建材家居就该这样卖-第11章
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那么有人会问：“如果顾客提出的问题我实在没有办法解决怎么办？”那么你应该委婉地说出实话，表示理解顾客的感受，然后“绕”到陈品，比如你可以说：“先生女士，看来你真是很关爱家庭会对人体造成损坏，这是我们的证明（拿出检测证书等），但是我们的款式确实是最棒的，我来给你说说看——”通过快速转到顾客最关注的点上（比如款式、品质、服务等）来吸引顾客。
实战情景31：你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了
错误应对
现在没有哪个产品不含甲醛的。
我们的甲醛含量很低的。
问题分析
“现在没有哪个产品不含甲醛的”，这样一竿子打死一串人的回答方式显然不是顾客想要听的，顾客关心的是你的甲醛含量会不会影响他家人的健康，折才是他的关注点。
“我们的甲醛含量很低的”，是否低到不影响健康才是顾客关心的，回答一定要客观，最好要有事实支撑。
失败案例
在地板、家具、橱柜等建材家居产品销售过程中难免会碰到诸如甲醛含量等环保性问题，尤其是现在消费者越来越关注环保、健康、自然地今天，稍微回答不甚就会导致顾客的离去。一次在河南郑州红星美凯龙某店调研时就碰到类似的问题，当时顾客问：“你们这个衣柜味道怎么这么浓啊，会不会甲醛含量超标啊？”销售人员回答：“不会啊，我感觉味不浓啊，可能您刚进来才会觉得浓把？我们都是经过国家环保机构监测的，绝对不会超标。”销售人员回答得很有信心，但是我明显感到顾客有点不太信，“什么机构？现在每个人都这么说！”销售人员回答：“他们很多是假的，我们是真的。不信我可以给您看证书”，销售人员显然急了。顾客皱皱眉头，随便应付几句就走掉了。
案例启示
这个销售人员的接待看似没有问题，因为可能大部分的人都是这么接待的。但是她最本质的问题是忽略顾客真实需求所在。顾客真正关心的不是跟你去辩论谁的甲醛高还是低，而是关心甲醛是否会对家人的健康造成危险。而销售人员显然没有对她的担心表示出同感，而是陷入了一个对顾客质疑的辩解误区中，一下子将顾客推到了对立面，让顾客觉得销售人员只想赚钱，而丧失了对其的信任感。
销售策略以及具体话术
对待这样的质疑，其实我们应该首先站在顾客的角度去考虑，顾客对甲醛担心是因为他们担心自己以及家人的健康，而且他们前期肯定也听说了或者查阅了很多类似的资料，那么要你一下子大小他们的质疑几乎是不可能的。所以首先我们要感同身受地肯定其感受是非常有道理的，比如你可以说：“是的，先生｜女士，我非常能够理解您对甲醛超标的担心，因为换作是我，我也会担心，它毕竟跟我们家人的健康密切相关啊！”一下子将自己与顾客放在同一条线上，加强了顾客对你的认可度。
比如你也可以加问一句：“家里有小孩子吗？”顾客如果回答有，那么你可以说：“有小孩子的话那要更加重视环保了，因为小孩处于发育阶段，甲醛对他们的危害更大，而且会渗透在我们平时吃的、用的里面，如果天天吃到甲醛，人体又无法消化，会对身体造成很大的危害！”这样顾客会更加认同你，只有顾客认可你的人，才会认可你的介绍、你的产品。
接着，你要消除其顾虑，就要注意客观、公正的说明，因为这个问题非常敏感。比如你可以说：“其实，要完全避免甲醛是不太可能的，但是我们可以通过工艺将含量控制在安全范围内。根据国家××标准，只要控制在××一下就不会对人体造成危害，我们目前甲醛含量是×××，完全符合标准。”
比如：“为了将甲醛对身体损害降到最低，我们采取了很多措施，首先我们的工艺上……我们选用的材料是……，我们采用的……细节处理，比如我们采用的是××塞子，它通过什么工艺所以更紧，密封性更好，不易腐蚀损害，可以密封几十年……”在讲解介绍的过程中一定要尽量的数据化、生动化，因为只有这样顾客才有感觉。打个比方说：“我们饮用水甲醛是××含量，而我们的含量是多少，所以它比水都安全，不会对你身体造成影响！”这样一说顾客会不会更有感觉呢？
