沟通力-第6章
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为了培养这种意识，我可能需要在不同场合和不同程度的压力下进行练习。从每天的点滴小事做起——和朋友吃饭、同客户谈生意、看一场伤感的电影、进行一场困难的讨论，利用这些场合来培养自己对情绪和感觉的把握。随着对自己身体反应的了解，察觉情绪变得越来越容易。我可以更频繁或在更为紧张的气氛下尝试发觉自己的情绪。
由于掌握的信息量有限，了解对方的情绪变得很难。我可以观察你的一举一动，听你说话的语气，但我无法知道你的所思所想，对你的感觉也许会作出错误的判断。尽管如此，我们仍可以根据某些肢体语言分析对方是否产生了大的情绪波动。试想如果我处在你的位置上，表现出你那样的动作，用你那样的语气说话，我应该在想什么呢？了解对方的感受越多，就越能避免伤人话语或行为带来敌对情绪的强化，避免做出有害无益的举动。总的来说，在触及问题的本质之前，有必要先观察一下对方的情绪状况。
经过细心观察，多加体会，就能敏锐地察觉身体和嗓音的细微变化，当然也总有摸不准的时候。为了找准对方的情绪，我也许需要证实我的判断，比如我说：“约翰，你的手指似乎要嵌进椅子把手里了，我刚才问你的那个问题，你好像并不满意。我惹你发火了吗？”肢体语言模棱两可，而我们的看法也有失偏颇。与其忽略对方的感受，不如好好揣测一下。当然自己的猜测未经证实就凭此轻举妄动，是很冒险的，双方极有可能产生误解。如果我不用指责或武断的语气询问你的感受，就能避免误解，对方也会自然地道出自己真实的感受。
注意情绪的变化能帮助我跨越感情冲突。通过实践，我可以暂时从旁观者的角度，客观分析双方的情绪，并想出对策。这种距离感同样能减少自己情绪的波动对行为产生的影响，有助于让理性起到平衡作用。
不要感情用事；管住自己的行为。光注意到自己的情绪还不足以控制其行为。情急之下，我可能没等自己作出理性决定就贸然行事。心理学家认为，在发育过程中，大脑最先产生本能和感性反应。随后，大脑才会变得越来越理性，并逐渐可以控制一些低层次的本能反应。但险恶环境可能直接引发感情和生理上的反应，导致理性思维出现“短路”。即使是稍有害怕或不信任感也会让我们有所行动，如一走了之；短期来看，这样做虽然保护了自己，但却对理智地解决问题不利。害怕遭抛弃也会导致同样的反应。如果妻子威胁要离开丈夫，他可能会怒不可遏、孤注一掷，这种情绪无助于解决导致他妻子威胁要离开他的问题。
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第16节：理性：保持理智与情感的平衡（4）
如果自尊受到威胁，人们通常会感到不安全、害怕和愤怒，这些情绪会成为理智解决问题的障碍。有自卑倾向或担心失去自尊的人，通常会在争执中固执己见。他们怕丢面子，做事踌躇不决，最终使结局变得更糟。这方面的例子比比皆是，如南非白人拒绝同黑人谈判，以及一位犹豫不决的未婚夫想要毁掉婚约却觉得无从下手。
在中东问题上，以色列人和阿拉伯人都遭受了巨大的创伤，由此产生的情绪阻碍了双方开始建立合作关系。即使两国政府达成一项协议，恐惧也会导致一方或双方不遵守协议。同样，摩洛哥和埃及领导人因为害怕利比亚，所以没有执行三国政府签署的联合协议。
我们有些情绪反应不是与生俱来的，而是从父母或朋友那儿秉承的习惯。孩提时代，我们都发现情绪爆发能引起别人的注意，促使情况发生改变，用发脾气的方式表达沮丧、愤怒或失望的心情有时是可以接受、可以原谅的。这种潜移默化的想法伴随着我们长大，我们不自觉地认为如果发脾气、歇斯底里、大喊大叫、摔门或发号施令就能得到我们想要的东西。
感情上对失败的担心有时会超过达成协议带来的好处。有些人担心失败，因此就索性放弃，不再努力。另一些人从小就学会：就是掀掉桌子让游戏玩不下去，也不能输了这一局。但是大多数人都明白，如果每次眼看要输就不玩了，就没有人愿意同我们玩。尽管如此，许多成年人在谈判中一旦处于下风就试图破坏谈判进程。
有时候，我们失败或犯错误时就不自觉地为情绪所左右，其目的是为了逃脱责任。我们常常碰到这样的交通事故，肇事司机总是先跳出来指责无辜一方。随着大喊大叫，肇事司机在情绪上越来越激动，最终他可能使自己和路人都相信自己没有错。他也许是无意识地利用了自己的情绪来逃脱指责，回避负罪感。
再比如，我们可能故意利用情绪给他人施压。如果饭店接待员告诉我预订的房间没了，饭店已没有空房，我可能会当场发作，用拳头砸柜台，要求见经理。我认为这样做会奏效——也许确实会，因为没有哪家饭店愿意在自己的大堂里看到一位歇斯底里的客人。但是，如果我用同样的方法去对待一位我希望进行长期合作的伙伴时，情况就不妙了。从长远来看，用情绪压制别人只会制造麻烦而不会解决问题。
我们可以采用一些常用技巧来赢得时间。尽管我们不可能也不应该排除迅速产生的强烈感情，但我们能够控制这些情绪对自己的行为造成影响。在与人打交道时，只有等波动的情绪平静下来，自己能有所控制时，我们才能作出有利于大家的理性决策。下面是一些具体技巧：
稍稍休息一下。要减轻情绪波动所造成的负面影响，最简单的办法就是暂停接触，稍事休息。当双方都怒气冲冲或不满情绪高涨时，适当地休息一下能防止双方关系全面恶化。双方都能利用这个机会平静一下，想一想继续交往下去可能会带来的好处，并且琢磨出一个既能处理眼前问题，又不至于激怒对方的办法。借这个休息机会，我们还可以在手边的一些琐事上进行合作，比如一块儿修咖啡机，打开窗户换换新鲜空气，从而改变一下气氛。
在一场激烈的讨论中，置身局外冷静地思考很难。如果可能的话，不妨要求第三方来控制讨论的气氛，适当时候建议双方休息一下。有些家庭里会有一位家长来扮演这样的角色。
从一数到十。我们都希望考虑周全了再行动。有时候，情绪上来得很快，还没等我们意识到就已然受其控制，不假思索地干出冒失事儿来。这种贸然举动又会激化对方的情绪；由此形成恶性循环，双方无法进行建设性的沟通。碰到这种情况，不妨从一数到十，强迫自己想想究竟是什么原因促使对方说出那样的话，然后想办法使谈话更富成效。每次回应对方之前，都有必要问一问自己：“此刻我的目标是什么？”
咨询请教。单独行动时，受感性而非理性因素支配的可能性会增大。总的来说，在涉及有关双方问题时，最好先同对方沟通一下。本书第六章将专门讨论沟通问题。如果当时情绪剑拔弩张，或另有原因双方不能沟通，可以找一位朋友或同事咨询一下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？是否另有妙计？
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第17节：理性：保持理智与情感的平衡（5）
这里所建议的每一个技巧，目的不在于压抑或忽视感情。在谈判中，感情因素如同其他任何重要因素一样，不容忽视。但情绪波动使我不能很好地判断自己的所言所行。因此稍事休息或请教别人有助于我揣摩、体会自己的情绪，向他人学习，从而控制自己的行为。
承认自己的情绪。即使我能意识到自己的情绪，也能充分控制自己的行为避免当场做出莽撞之举，但这些情绪仍在，可能还会带来麻烦。我们中有些人试图掩饰自己的情绪，这是自欺欺人。别人可能已经注意到我的嗓门越来越大，我却还要掩饰，否认自己变得越来越激动。这时候嚷嚷一句“我没有发火”无异于此地无银三百两。否认情绪的存在不等于它们真的就不存在，相反，只会使情绪变得难以改变。我们想要掩盖情绪的原因是多种多样的。孩提时代，大人就教育我们不应当流露或谈论感情。有些家庭把所有的情绪表露都当做问题来看待。一些大人还教育孩子发火是不对的，做出伤心的样子是错误的。慢慢地，这些孩子就认为，感到生气或伤心是不对的。在成长过程中，他们逐渐就学会了压抑自己的感情。
有时候，压制感情和感情表露的道德标准是在特定文化中形成的。英国人通常被认为是冷静、不易激动和含蓄的典范。他们的语言里也充满了控制感情流露的词语，如“感情不外露”、“冷静一点”、“忍了吧”。不同的商业环境，情况也各不相同。在银行和律师事务所里，低级职员通常学习如何掩饰自己的感情；而在码头或期货交易场上，人们经常用夸张的言辞表达自己的情绪。
许多人掩饰感情，是因为害怕感情的流露会带来不好的后果。如果我们表现愤怒或失望，别人可能不喜欢我。如果我对他人表示同情，可能会被认为是软弱的表现。媒体不断刊登政治候选人爱德蒙德？马斯柯和帕特里夏？施罗德的照片，照片显示他俩正各自拭去眼角的一滴泪，这似乎证明他们性格上存在着严重缺陷。认为真实地表露感情即意味着示弱，这种想法会严重影响国际关系，因为在国与国关系中，显示自己的强大似乎尤为重要。虽然显得过于激动可能意味着自己情绪失控，但多数人的问题是感情流露太少而不是太多。
想要掩饰感情会在交往中带来两方面的问题。首先，我们只有能表露自己的情绪，或至少承认有情绪存在，才能应付它们。一些具有破坏性的情绪，如愤怒和怨恨，都会积蓄心中，一旦爆发，会对双方关系造成长期破坏。此外，如果掩饰了自己的情绪，我们可能因此而忽略那些需要关注的潜在的实质性问题。
其次，我们掩饰了建立良好关系所必需的积极情绪。比如，许多公司经理失败的原因就在于他们没有对员工表示感情上的关切。一位表现得漠不关心的经理，不管他内心多么在乎，都不可能激发下属的热情、忠诚和开诚布公的态度，而这些品质对于组建一家充满活力、高效率运转的公司来说是必不可少的。
谈论情绪。理清那些对双方关系具有破坏性的情绪，其对策之一就是将它们公开——承认它们的存在，并且谈论它们。说出自己的愤怒或恐惧（而不是将它们表现出来），是自信和自制，而非软弱的表现。当然，公开谈论自己的情绪，有些人会不习惯，觉得很尴尬。因此有必要记住以下几点：
◎ 开门见山。“对不起，但这件事实在有点儿让我生气了。”
◎ 声情并茂。眼睛看着对方，降低音量，放缓语速，适当停顿以加强语气。“我觉得很烦……很难将注意力集中在协议的条款上。我想我们能不能改变一下讨论的气氛。”
◎ 直言不讳。解释一下自己不满的原因。“我感到很恼火。刚才我正解释付保证金的事儿，话说到一半就给打断了。我还建议找个协调人，也无非是为大家好，如果没记错的话，有人当时就对我说：‘你自己不能处理吗？’”
◎ 避免责备。“我可能听错了你的意思。如果什么地方得罪了你，请多多包涵。”
◇。HQDOOR。◇欢◇迎访◇问◇
第18节：理性：保持理智与情感的平衡（6）
◎ 直接询问。“如果你对这场谈话有什么不同的想法，请告诉我。”
◎ 予人方便。“我知道大家都是为解决这件事而来的。要不，你再谈谈你的意见，然后咱们休息十分钟，之后再谈预付保证金这件事到底可不可行。”
我们建议你不只是简单地把情绪表达出来，还要承认它们的存在，并且向对方解释产生这些情绪的原因。只有这样，情绪才不会成为人们建立良好关系的绊脚石，双方才能依据事情本身的是非曲直来解决争端。我不是来找人斗气或泄愤的。（我可以在楼道里自己发泄或找同事倾诉一下。）我是要缓和气氛，大家重新一块儿合作。也就是说，我应当尽可能为对方重新采取积极的态度创造条件。
理性谈论情绪自然而然使双方归于理智。我会以冷静的思维来理清自己的所作所为，这同样促使你采取自制的态度。
勇于承担责任和及时道歉。我们有情绪时，通常把责任推给对方：“我发这么大的火，还不是因为你如此不讲道理。”
在某种程度上
