沟通力-第7章
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勇于承担责任和及时道歉。我们有情绪时，通常把责任推给对方：“我发这么大的火，还不是因为你如此不讲道理。”
在某种程度上，情况也确实如此。但我们通常会倾向于认为对方情绪化、不讲理，其实对方也这么看我们。我们一般都会认为自己更讲道理、脾气比较温和。我们也往往能理解、同情自己的观点和行为，并且有理由解释自己的情绪。对我们来说，自己的情绪和行为都是情有可原的。因此，如果不理解别人的想法，我们往往会认为他们的行为和感情是不理性的。而怎么能和不讲理的人打交道呢？
我们也会认识不到在某种程度上，对方的情绪与我们有关。我们常把情绪归结为性格所致：“别理他，他就是个火药罐子。”言下之意，我们只能袖手旁观，等他冷静下来方可改善双方的关系。
如果认识不到我们可能在一定程度上造成了对方的过激反应，我们的所作所为可能会使情况变得更糟。有这样一个例子：一位房客向房东写了三封信抱怨屋顶漏雨，但都石沉大海，因此她决定亲自去见房东。因为怒气冲冲而去，难免一开始就大喊大叫。房东索性不理她，说如果她不冷静下来，他们之间就没什么可谈的。这使房客更加生气，因为她发火本来就是因为房东对她不理不睬。假如房东说：“我理解你为什么这么生气。很抱歉没有及时处理这件事。请坐，告诉我到底是怎么一回事。”房客可能会变得更心平气和一些。
我们应当对自己的感情和感情的表达方式负责，以及对别人的情绪造成的影响负责。因为只有这样，我们才能更好地化解情绪的冲动，理性地面对问题。如果我们情绪失控或激怒了对方，来一声道歉是很有帮助的。道歉表示对自己的行为负责，不管话说得是否充分，都表明给对方以关切，如此一来，对方也会采取同样负责的态度，这就能将双方关系拉回正轨。
我们常常将道歉看成是理亏。觉得自己没做亏心事，就不愿意道歉。其实不管是有意还是无心，如果我们的行为产生了严重后果，表示一下歉意也无妨。不要为自己开脱，应当请求对方宽恕。不要说“我很忙”，而应当解释一下：“恐怕我的心思不在这里，对不起。”同样，不要说“不是我的错”，应当说：“我理解你发火的原因。这件事我也有部分责任，我很抱歉。”
我们都有强烈的感情，不应当加以掩饰。我们应该勇于面对自己的情绪，并对自己的情绪负责。否则，这些情绪会像火山一样，总有一天会爆发，到那时，将对人际关系造成严重的危害。
在情绪上来之前有所准备。情感因素破坏理智思考的部分原因是我们事先没有预料到，思想上没有准备。我们往往被弄得措手不及。有的律师认识到这个问题，所以在受理离婚诉讼之前会花时间同当事人一起讨论可能发生的情况，并预测他的感受。如果律师预见到某个问题会使当事人发火或不安，他可能会建议当事人如何来回应或索性不予理睬。这种事前准备不仅能使当事人学会如何面对情绪激动，也会使情绪本身平稳下来。当事人有备而来，在法庭上就不会惊慌失措、手忙脚乱。
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第19节：理性：保持理智与情感的平衡（7）
自己情绪的波动尚且难以预料，揣测别人的反应就更困难了。我们常常听朋友这么说：“不知道怎么一回事。我只不过告诉他我的想法，他就大发雷霆。”我们不可能将自己置于他人的情绪之中，所以我们根本就不去做这种尝试。但如果完全不顾别人的感受，必然会铸成大错，所以我们还得花些时间设身处地去感受他人的情绪。
也许更重要的是，我们不能客观地去思考在双方交往中我们希望自己乃至对方处于什么样的情绪之中，才能有效地解决分歧。既然情绪在很大程度上影响谈判和争端的结局，我们就有必要考虑如何去影响双方的情绪，正如我们有必要考虑其他对策一样。这一点尤为重要，因为我们对别人的感觉不仅影响到眼前问题的解决，还关系到将来问题的解决。