纵观这个销售过程，回答类似环保等跟顾客以及家人健康、幸福、生活质量密切相关的问题时，首先一定要去的顾客的认同，不能让其觉得你只是为销售，而是觉得你跟他们是感同身受的。此外也要做到客观、真实，不要随便忽悠。因为这些问题事关重大，顾客是不会被你随便忽悠的。
实战情景32：你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的
错误应对
真的，我们真的是国外的品牌。
我们是和××品牌合资的。
我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的。
问题分析
“真的，我们真的是国外的品牌”，这种强辩反而让顾客觉得你非常心虚，更加增强了他的怀疑。
“我们是和××品牌合资的”，过于简单直白，而且缺乏相应的依据，缺乏说服力，缺乏可信度。
“我们的木材｜工艺｜设备都是进口国外的”，这是我经常听到的回答，但是等于不打自招了，其实自己就是国内品牌。
销售策略以及具体话术
这里涉及一个人性很本质的问题，这个问题我跟很多号称国外合资的建材家居品牌的销售人员探讨过，比如科宝橱柜、圣象地板等行业领导品牌，也会经常遇到这样的质疑，面对这样的问题时，最好的方式其实不是去辩解、对抗，因为对抗等于将顾客推向了对立方，唯一的结局就是两败俱伤。与其这样，你不如先顺从顾客一下，先让顾客认同你这个人，而后再说出自己的观点，顾客可能更加能够认同。
比如你可以说：“是的，先生｜女士，您的质疑是非常有道理的，因为建材家居市场现在非常乱，确实也有企业采用这种方式欺骗消费者。我们××品牌的确是与意大利××品牌合资的，我们的设计师、管理人员也有不少来自意大利，可能因为我们刚进入本地市场，所以大家还缺乏了解。相信通过您对我们产品、品牌了解后，你会认可我们的！”
比如：“是的，先生｜女士，我太认同您的感受了，我上次去卖××服装也被厂商给骗了，确实挺气人的。是这样的，我们的确是与意大利××品牌合资的，我们199×年开始合作的，网上可以查到的，现在我们主要的设计风格、设备、工艺都是来自国外的，您看一下这套产品，我给您介绍过后，您就会感觉绝对与国内其他××产品有很大差异……”
实战情景33：哪些产品是你们卖的最好的啊？给我推荐一下
错误应对
我建议你买这一款产品，这是我们卖得最好的。
呵呵，这个关键看您自己喜欢了，我也说不清楚。
问题分析
“我建议你买这一款产品，这是我们卖得最好的”，这是比较常用的方式，应该说也可以，但是唯一有点遗憾的地方是顾客一是脑热买回去了，回去以后家人朋友又后悔，反而可能会造成一些负面影响，我见到有些顾客因此会说：“你看肯定是当时那个销售人员为了卖产品才故意说得那么好”；
“呵呵，这个关键看您自己喜欢了，我也说不清楚”，顾客主动提出这样问题，说明他们自己都挑花了眼了，如果这时不能给他们一些意见他们会更加迷茫了。
实战案例
一次我在江苏南通市一家太阳能热水器店跟我们老板交流，当时见到一个顾客，可能看了太多类似的产品，看晕了，问：“感觉好像都差不多啊，要么你给我推荐一款卖得最好的。”销售人员非常有经验，并没有立刻给与推荐，而是先顺了一下，问：“有没有特别看重的几款呢？”顾客回答说：“好像都差不多，不过这几款还可以。”接着销售人员又问了几个问题，比如“预算多少啊？”“平时几个人用啊？”等，进一步理清顾客的思路，缩小推荐的范围，接着他又问：“其实根据您的情况，我建议您购买这款产品，因为您家里人多，洗澡多，这款相对容量比较大，热水效果比较好，关键我觉得性价比比较高，您个人觉得呢？”这位销售人员为什么要这么说呢？为什么要先问几个问题呢？为什么要特别讲了那段加粗的话呢？大家可以仔细思考一下。
