话语操纵术-第11章
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先跟对方“暖场”，等到双方关系密切了再进入正题。而美国人则喜欢开门见山，直奔主题。
一定要记住，如果一个人不喜欢你，他通常是不会帮助你的。你必须先跟他们培养感情，建立良好的关系。一定要事先做好准备。如果你是在跟来自另外一个文化的一群人在讲话，一定要先了解对方文化的特点。
如何避免使用含糊字眼
无论是口头还是书面，交流时一定要避免使用那些只会让交流变得更加困难的字眼。比如：
● “马上就办” 请问你的意思是立刻就动手吗？下个星 期，还是下个月？
● “刚才” 在有些地方，“刚才”的意思是“不久之 前”；而在另外一些地方，它的意思可能是“一个小时”之前，甚至是昨天。
● “一分钟就到” 真的是一分钟吗？60秒？因为一分钟就是60秒—不是15分钟，也不是1个小时。
● “待会儿见” “待会儿”是多久？几分钟？明年？对方到底应该等你多长时间？
专家提示
卡波特·帕尔森
“如今大众市场已经远不如5年之前了，现在我们很难把握大众的心理。不同的人有不同的背景和经历，他们所关心的事情和内心的信念都千差万别。在这种情况下，学会聆听和沟通要远比简单地发表声明更加重要。俗话说‘只有先理解别人，才能让别人理解自己’，今天更是如此！”
如果你感觉对方谈话过程中有太多神秘的字眼，而你又不太清楚对方究竟是什么意思，一定要直说。
除了不要使用一些对方不熟悉的术语和模糊字眼之外，在谈话时尽量使用积极、正面、强烈的字眼。尽量用主动语态，不要用被动语态。不要说“我从这项研究中发现……”而要说，“这项研究让我相信……”多使用名词和动词—正如我前面所说，尽量少用形容词。记住，语言会影响一个人的心情，所以谈话中尽量用一些比较能引发人共鸣的字眼，比如不要说“我觉得你应该接受这个建议”，而是要说：“该研究让我坚信你应该接受我们的方案……”然后再提供一些具体的例子来支持你的观点。
记住，你还有两只耳朵
没有两个人跳不成探戈，只有一个人也无法沟通。如今有太多人只知道讲话，却不懂得聆听。聆听最重要的是集中精力，把心思集中到你正在交谈的对象身上，这样做不仅可以让你接收到更多的信息，而且你在聆听时的身体语言还会大大加强交谈双方之间的关系：
● 千万不要靠得太近。如果你侵入了对方的舒适区域，对方就会感到紧张，这样对方就会走神，开始想着如何拉大与你之间的距离。
● 不停地根据你的谈话对象提供的答案来提问。举个例子，比如说你问对方工作当中最重要的事情是什么，结果对方大谈“只要能给我更多人手，我一定能把工作做的更好”等等之类的话，这时你可以把话题重新转移到你想提的问题上，并引导她说出工作当中需要改进的地方。
● 一定要保持目光接触。想想看，如果一个人在跟你谈话时总是目光闪烁，不敢正眼看你，你还会相信这个人吗？
专家提示
杰克·科卢楠（Jack Cloonan） Clayton咨询公司总裁
“我以前曾经是一名FBI探员，多年以来，我工作当中最重要的一项内容就是复述每次跟人见面的细节。由于工作特殊，我一般都不可能有机会在谈话过程中做任何记录，所以你可能想知道我是如何记住这些细节的。比如对方说了什么，没说什么，哪些事情重要，哪些不重要等等，为了解决这一问题，我采用了一种非常简单的策略，我将其称为‘视觉化’策略。
“所谓‘视觉化’策略，就是指我会在每次会面之后通过一种视觉回放的形式来回忆整个会面过程，比如说我会在大脑中回放谈话的现场环境，如果谈话是在一家餐厅里进行，我会开始回忆我坐哪儿，对方坐哪儿等等，这样就可以帮助我回忆起整个谈话过程。一旦做到这一点，整个谈话中的很多细节就会逐渐浮现出来，然后我再根据这些细节来做笔记，具体记录下谈话中的细节性信息。这对我是一种非常有效的方法。”
