沟通力-第9章
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不，特里，虽然你觉得自己穷得叮当响，大学费用也比你想象得要高得多，你妈妈和我已经决定不增加你每月的生活费，至少现在不增加。如果你能给你的月花销记个账，并对剩下的这一学年作个预算，我们可以考虑根据你的合理需求相应增加你的费用，但是我们不会因为你要多少就给多少，也不会因为米勒斯家给乔纳森多少就给你多少。
这样，我们既没有让步，也没有把话说死。将来如果情况发生变化，可以采取新办法，不会丢面子。
有些人担心，承认自己决策失误会伤自尊心，那么，我们应当有一个判断自己的新标准。自尊不应该建立在认为自己无所不知的基础上，而取决于我们如何出色地去了解新情况。我们善于接受新信息吗？能否及时发现自己的错误臆断？能否勇于承认过失？
◇欢◇迎访◇问◇。HQDOOR。◇
第24节：理解：以他人的眼光看待事物（5）
对自己的根本利益、自己的选择、优势、弱点等情况了解得越透彻，就越乐于坦然地接受新观点。如果我们善于听取意见，那就表明自己具有适应时势变化的能力。根据自己的意愿行事是强有力的表现，但是考虑到事件本身的是非曲直，勇于改变自己的观点，才是真正的强者。
设身处地
我们对事件的反应体现了我们自己的利益和价值。即使我了解你的想法，我仍然会把自己的切身利益摆在你的利益之上。
许多公司倾向于雇用外面的咨询专家，原因之一就是局外人要比局内人更容易客观地衡量公司的优势和潜力。当某位部门经理提升为公司高层领导之后，他还是会照顾自己原先的部门。如果他具有深谋远虑的眼光，他就会发现自己没有客观地从全局出发，也会看到自己很难将过去的经历放在一边，进而采取全新的视角，所以这个时候，咨询专家就有用武之地了。
以自我为中心看世界，常常导致我们缺乏对别人的了解。要想进一步了解别人，从而更好地与他们合作，就需要我们跳出自我，从别人的视角来看世界。这里介绍几个小技巧。
倾听别人的叙述。把眼前的局面或出现的问题看做是你我的故事所造成的。我知道自己的情况，但可能不知道你的故事。你发生了什么？事情是怎样发展的？
一个故事应当包括双方交往的各个环节，应当有“情节”将发生的事件串联起来。这个故事可能是某个人的人生经历，也可能是此时发生在这个人身上的某件事，随后导致了一场遭遇。了解对方的经历能帮助我克服“以自我为中心”的毛病，并且揭示出那些本来可能会被我遗漏的事实、观念和价值标准。此外，了解对方的情况越多，对方对我就越重要。这本身就能帮助我们共同解决问题。
互换角色。设身处地为对方着想，将自己置于对方的角色，这会有助于尽可能清楚地了解对方。比如，我想了解我的上司，我就应当想象自己坐在他那间位于34层的办公室；每个星期一上午去参加公司管理层例会，会上他的老板、公司总裁盘问他部门的运作情况；已经56岁了，很难有机会升迁到公司高层；三个孩子在上大学，如此等等，从而切身体会他的处境。
经过反复练习，我们就能比较轻松地理解对立面的观点。外交官要加深对别国政府的理解，应当以新的角度看待新闻报道或有关别国的外事报道。他们可以把自己想象成那个撰写演讲稿或发表演说的外国人，或者把自己当做文电中描述的那个人，并且自问：
我应当怎样想才能问心无愧地做这些事、谈这些事，同时认为自己是一个正直的人，以当前情况所允许的正当手段从事一项光荣的事业？
并不是所有外国官员都认为自己是大好人，但是正面地看待他们自己，而不是把自己当成以不法手段进行不道德勾当的恶人，能使别人更容易了解他们。
用图表显示对方目前面临的选择。当我们试图了解对方的利益、观念、价值时，我们常常不知该从何下手，也不清楚什么是重要的。这时候就需要关注对方所面临的某一项具体的选择。