案例启示
这个案例给我们最主要的启示是，销售人员并没有急于成交而盲目地推荐，而是对顾客具体情况做了一个明确的界定，做到推荐时有的放矢。此外他最后又把决策权还给了顾客，因为他才是最终的购买者与使用者。
销售策略以及具体话术
对于这样的顾客，我觉得首先我们不是立刻给予推荐，因为他们可能对自己的需求也比较糊涂，所以建议适当问几个实际的问题理清其消费需求，比如类似“预算多少”“喜欢的颜色与款式”“房子大小”等，进一步梳理其需求；
觉得差不多已经摸清其消费需求，然后再适当地提出个人建议，你可以说：“按照我个人的理解，我觉得这款产品可能会更加适合你，是因为其款式……颜色……材质……”（你必须根据其实际需求给出意见，并且能够说出相应的推荐理由。）
最后，千万别忘了把决策权交还给顾客，因为他们才是真正的决定者。你可以说：“当然这些都是我个人的建议，关键看您个人的喜欢与需要，您自己考虑清楚再决定！”
实战情景34：人家××品牌是E0级的环保标准，而你们是E1级环保标准？
错误应对
“其实E0级标准使他们杜撰出来的，千万不要相信。”
“其实我们的环保标准也够了，不会对你生活造成损害。”
问题分析
1、“其实E0级标准使他们杜撰出来的，千万不要相信。”类似这样盲目地反驳消费者是大忌啊！
其实当竞争对手抛出这个说辞的时候，他一定做了很多调研，包括自身产品和竞争对手产品优劣势，以及消费者关注点是什么，此外他们也一定会用很多的道具、证据等加以说明，所以不是那么容易被你轻易几句话就能击破，否则就不能称之为卖点。如果我们上来就打击竞争对手所说不实，你想想看消费者能否相信？
此外你想象一下消费者是如何购买地板的，地板一般以用就是十几年，而且跟我们的身体健康与上火方式密切相关，如果是你购买地板，之前会不会做很多功课呢？我相信一定会的！比如你会先问问亲戚朋友装了什么地板？什么地板好啊？价格多少？你还会通过专业杂志和网站进行一定了解。所以顾客开始购买之前，可能已经对各种地板环保的标准有了一定的了解。接着开始逛店，听了竞争对手有事实有数据的说明后，更加的坚信不疑了。
然后顾客问你，你就要开始打击对手的说法，除非你的证据特别丰富，说服手段非常了得，否则你的打击只能让顾客认为是基于利益对对手的恶意贬低与诽谤，从内心更加坚定地支持对手的产品。此外从心理学人之角度来看，消费者对环保的关注肯定是在长期的生活过程中形成的观点，是根深蒂固的，不是轻易就能打击掉的。
再从消费者的心理角度来说，你拼命地打击顾客，那么他会本能地认为是对他智商的一种侮辱。你的意思就说我太弱智了被人家骗了是吧？那么你将顾客一下子推到了你的对立面，人本能反应会拼命地维护自己的立场，你要改变他是何其难？所以，我们在缺乏证据的情况下断然去否定对手可能效果未必最佳。
2、“其实我们的环保标准也够了，不会对你生活造成损害”。这就是一种典型的“气虚”的表现，无形中验证了消费者的看法是对的，另外也证实了竞争对手在环保性方面确实比你好，那么往往你输定了。
实战案例
湖州的某地板经销商提出，在销售过程中，对手常常用E0级标准来打击E1级标准，搞得其非常头痛，没有办法，她每次都要给顾客解释：“其实所谓的E0级标准是不存在的，知识欧洲的标准而已，所以不可信，其实日常的生活中，只要达到E1级标准已经很厉害了，完全不会对生活与身体造成损害。”结果每次讲完客户总是将信将疑，很多最后还是走掉了，搞得她 讲这话时也是越来越不自信了。这种困惑在很多建材家居行业销售中都存在。
销售策略以及具体话术
1、常见的应对策略：
这是一种现实竞争中比较常见、比较有代表性的竞争对手的打击性说辞。为了更好地占据市场，我们的竞争对手通过分析后会抓住自己最强的点痛击我们相对比较弱的点，在这些弱点上我们往往却是很难进行反驳，使我们陷入了一种比较尴尬的境地。竞争对手之所以提出这个E0级环保标准比E1级强