预测各种情绪反应。预先想到可能出现的情绪，可以帮助我们更好地应对它们。这意味着我们应当广泛地考虑可能出现的各种问题。在谈判时，“不打无准备之仗”不是说我们应当找出一条林中捷径，而是说要了解整个地形。不管是邻里之间的往来、生意场上的交锋，还是两国政府间的谈判，一个考虑周全的人会预料到双方可能提出的建议，并想好应对之策。尽管如此，即使是谈判高手也难以估计自己和对方在现场时的情绪反应。
要做好谈判前的准备，有一种方法是先勾画一幅双方情绪变化的图表。什么情况下我会生气？生气了会作出怎样的反应？我感到失望时会有怎样的举动？哪些迹象表明我已逐渐失去理智？对方在压力之下会做出什么行为？什么情况下她会生气？她需要多久才能平静下来？我处理这个问题的方法会不会惹火她？她可能会说出哪些惹火我的话？
正如我们在对待实质问题时不打无准备之仗，我们在面对情绪问题时也应有所准备。在打交道之前，花一点时间考虑一下双方可能会作出的反应，那么如果发生情绪上的冲突，也会比较容易处理。
培养积极情绪。谈判之中，负面情绪固然难以预料，但我们往往没有考虑应当在自己和他人心中培养哪些积极情绪来帮助解决问题。学校教育告诉我们的是，只要有缜密的分析就足以解决任何问题。但事实是，如果双方充满敌意，即使是最周详的分析也不能解决争端。
为了拥有一个有效的合作关系，我们应当用积极、正面的情绪来替代消极、负面的情绪，只有这样，才能促成问题的解决。要做到这一点首先需要明白情绪状况。
一旦认识到自己和对方情绪上的弱点，我们就能采取措施培养积极情绪。
培养自身积极情绪的一个途径就是回忆我们士气高涨、精神饱满、乐观自信、干劲十足的某个时间、地点、场合，然后在想象中回到那时的状态，揣摩当时的感觉和态度，好像自己仍然受到那些积极情绪的鼓舞，从而克服不由自主产生的怀疑情绪。我有位朋友热衷于滑雪，每当他想唤起心旷神怡的感觉和体验完美技巧，并想置身于全神贯注的状态时，他就想象自己在滑雪山坡上飞驰而下的感觉。这种方法能帮助我们摆脱现有的情绪，换一个好心情。
情绪
造成破坏性影响的情绪 造成积极影响的情绪
对自我
不安全 安全感
无望 乐观
无助 自信
对他人
厌弃 认同
敌意 尊重
冷漠 关切
另一种方法是调整自己的情绪，使之符合我们希望对方应具有的状态，并保持同样的状态。如果我们对别人表示关切，坦然面对自己的情绪，并持积极乐观的态度，对方也会受到感染，采取同样的做法。这个方法是完全积极的，我们不必付出任何代价。不管对方是否作出积极回应，我们试图帮助对方培养积极情绪，这个过程本身将使我们受益匪浅。
总的说来，要认识对方的感情需要，并考虑采取些措施培养对方的积极情绪，使之加强合作，共同面对分歧。如果对方感到不安全，我们就应采取措施增强他们的安全感。比如，一位职员由于过分担心不能胜任新工作而没有发挥他的最佳水平。他可能会掩饰自己的过失，工作速度很慢以确保自己不出错，或担心当众出丑而没有积极参与集体讨论。这些迹象都表明上级与下属之间的关系有待改善。精明的上司就会注意到这些现象，判断出问题在于他有一种不安全感，由此采取相应措施。如果该职员实际上不用担心自己失去这份工作，他的建议也颇受公司重视，他的上司就应当告诉他，让他安心工作。
总之，要求理智行事并不意味着拒绝感情，或忽略压抑感情。相反，我们应当考虑到它们的存在，掌握表达感情的方式，培养积极情绪。在任何人际交往中，真诚对待感情、直言不讳地讨论感情并且共同面对它们，将会帮助我们处理必将发生的理智与情感的冲突。在情感与理智之间保持平衡是一项完全积极的策略，它有助于双方之间的合作，并且，无论对方态度如何，于我都会有利。当然，如果对方也能持同样积极的态度，那就再好不过了。
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第20节：理解：以他人的眼光看待事物（1）
第五章
理解：以他人的眼光看待事物
即使我以理性的眼光看待与你交往中出现的问题，我可能仍会束手无策，因为我没有充分理解这个问题。而问题之所以存在，本身就可能源于误解。我可能认为你把最后一块南瓜饼吃了，而事实上冰箱里还有一块。或者，我可能没有认识到彼此间冲突的实质，是因为我不了解你的需求所在以及你看问题的总体角度。比如，我可能不经意在赎罪日那天安排了会议，却忘了那是你的宗教节日。除非我了解你看待事物的眼光，否则双方很难解决分歧。
反过来说，我们越是能理解彼此的观点、兴趣、价值所在（不管是大体上的，还是细节之处），双方合作的可能性就越大。在其他条件都一样的情况下，相互理解越深入，合作关系就越密切。同时只要至少有一方采取完全积极的态度，相互间的理解就能得到加强。
解决分歧首先要了解问题所在
误解通常使问题变得更加复杂，也使人们面对问题时无从下手。因此“误解”和“问题”几乎成了同义词。当问及双方的婚姻或友谊为何破裂，当事人经常会说“我们没法再相互理解”或“我们的看法不同”。
有时候，我们对某一情况的误解会无端滋生是非。一位朋友不久前向我谈起他有一次因为误解了自己3岁大的儿子而感到非常愧疚。他儿子吃饭时挑挑拣拣，还不断从椅子上下来玩玩具。当爸爸的在另一个房间看书，叫儿子回到椅子上老老实实吃饭。没一会儿，孩子从厨房里出来跑到爸爸身边。爸爸往厨房里一看，盘子里还剩着饭菜，便打了孩子，叫他回去吃饭。事实上，儿子嘴里含了一大口饭，跑过来让爸爸看他正吃着呢。
历史也有许多这样的例子，纯粹是误解破坏了国家间的关系。1962年，苏联总书记赫鲁晓夫在纽约联合国总部发表了一通现在看来令人印象深刻的讲话。当时他在讲台上一边跺着脚，一边喊着：“我们要给西方资本主义国家‘送终’。”大多数美国人把这看成是威胁，苏联的目的即是消灭美国。美国国内媒体大肆渲染这一“威胁性”言论，但学者和苏联官员随后指出，在俄语里这句话并不意味着威胁，只是表达苏联体制比西方体制更有生命力的意思。一个年轻力壮的俄罗斯小伙子有可能说：“我会给我爸‘送终’。”意思就是说，他可能会比他爸活得更长。尽管如此，一些美国人仍将这一言论看成是苏联方面的威胁挑衅。这一误解增加了美国和前苏联两国之间解决分歧的难度。
相反，每个人都知道，与一个理解自己感受和观点的人打交道是非常轻松的。举一个夫妻关系和谐的例子：妻子下班回家，丈夫迎上去说：“下午通电话时，听你说话的口气感觉你今天过得不顺。所以我取消了5点钟的会，赶回来做饭。我还告诉乔治晚上不要过来看足球赛了。”如果我们相互理解，就能预料到可能会发生的问题，采取措施阻止它们发生。
如果双方关系不和谐是因为缺乏相互理解，那么导致误解的障碍是什么？怎样才能克服这些障碍？
产生误解的原因有很多：我说错了，你听错了；我手里的资料已过时了，而你却掌握着最新情况等等。许多问题是沟通不畅引起的，下一章将会讨论如何确保双方之间交流渠道的畅通和有效。
其他障碍是我们的个人因素造成的：
◎ 我们可能没有意识到自己知之甚少；
◎ 我们害怕知道自己“错了”；
◇欢◇迎◇访◇问◇。HQDOOR。◇
第21节：理解：以他人的眼光看待事物（2）
◎ 我们可能不知道如何更好地了解对方。
针对这些障碍，我们可以采取积极措施来应对之，不管对方是否这么做，我们都要去做。
度他人之腹：我们可能没有意识到自己知之甚少
当我们在交往中出现问题时，我可能没有注意到你看问题的角度，也没有意识到理解你的想法有多么重要。实际上，我知道得越少，就越会低估自己知之�
