我的成功你可以复制-第9章
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是我的幸运，更是我奋斗的精神支柱。
10点 30分，飞机起飞了。周围的同学都开始尝试着用日语进行交流。第一次坐飞机，
也许是觉得好奇，也许是为了留下纪念，几乎所有人都把用过的塑料餐具放进自己的包里。
我还记得小学5 年级时，父亲第一次坐飞机去云南昆明出差，他从飞机上带回来的纪念品
包括一盒5 根装的香烟、2 包口香糖。后来展示给周围邻居和朋友看，荣耀无比。
当机上广播员说飞机即将降落在东京成田机场时，我们都在用期待的眼光向外看。离
地面越来越近，满眼是一片无比干净、清澈的绿色，还有点缀在齐整农田中的农家小屋，
远处则依稀可见一座巨大城市的建筑轮廓线……这就是日本吗？
出了机场，大使馆派来的车已经等在那里。临上车前，大使馆教育处的老师发给每人
一个大信封。“这里是你们在日本头半年的生活费和学费，一共是 63万日元，大家一定要
保管好。”用手一捏，果然是厚厚的一大沓，我从来没有见过这么多钱，更不用说这些钱还
真正属于我了。面对这么一笔巨额财富，所有人都很紧张。进到车内，大部分人都把它小
心翼翼地放进西服的内口袋里，然后下意识地，经常去摸一下看看是否还在。还有人更绝，
为了降低万一丢失的风险，把钱分成好几笔，分别放入不同的衣服和裤子口袋，甚至塞进
袜子里。
此时的时间已是下午5 点多，作为晚餐，每个人都得到一份便当。第一次吃日本的盒
饭，第一次见到一次性的筷子。饭盒的材质是人工木，非常精美，筷子也雕工精细，显得
小巧玲珑。看到这么精致的包装，真有些舍不得吃。和在飞机上一样，所有人吃完饭后也
都把饭盒和筷子放进了包里。
客车把我们拉到了东京火车站，在这里大家就此分开，奔赴各自就读的城市。和我一
起去名古屋的同学有 15人，大使馆的老师早给我们买好了新干线的车票。我一看车票时间
是一个小时后的，便把行李交给其他同学代看，拉了另外一个同学去逛火车站周围的商店。
天已经黑了，商业街上灯火通明，热闹非常。
看到一家杂货店，我伸手准备推门进去。谁知还没碰及，那门就自动朝一旁开了，吓
了我一跳。后来我才知道，便利超市的自动门就是日本人发明的。进到店里，店员立刻就
向我们鞠躬，口里说着欢迎光临。我们吓得赶紧就出来了，因为觉得不买东西会很不好意
思。此后就在街上四处看看，再也不敢进第二家店，只觉各种事物都是没见过的，十分新
奇。看见我们浏览橱窗里陈列的货品，有的店员甚至出门来招呼我们进去。我们虽然听得
懂对方的话，但终究还是不敢上前交流，摇着头走开了。
终于等到了我们那班新干线。在大连读书的时候，我就对新干线无比向往。新干线是
日本为 1964年东京奥运会建的全世界最快的高速铁路，贯穿整个日本。日本开发新干线时，
正是欧美国家着力发展高速公路和航空运输业的时候，铁路运输在这些国家被视为“夕阳产
业”而受到冷落。但是，随着石油危机和大气污染问题的发生，最节省能源的铁路运输再次
受到关注。日本新干线的成功，给欧美国家以巨大的冲击，可以说引导了世界交通发展的
潮流。日本人也最以此为豪。
来自新干线列车员的震撼（2）
坐惯了国内的绿皮火车，跨进新干线的列车时我不由心中一惊。车厢里一尘不染，其
舒适宽敞、整洁明亮的程度，让人感觉仿佛进入了一个非现实的世界。尽管时速在 200公
里以上，新干线的行驶仍极为平稳，我甚至感觉不到发车和停车。看到窗外远处移动着的
灯光，我才意识到自己正飞速远离东京前往名古屋。
比新干线本身更震撼我的是新干线的列车服务员。在进入车厢之后，她们都会向乘客
鞠躬，用分外柔和的声调说着“欢迎乘坐新干线”。然后推着售卖食品的小车慢慢地走过来，
一路不停地打招呼，轻声细语，面带微笑，让人觉得如沐春风。在离开车厢的时候，也会
