对建材家居的销售非常有启发性的案例。记得前几年的时候我去上海南方商城JACKJONES买衣服，当时看重一款麻布的西装，非常有型，非常合身，但是麻布的衣服有一个致命问题：就是容易皱。但是由于我经常需要出差，那么就非常不适合穿。但是销售人员非常有经验，她知道我很喜欢这件衣服不代表就会购买这件衣服，如果她不能给我解决问题，那么很有可能我会放弃购买。因此她开始给我提供解决方案，她说：〃先生，其实你不需要太担心，因为麻布衣服虽然容易皱，但是它的垂坠感很好，挂一会就会自然伸直的，此外现在宾馆都提供熨烫服务的，如果没有的话，问题也不大，因为周边都有洗衣店，一会就弄好了，很方便的。或者你干脆买一个便携式熨斗不就好了吗？也就几十块，以后就不需要担心了啊！〃我听听也觉得非常有道理，开始心动了。接着她又说了一段让我彻底投降的话，她说：〃先生，你不觉得你穿这件衣服真的很有型吗？我相信你很难找到比这件衣服更适合你的了……〃于是我彻底投降了，乖乖的交了800块买了这件衣服。
案例启示
顾客可能会因为产品的一些特点而喜欢某件产品，但是我们不能在介绍过程中解决顾客的担心与疑问，不能为其提供解决方案，顾客很有可能会放弃购买
销售策略与具体话术
光让顾客喜欢一件产品是远远不够的，还要必须能解决他们担心的问题。针对顾客非常看重的一些关键点，比如质量、环保、划伤、安装、售后服务等，顾客比较，我们必须提供系统的解决方案给他们，免除他们担心，这样顾客才会放心购买。
比如：〃先生/女士您放心，我们是全部免费上门策略、安装的〃
比如：〃如果出现质量问题，我们会在××多少个工作日内为您全部免费解决〃等
比如：〃我们考虑到了您和家人的健康，因此我们采取什么措施保证环保性〃
此外很关键的点是要学会〃转〃向产品的利益点，也就是顾客特别喜欢的点去。因为前面最多只是淡化了顾客的担心，他们不会因此而购买，所以必须强化他们喜欢的地方才能激发他们购买。
比如你可以说：〃先生，你不觉得这款烤漆产品非常适合大气、尊贵的的您吗？放在家里一定会让您非常有面子。〃
实战情景40：导购人员在介绍完产品后，客户有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！因此他们常常问我：〃陆老师，我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？〃
错误应对
〃你说环保重要，其实环保不重要〃
〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃
〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃
问题分析
〃你说环保重要，其实环保不重要〃的错误是急于去反驳客户的感受，要知道客户之所以注重环保肯定是因为其长期的生活感受、生活经历或者长期学习结果，所以你去贸然否定他的看法，只会让他觉得你是刻意的在推销自己的产品而已，更加加重了他们对你的不信任。
〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃这是一种不负责任的说法，客户喜欢产品一定是被他的某些特点吸引，产品可能有100个卖点，客户感兴趣的可能就几个，你不可能全面花几个小时说一遍，你受得了客户也没时间听啊。所以一定要先了解清楚客户的需求，有针对性、有重点的说，这样才能有的放矢。
〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃是一种典型的自我为是的表现，其实客户购买你的产品一定有他特别的关注点，特别是对于建材家居类产品，买回去可是要用一辈子的，所以肯定会非常慎重，比如上面的案例客户特别在乎环保性，其他时候可能更在乎产品的质量、款式或者售后服务，所以敏感的销售人员一定要快速的找出其真正的关注点所在。
实战案例
在一次上海圣象地板店里，我看到一个店面销售人员正在应对客户对于甲醛问题的提问，客户问：〃你们的甲醛含量高不高啊？〃听到客户的提问，销售人员并没有直接先回答她：〃小姐您看来很注重环保啊？我特别能理解你的感受，因为现在我们生活在到处是农药、到处是废气、化学物质的时代啊？买地板要用一辈子的，如果整天面对甲醛人要生病的啊！〃（利用同感强化客户对环保的认同）（先讲板材）