抓住信号性字眼
不管你的谈话技巧多么高超，你都必须承认这样一个事实：人都是容易走神的动物。要想解决这个问题，你可以考虑使用我所说的“信号性字眼”，将对方的注意力拉回到谈话现场。还记得在学校里老师们是怎么做的吗？每个老师可能都会说这些话：“这点可能会考试”，“这个是重点”等等。在日常谈话中，下面几种方式都是非常有效的信号性字眼：
● “这件事的意义在于……”
● “我想要强调的是……”
● “需要提醒你注意的是……”
● “这点非常重要……”
● “关键在于……”
● “至少你得记住……”
● “总而言之……”
● “我再重复一次……”
电子邮件：让你欢喜让你忧
著名管理专家丹·格尔曼（Dan Goleman）曾经写过一篇名为《E…mail写起来容易，读起来难》E…mail is Easy to Write，and to Misread）的文章，在这篇文章中，丹讲述了自己和出版商之间沟通的故事。当时他和一家出版商的一位编辑正在沟通他即将出版的新书，这位编辑给他发了封邮件，其中谈到了一些“关于出版权利的关键细节”。他感觉双方沟通得很好，可这位编辑却显然不这么认为，在给丹回复的邮件中，这位编辑写道：“我很难通过电子邮件跟您沟通这件事情。我的口气听起来可能有些过于傲慢，而您让我感觉好像已经火冒三丈了！”由此可见，这位编辑对双方来往邮件的感受截然不同。丹在文章中写道：“没想到这位编辑会感觉我已经火冒三丈了，这的确让人吃惊。但我想她的这种想法应该是有道理的，于是我立刻给她打了个电话，几分钟之后，我们就澄清了所有误会。”
电子邮件是一把双刃剑，它既能促进双方沟通，又会带来灾难性的后果。电子邮件的问题，在于如果你想要让它成为你的沟通利器，就必须学会正确地使用它。如果使用不当，它不仅无法传达你想要传达的信息，甚至还会破坏你跟对方之间的关系。
我的一位作家朋友就曾经遇到过这样的一件事情。她当时正在写一篇非常重要的文章，截稿日期马上就到，所以时间很紧，而她正在等待一条非常重要的信息来完成整篇稿子，她必须打开电子邮箱。按照约定，对方会在当天把信息发送给她。于是她打开电子邮箱的“来件通知”功能，这样即便她不在电脑前面，一旦有邮件发送进来，她也可以马上知道，然后她就可以在屋子里四处走动，忙其他事情了。
突然电脑响了，“太好了！”这位朋友告诉自己，“没想到他竟然提前发来了信息，看来文章马上就可以结束了。”可当她走到电脑前面时，她却吃惊地发现邮箱里并不是自己期待的那封邮件，发件人是她的另一位好朋友，对方发来邮件的目的只是为了告诉她自己刚领养了一只猫咪！没关系，不管怎么说，这条好消息总可以帮助她缓解一下焦虑情绪。她仔细看了一下，这位朋友一共抄送给了25位收件人，但我的这位朋友并没有介意。
可就在几分钟之内，另外24位收件人都纷纷回信了，一时之间，我的这位朋友的邮箱开始响个不停。
这些好朋友纷纷讨论猫的种类，如何训练猫咪排泄等等各种养猫技巧。几乎每一分钟都会有新的邮件到来，但却没有一封是她真正等待的。她的邮箱里充斥着大量陌生人的邮件，她却根本不知道该如何停止这一切。“凯伦，这种折磨真奇怪，”她后来告诉我，“我简直要疯了！”
怎么才能让别人不再给你发送一些毫不相干的邮件呢？这是一件很有技巧的事。大多数人都不希望被人拒绝，这是动物的本能，最好的办法就是首先停止抄送给别人邮件。如果真的需要采取行动，最好不要通过邮件来告知对方，因为这样做往往会让人感觉不太礼貌。立刻拿起电话，注意你的语调，千万不要让对方感觉你的愤怒，这样你或许可以重新控制局面，停止无休止的邮件折磨。
经典案例