再次回头鞠躬，口称“给大家添麻烦了，请大家好好享受旅途”。出于好奇，我起身去别的
车厢看，因为时间已经较晚，有的车厢空无一人。但让我极其吃惊的是，我发现推着货车
的列车员依然朝着无人的车厢鞠躬，面容上毫无懈怠之情。我不由吐舌，日本人的服务，
真比在电视或电影里看见的还要周到。
我在日本学到谨慎和敬业
软管理在企业经营中起着极其重要的作用。在新干线的列车服务员身上，我第一次强
烈感受到日本人追求 100％完美的做事方式。追求秩序和细节，天性谨慎而努力，这就是日
本民族的精神。全世界最规范的民族一定是日本。
我在被誉为服务王国的日本居住了5 年，渐渐习惯了那里的服务方式。离开日本后，
特别是有机会再次去日本出差的时候，我经常会感叹那里的软管理的效果。也许不是一个
硬件很好的餐厅或咖啡厅，但是那里的周到的服务让你觉得温馨，让你觉得物有所值。同
样的飞机机型，日航和全日空的机票要比别家航空公司的机票高出 30％，但乘客率反而高
于其他航空公司，这也是原因所在。
我的留学之路很幸运，能先后去日本、美国留学。到了一个新的国家，我抱着的态度
就是学习那个国家的优秀东西。在某种程度上，日本对我的影响比美国对我的影响还要大。
在日本的5 年，
日本人在工作上的敬业、勤奋、谨慎，深刻地改变了我过去做事毛躁的性格，而变得
非常细致和规范。
规范与复制
我一直强调“复制”在工作方法中的重要性。其实，这种“复制”的思维和行为模式最初
正是我在日本学到的。
当我震惊于新干线列车员的服务后，我就着力去发现其中的奥妙所在。后来我观察到，
新干线上所有列车服务员说的话都是一模一样，都经过了事先严格的训练。甚至她们戴帽
子的角度、胸前的胸花和小丝巾的位置，都是公司规定好的，不能随意改变。
无论是服务行业还是企业内部的管理，日本人都特别讲究规范化。所谓规范就是复制，
制定一个最佳标准，然后将其不断重复。
服务性行业，规范最为重要。后来我领导上海微软时，因为技术支持也是服务性质的
工作，所以在公司的日常管理中也广泛采用了这个方法。
名古屋到了。时间已经很晚，但整座城市依旧霓虹闪亮。名古屋中国留学生会的一位
师兄来接我们，他来日本已经4 年多，外表看上去和日本人无异，流利的日语让我们心生
羡慕。他将我们带到各自的住处。之前无论从电视还是杂志上，看到日本到处都是高楼大
厦。在我的想象中，住处应该在某幢漂亮大楼的宽敞房间里，谁知我竟然被安排住在一个
日本人家里。幽静的街巷，一所老式平房里的一个不大的房间，而且这房间还被隔成两半，
是我和另外一个同学共用的。房间里光线昏暗，除了两床被子和榻榻米，四壁空空如也。
那一夜我几乎没有睡着，冰冷硬实的地板让我很不舒服。不由想起去美国留学的同学
所说他们那边生活如何好的情形，两相对比，我仿佛来到了一个三流社会。莫非我期盼已
久的留学生活就在这里开始了？
心情从持续了一整天的兴奋和激动迅速跌落谷底，像是从美梦中被猛地惊醒，想要重
回梦里却路径难寻。在这样昏昏沉沉的似睡非睡中，我人生中最富戏剧性的一天结束了。
导师让我把论文改了 23遍
度过第一晚的难眠之夜后，第二天上街逛了一圈，所见所闻确实让我感受到了日本物
质生活的发达。无论是超市还是百货商店，商品应有尽有。这里的彩电不但比国内便宜许
多，品种更是琳琅满目。但我没想到，还有新的惊喜等着我。
两天后，我和同住的同学傍晚出来散步，竟然一人捡了一辆自行车。原来，日本人喜
欢追求新潮，家里的东西只要过时了，就必须淘汰。很多日本人还爱相互攀比，如果被客
人指出什么东西已经使用很久了，那是非常难堪的事。按照政府的规定，每周有两天可以
把大件的垃圾如家具、家用电器等扔出来。和中国人的心理不同，日本人并不觉得捡东西
是丢脸的事，他们看到好的东西也会去捡。政府也鼓励这样的行为，因为可以促进旧物再