〃可不是啊，所以我要甲醛低的，我也听说甲醛很可厉害的，〃顾客也不无感触的说。
〃但是谁要说几乎没有甲醛那肯定是骗你的，因为强化木地板是粘合性的，所以一定会有一定的甲醛，但是我们的甲醛含量几乎是E0级的标准，什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃
〃有啊！〃
〃那你更要买我们的产品，因为小孩还在发育阶段，所以甲醛对他们危害更大，你像那个著名的健美教练马华，就是以前天天在中央电视台早晨跳健美操的那个女的，身体本来好好的，就是天天在健身房跳操，结果地板含有甲醛，就莫名其妙的得了癌症死掉了。〃
〃是吗〃（客户很惊讶）
〃可不是？〃你看资料（拿出准备好的新闻剪报）
〃所以我说宁愿贵一点，我也要买环保性好的地板？〃（开始为下面谈价做好铺垫）
〃可不是啊！〃

（最后客户开心的购买了圣象的产品）
销售策略与话术
1、首先客户表现出对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感，强化他的这种感觉。比如客户如果说喜欢售后服务，你应该说：〃是的，我非常理解你的感受，售后确实非常重要，我上次买了一个热暖器，结果没多久就坏2次，维修还不方便，搞得我很麻烦，所以售后服务很重要，对吧？〃
2、介绍产品是应该尽量做到四个〃化〃，就是〃差异化、重点化、设身处地化、通俗化〃，前面那个案例只是很好的诠释了这四个化。比如说：强调E0标准就是在突出其差异化、强调自己对甲醛危害的感觉就是设身处地化、用矿泉水做对比就是在强调其通俗化、而把攻击重点放在环保上，则是重点化，所以你解说的时候只要注意这四〃化〃，客户就一定会听明白你的解说，并且相信你的解说！
3、你可以说：〃我理解你对×××关注，确实我也是这么想的，我的某某朋友也发生跟你一样的类似情况，上次就是买地板没有注重售后服务，结果后来出了问题不知道去找谁，整个人都快崩溃了，所以，我们一定要重视售后服务，你说是吗？或者：〃我们产品跟人家不一样的地方就是我们对于环保的关注度特别高，人家都是E1级的，我们的是E0级的；什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃

实战情景41：导购人员在热情洋溢、滔滔不绝的介绍完产品后；讲的唾沫横飞，客户好像反应
错误应对
以为客户没有听明白，继续不停的说
〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃（以为客户听明白了）
自顾自说，不喜欢问客户问题
问题分析
这是一种非常常见解说状态，多多少少在各个销售人员过程中，这种销售人员往往陷入一种〃自顾自说〃的产品情结中，他们错误的以为重要熟练的讲述产品的特点客户就能理解明白，而不知道销售与解说是完全不同的，后者只是单向式沟通，前者才是互动式的沟通，客户购买你的产品绝不仅仅是因为你的产品解说流利，而是一种综合性的比较，更加适合他的生活的。所以以为客户听明白或者没听明白而不停的说，显然是缺乏自信、缺乏对客户需求理解的一种表现；
而〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃更是一种自以为是自我欺骗，因为客户根本没听明白你的产品介绍，更加没有把产品跟她的需求与生活关联起来，怎么可能购买你的产品呢？
而不喜欢问客户问题，那显然是缺乏销售技巧的表现，因此一方面也无法让客户与你互动起来，另外一方面你也无法摸清客户真实的需求，比如说：〃××产品比较适合家里是欧式装修风格，如果客户的家是中式，那就不适合了？〃
实战案例
小崔是我见过山东临沂某品牌橱柜的店面销售，一次我去看一款该公司名叫绿波曼陀铃产品，小崔开始滔滔不觉的介绍该款产品。什么我们是：〃独特造型的亚光柯丽门板让视觉更丰富〃、〃２。５公分绿色亚光美固板的跳色装饰使白色更清新自然（高光/亚光PVC模压吸塑）〃、〃镂铣图案，可塑性强，没有封边，一次成型，密封性更强，色泽丰富，形状独特，选用的饰面材料源自韩国，防水性高，表面抗冲击力性更强，表面硬度可达到3H的标准〃、〃绿波曼陀琳是以朴实自然的青豆绿和白色的搭配来表现生活的。从实用功能讲它的储物功能主要表现在对开门的高柜和