问题：你不小心点击了“回复全部”，把邮件发给了一些本不应该看到这封邮件的人。怎么办？
解决方案：这完全取决于你把邮件发送给了多少人，以及对方是否能够忍受你的这种做法。一般来说，最好的办法就是立刻拿起电话，抚慰对方的情绪—你可以跟对方解释你刚才是无心之过，今天心里比较乱，不小心点错了等等。如果收件人是你的家人或好朋友，只要这样做就可以，但如果对方是一位客户—尤其是位新客户—你的麻烦就大了。
最好的办法就是防患于未然。一定要在写完、审读完邮件之后再输入收件人地址。当你百分之百确信你在邮件中写的就是你想说的内容之后，再输入收件人地址，然后在发送邮件之前反复确认收件人的姓名和邮箱地址。
偶尔给自己“断电”
曾经有一次，我的一位客户詹姆斯就像飓风一样冲进办公室—此时距离我们约定的时间已经过了20分钟，只见他一手端着咖啡，一手拿着文件包。走进办公室之后，他一屁股坐在办公桌后面（这时我已经来到这间办公室一个小时了）。
他一把把公文包扔到桌子上，一股脑儿掏出自己的移动电话、黑莓手机和笔记本电脑，并逐个打开。打开笔记本电脑之后，他立刻开始修改自己当天早晨在家里起草的备忘文件。
到这时为止，他根本没有跟我打过任何招呼。
我来这家公司的目的是跟他讨论公司即将启动的一项电子商务计划，但眼睁睁地看着他疯狂地忙了近半个小时（不停地翻文件、打电话、回邮件）之后，我决定上前打断他，问他是否还记得我就在他面前。
他抬头看了我一眼，大声说道：“我当然知道。可我一大早就收到了150封邮件，我刚刚回完邮件，这些问题似乎都已经自然而然地解决了。按照这样子下去，我什么也做不了。你在这里坐的每一分钟我都要付钱，可我甚至无法抽出时间来跟你谈话。我真的不知道自己到底该怎么做了。”
我直愣愣地看着詹姆斯，说道：“为什么不关上电脑、电话，还有你的黑莓手机呢？”
詹姆斯看着我，他的表情好像我脑门上长出了两根天线：“啊？！”
“我是说，你可以在接下来的一个小时里关上手机，让你的电脑处于休眠状态，把所有注意力都放在我身上。”
你是否也出现过这种情况，你感觉手头的事情总是处理不完，你忙来忙去，却搞不清自己究竟要做什么。你在不停地忙碌，却感觉自己什么也没做成。
当今社会有一个普遍的误解，认为科技进步一定能够大大提高人们的工作效率。可事实上，越来越多的研究表明，那些懂得给自己“断电”的人要比总是24小时在线的人效率更高—很多人把电子邮件看成是生命线，这可真是大错特错了！
电子邮件在某些时候的确可以成为一种很不错的沟通工具，比如：
● 作为会议结束之后的跟进工具；
● 作为一种明确各自任务的工具；
● 作为一种让那些无法参加会议的人始终了解项目进展的工具；
● 作为一种跟家人和朋友更快沟通的工具，比如回复午餐邀请等；
● 作为一种跟保姆确认工作时间的工具；
● 作为一种确认截止日期（特别是对于那些总是无法兑现承诺的人）的工具。
在21世纪，电子邮件已经成为一种至关重要的沟通手段，我们无法想象，在今天这个忙忙碌碌的世界里，如果没有电子邮件，我们的生活将会怎样。但是，正如我前面所讲过的，电子邮件同时也会带来一些负面影响，比如沟通过程中的误解和混乱等。
如何提高电子邮件的回复率
在使用电子邮件时，人们面临的最大问题之一就是，如何让接到邮件的人及时回复你的邮件？想想看，你是否经常在给人发送一封邮件之后，当天反复刷新四五十次，却发现对方始终没有回复？（你甚至会暗暗告诉自己：“可能对方的邮箱出了问题，也可能是服务器太慢了。”）没错，很多人都有过坐电梯的经验—好像你拼命多按几次按钮，电梯就会来得更快。那么怎样才能让收件人尽快回复呢？下面是一些有用的建议：
● 邮件标题一定要具体。尤其是在当今这个信息爆炸的时代，每个人每天都会接触到海量信息，如果你每次总是