利用，减轻环保压力。
后来，我和同学捡东西也捡出了经验。我们的住处，家具渐渐都齐全了，甚至电视机、
冰箱、微波炉都有了。我们捡来的第一台电视机是个 14英寸的彩电，尽管需要手动调台（日
本那时已进入遥控器时代），但效果非常好。我们兴奋得不得了，立即给家里人写信炫耀此
事。
有了自行车，我开始骑着车去学校上学，生活也逐渐走向正轨。早上去学校，晚上回
住处，每一天都过得紧张又新鲜。
我在名古屋大学就读于电气电子专业。在这个专业里，我在国内时最初选择的研究方
向本来是电器音响。我当时的梦想，是要成为中国电器音响领域的第一人，回国后中国所
有一流音乐厅的音效都将由我来打造。但进名古屋大学报到时，我才发现原来选中的导师
退休了，我不得不换了一个导师。这个新老师名叫板仓文忠，也是研究声音领域的，主攻
方向是语音信号处理。他原是名古屋大学的博士，后来做了日本电信电话株式会社（NTT）
的研究员，在语音识别研究领域取得了世界性的成就，学校把他招回来做了教授。他也是
美国电气和电子工程师协会（IEEE）的院士，在这个领域保持 20年稳坐第一把交椅。
我已经通过了国内的硕士入学考试，本以为作为来日本的交换留学生，根本不用参加
日本的入学考试。但板仓老师告诉我，要念他的研究生，必须要通过共5 门功课的入学考
试才行。这对我来说是一个极大的考验。语音研究领域我之前从未涉及，而且考试是全日
文，无论是专业还是语言都大成问题。再加上考试时间是当年 12月 5日，这意味着只有约
一个半月的复习时间。
那段时间，还得同时参加导师研究室里所有的研究会议。我的压力前所未有的大，每
天都像上满了发条一般忙个不停。板仓老师对我也很担心。我对他说，我有可能考不过，
因为实在看不完那些专业书。我甚至考虑，万一考不过就通过教育部换一所学校，但是板
仓老师不同意，认为这样有损他的面子。奇迹般地，一个半月后我竟然通过了考试。板仓
老师向我祝贺，我能考到这个成绩他非常满意。这也是他第一次夸奖我。
板仓老师是名古屋大学里最严厉的教授，也是我见过的日本人中脾气最大的一个。他
对学生的要求异常严格，态度近乎傲慢，仿佛我们不是研究生，而是一群幼儿园的小朋友。
他要求每个人都要自己选研究课题，每周五要在研究室会议上用半小时的时间向所有人汇
报过去一周的研究成果。这成了学生最大的压力。我在选课题、作研究上毫无经验，经常
被板仓老师痛斥。“这种课题 10年前就有人做了”，“这么烂的题目你还好意思拿出来”，诸
如此类，几乎是选一个被骂一个。
我第一个通过的选题是语音识别和人机对话方面的，这也成为我此后科研生涯中最重
要的一个选题。这个选题是我在看相关领域的英文论文时找到的，别人已经作出了解决方
案，但是相对粗糙。我觉得题目不错，就在他的基础之上提出了自己的方案，并在实验室
里用计算机把它做了出来，得到的结果也非常令人满意。
周五汇报时，这个研究课题当场就被板仓老师认同，他说我找到了一个窍门。我自己
心里也清楚，其实这是一个难度不大的课题，只是还没有人找到更好的解决方案。我因为
一个思路上的突破，才得出更好的结果。从此以后我一直沿着这条路走下去。
在板仓老师的研究领域，日本学术界有两大学会：日本音响学会和日本电子情报通信
学会。这两个学会每年都有公开的学术论文发表会议，前者每年两次，后者每年一次。按
板仓老师的要求，他的研究生在这三次学会会议上都要发表自己的论文。
我写好第一篇学会论文之后，交给板仓老师审看。等我再拿到自己的论文，真是惊得
目瞪口呆。只见上面满是红色的字迹，语言、思路、技术、表述等各种问题，改得五花八
门。我改过一遍又交上去，原以为可以通过了，谁知又被打了回来。板仓老师是个追求超
级完美的人，有时因为一个标点符号不规范、附图标注中的字母大小不