在我同你打交道的过程中，我必然会碰到有待解决的问题。这时，我可以就你眼前所面临的选择列一张表，以你的眼光去看待不同的决定产生的后果有何不同，从而了解你是如何看待这个问题的。我的目的是通过这张表来了解你的利益、价值和重要观念。因此，我将自己放在你的位置上，设想自己面临同样的选择，以帮助我了解你。
假设你是我的一个重要客户，我希望你选择我的公司——万事通公司作为你的独家电脑供应商。我同时希望改善我们之间的合作关系。到目前为止，你虽然一直对我很客气，但对签专营权合同热情不大。为了更好地了解你的想法，我可以列一张表（如下），尽量贴近你的想法，从而分析你面对这项决定所要考虑的问题和你的利益所在。
有了这张表，我就能知道我要改变你的想法，从而使你接受我的公司作为独家供应商。比如我可以提出将售后服务承包给另一家更大的公司，保证将价格维持在低于参考售价，通过再承包将风险分散到多家公司头上，并且帮你准备一份陈述稿，说明这份专供合同能给你的公司省下一大笔钱，从而改善你在公司的形象。或者我选择改变要求，只做你的主供应商。
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第25节：理解：以他人的眼光看待事物（6）
客户目前面临的选择
问题：是否用万事通公司做电脑专供商？
“是”的后果 “否”的后果
我不能享有多家公司的服务。 我能拥有两三家供应商的服务。
万事通公司得到专供权后可能会抬高价格。 我可以竞争压价。
把所有的宝都押在万事通公司上，万一它倒闭，损失巨大。 向多家公司购买产品，分散了投资风险。
如果同万事通公司的这笔交易出了什么岔子，老板会怪罪我。 通过分散投资风险，无论发生什么事，在老板面前都说得过去。
成批购买产品，万事通可以给我打折优惠。 有更多选择的余地。
价格上可能得不到大折扣。
即使是这样一张表也不能保证我完全理解你的想法，但为了制作这张表，我需要掌握一定的情况。在这个过程中，我可以借此机会系统地组织自己的想法，同时也给我提供了值得进一步探索的问题。在已知情况的基础上多次推测证实，最后拼成一幅完整的画面。从中我可以体会到你的所作所为在你眼中的合理性。我也能了解到你所直接关注的问题和潜在的、更深层次的看法和价值。
一旦我有了这张图表，我可以拿它同知情的第三方或直接同对方核实我的推测。这张图表既能帮助我进一步了解对方，又能告诉对方自己为了解他们做了努力。
求助第三方。许多时候，我们觉得很难把自己放到别人的位置上。原因有种种，比如我们没有时间，有更重要的事亟待解决，或者自己的观点太根深蒂固以致无法摆脱。遇到这种情况，不妨寻求第三方的帮助。
比如，在建筑行业里，正在进行合作的公司之间经常会打官司。因此，迅速公正地解决争端远比达成具有具体内容的某项争端解决协议重要得多。由中间人进行调停能帮助公司之间加强彼此的了解。同样，在家庭纠纷中，心理治疗师通过帮助每个成员更好地了解他人眼里的世界，而打破家人之间彼此伤害的恶性循环。在双方都争得面红耳赤时，局外人的插手对增强彼此的了解是非常重要的。
在竞争或对峙的情况下，一家公司或一国政府可以在内部磋商时指派一两个人站在对方的角度，维护对方的利益，这样可以有助于加深对另一方的了解。如果该公司职员或该国政府官员都不愿意冒风险反对上司的意愿或意见，建立这种机制就颇为必要了。在美国与前苏联之间发生危机、情势剑拔弩张之时，一位美国官员如果对苏联观点表示同情理解，无疑会被视为不忠诚。而正是在这种时候，比如1962年10月的古巴导弹危机和1973年10月的中东战争，双方之间的充分理解才显得极为重要。将允许唱反调的机制制度化，我们就能克服大家不知不觉中养成的“思想保持一致”的危险倾向。
天主教会长期以来一直保留封圣时的审查机制，就是希望教会在正式追封圣徒时能听到一些唱反调的声音。如果没有将该机制合法化，恐怕没有哪个教士愿意批评已被提名封圣的候选人。
众所周知，越战期间，助理国务卿乔治？鲍尔承担起专门反对各项军事计划的责任。将唱反调的角色半制度化无疑是一个很好的主意，它降低了反对总统意见的政治代价。
我们的法律制度也根据同样的原理设立了律师辩护制。法院注意到，当某刑事犯激起极大民愤时，他的辩护权利就尤为重要。在类似案件中，律师应当帮助法庭了解被告的处境，这对于作出公平裁决至关重要。辩护权已经成为一种机制，（几乎）没有人会因为律师为一名不受欢迎的被告积极地辩护而指责他。
我们可以改进这种替对方辩护的角色，直接让某个人扮成对方。他的任务就是把自己当做对方政府的一名官员，帮助我们了解他和他的同事对某一情况的看法，并且理解对方看法的合理性。
在战争演习和危机模拟中，美国政府的一些官员根据需要扮成苏联人的角色。从新闻报道中可以看出，他们常把自己装扮成是唱白脸的“坏人”，而苏联人显然不这么看自己。为应付突发事件而准备军事计划时，我们应当做最坏的打算，把对方想得越坏越好。但苏联人自然不会认为自己是坏人。因此，要想更准确地了解苏联人在同样情形下的做法，美国政府必须更真实地揣摩苏联人对自己的看法。比如，可以成立一个工作小组，合乎逻辑地论述苏联的看法、利益和价值，这些论述真实地反映了苏联的观点，也能为苏联人接受。
总之，通过采取三项完全积极的措施，我们可以克服人际关系中加强相互了解的障碍。这三项措施分别是度他人之腹、勇于拓新和设身处地。采取这些措施是无条件的，也就是说，不因为对方将从我们单方面行动中获利而不为之。不管对方是否采取积极回应，我们为理解对方所作出的每一项努力都是值得的，同时对双方的交往也有益处。
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第26节：沟通：作决定前征求和倾听对方的意见（1）
第六章
沟通：作决定前征求和倾听对方的意见
沟通对于双方保持良好的合作关系是必不可少的。无论是同朋友、同配偶、同上司，还是同政府打交道，沟通的内容和方式都影响到双方解决分歧的能力。沟通不畅会导致误解和不予合作的情绪，导致猜疑、毫无条理的思想和差强人意的结局。
沟通的领域很广泛。除了那些与建立建设性关系有关的沟通外，它还包括很多方面。本章着重于论述阻止有效沟通的三个障碍，并提出一些完全积极的对策，以帮助人们改善彼此间的交流，从而有利于问题的解决。
许多人以双方沟通的质量来衡量关系的好坏。“我们相互之间不说话”意味着关系已经破裂；“我们无所不谈”则表明双方关系很亲密。双方交流的方式暴露了彼此关系的性质。旁人根据家长和孩子之间、配偶之间、上下级之间说话所使用的语气判断出他们所处的关系。用敌对的口气说话、打断别人或者大喊大叫表明双方之间有很多问题无法解决。而一个简短的电报、一份备忘录或一封公事公办的商务信函，其形式本身所传达的信息可能比内容还重要。
良好的沟通不必以友谊作为前提。与意见相左的人进行有效交流，比同我们喜欢的人打交道要难，但也因此而重要得多。美国和苏联两国政府就承认，在双方有严重分歧时，维护彼此间的交流就显得尤为必要。1987年，两国政府一致同意将双方之间的“热线电话”升级，并建立危机交流中心，以便在紧要关头，双方能直接沟通。
沟通本身是复杂的。不经意间，我们的一举一动已向对方传达了信息。沉默本身便是一个明显的信号，它可能意味着“烦着呢，别理我”，或者“我正在思考你刚才说的话”。身体的姿势和动作可以表示热情大方，也可能表示冷冷地拒绝。
交流的感情因素决定别人是否愿意同我合作。我们都曾有过和某些人一见如故的经历，只需几句话，就知道你要说什么，而你对我的意思�
