沟通力-第12章
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准备以诚相见。为了解对方，我一定希望对方能多谈谈自己。如果我事先了解到困扰你的问题或你不愿谈及自己的原因，我应当知道我该说些什么以使你在与我交谈时放松自己。我可以吐露些我自己的个人隐私，如果对方也愿意敞怀，我则洗耳恭听。比如：
两年前我跟我丈夫关系紧张。当时对我打击很大，以至我早上懒得起床，不再锻炼，饮食失调，也不再和朋友们来往。但经过几个月的治疗我感觉就好多了。
在很多场合，比如面对一位刚离了婚的朋友，我能预料到双方的交流会在很大程度上受情绪影响。如果我预先想到会出现的情绪波动，想好自己所要了解的情况和自己想要表达的意思，这有助于促进双方的沟通，有利于共同解决实质问题。
设计沟通场合和沟通方式。如果双方关系紧张，一定是沟通出了问题。为了避免出现僵局，我们不妨事先创造一个有利于双方畅通交流的场合。
这样的场合应当是中立的，有助于创造安全、平等、相互尊重的氛围，从而消除焦虑不安的情绪。一个熟悉的地点和环境能帮助人们以友好的态度和就事论事的方式去处理原本会造成情绪冲突的问题，并且有助于提高沟通的质量。定期定点和适当的处理方式将很有裨益。比如工会和资方管理层经常建立委员会来处理工人的不满情绪。两家合作公司有时各自指派专人来共同处理双方之间可能发生的纠纷。夫妻之间也不妨在每周抽出固定时间说一说各自的安排或议一议攒起来的问题。有对夫妻决定去附近一家超市的肉食区讨论他们的所有分歧，因为他们俩曾在那儿解决过重大分歧。对他们来说，那种场合有一种“合作气氛”，双方都能保证不发脾气。看到分歧并为之采取应对措施，能在某种程度上消除妨碍双方有效沟通的负面影响。
即使我们不愿为讨论敏感问题备一个特定场所，我们仍然可以规定一些基本原则，使双方在心理上都感觉更安全。有分歧时，争执双方没有人愿意首先提出建议，唯恐这会被当做是一种承诺。碰到这种情况，指定某个时间和地点专门用来献计献策，也许是个不错的想法。任何当事一方都可以在此提出建议或最不切实际的设想，而不用担心你的建议会变为承诺或日后为此担干系。
实践：从双方关系的大局出发进行沟通。虽然我们尽可能细心地设计沟通过程来改善双方关系，我们仍难免会出差错。如果我们把握好沟通方式，并采取措施纠正错误，我们会逐步做得更好。
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第33节：沟通：作决定前征求和倾听对方的意见（8）
假如改进美苏关系是美国外交政策的首要目标，我们不妨为此指派专门官员，甚至级别不一定很高的官员，来做促进双方沟通、改善关系的工作。他可以构思一个计划，提出实施建议，关注政府中其他官员的言行，确保他们的言行尽可能一致，并与长期目标相符。他还可以就改善双边关系献计献策：建立什么样的交流渠道、安排何种场合进行双边磋商？双方可以在长期沟通战略的框架里讨论短期目标。在此基础上，美苏两国可以建立联合工作小组，制订方案以加强两国政府的有效沟通。
类似企业和工会那样的较小机构，也能从缜密安排的沟通方案中受益，改善他们的关系。即便是办公室里的两个同事也可就沟通问题作一番计划。这个计划也许就是张简单的一览表，例如：
如何同新来的财务经理搞好关系？
沟 通
1。 接纳。让她觉得她就是团队的一分子，我对她的观点很重视。
2。 交流次数。每天同她交谈。
3。 沟通对象。同她交谈，而不是谈论她。如果我想同别人谈起关于她的事，找一个时间和她谈谈。为将来定一个目标。就她的业绩给她正面反馈。
4。 倾听。她有什么想法？把自己的观点告诉她，询问她就同一件事情的看法。她能否理解我的顾虑？请她把想法说出来。
5。 精选时间。时不时抽出一整块时间，比如一起吃午餐，从容不迫地同她讨论她的想法。
6。 征询意见。在作出任何同她有重大关系的决定之前，征求她的意见。用我的话重复她的意思，以确信她知道我在倾听她的意见，而且很重视。
沟通是良好合作关系的命脉。无论我们目前的沟通多么有效，毫无疑问我们还能更上一层楼。常见的妨碍有效沟通的因素有：误以为没有交流的必要、进行单向沟通、传达的信息自相矛盾等。这些障碍都可以通过精心设计和倾心听取来消除。但是，最简单有效的办法是同对方商量。切实地同对方商量。作决定之前征求对方意见，并且细心倾听。
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第34节：害人之心不可有，防人之心不可无（1）
第七章
可信度：害人之心不可有，防人之心不可无
信任通常被认为是实现良好合作关系最重要的因素。如果高度信任对方，就可以毫不怀疑地接受对方之言，相信对方的承诺。金融机构和经纪人之间仅凭信用就在每天成交数千宗买卖，他们之间只不过匆匆握一下手或在电话里交谈几句。同样，两国政府间的信任使它们相互仰仗对方的军事和经济支持，而奉行各自的经济和社会政策，否则一切将行之不通。
反之，极度不信任会导致摩擦，使问题难以解决。如果我不信任你，我也许就根本不愿意同你打交道。我可能认为凭自己的力量解决问题要比同你一块儿干安全得多。如果你说的每一句话都与实际不符，我怎么能同你协商？如果不能指望对方遵守协议，为何还要费劲去达成一项协议？事实上，我们都认识到相互信任的价值和彼此猜忌的代价。
大多数人际交往都在完全信任和极度猜疑两个极端之间徘徊。几乎在所有情况下，双方都愿意看到彼此拥有更多的信任。但如何才能增加信任，我们对此并无把握。
信赖和怀疑是两种思维方式。有时我们认为，同别人交往的目标就是完全信赖对方。这种想法其实是很危险的。我们需要的不是纯粹的信任，而是有根有据的信赖。光追求一种理想的状态是不够的。我们应当在一定基础上信任别人，并且保持适度的怀疑。
对方对我的怀疑，有些是由于我的某些做法引起的，有些则与我无关，是他本身的想法。为了让对方更有理由相信我，我应当增加自己行为的可信度，并努力使对方更准确地理解我。同样道理，我对你的信任，一方面有赖于你的所作所为，另一方面也是出于我对你的看法。因此，我们可以制定出一个为改善关系而切实可行的目标，每一方都可以无条件地实施。这一目标应是：
◎ 高度信任彼此的言行；
◎ 准确评估信赖对方所要担负的风险。
本章的第一部分探讨我们自身的可信度——哪些行为会导致对方的不信任，我们能如何改进。第二部分讨论对方的可信度——对方的哪些言行会招致我们的怀疑，我们该怎么做。最后就滋生猜忌或增强信任的原理做一番简述。
自身的可信度
自身的言行：可能造成对方不信任自己的原因
我们在考虑信任问题时，通常会问对方是否值得信任。在任何人际关系中，只有一个人我可以有效控制，并可使其更值得信赖，那就是我自己。最容易改变的是自己的行为。
我们的行为反复无常吗？无法取得别人的信任通常是因为行为捉摸不定，这可以由多方面原因造成。我在不同场合有不同的做法，这完全与谎言和骗术毫不相干，然而却会使别人觉得我难以捉摸。从这种意义上来说，没有人会信任天气预报员。我们不怀疑他的真心诚意，他肯定在气象图上花了不少工夫，也绝不会蓄意欺骗大家。我们只是不能完全相信他的预测。同样道理，我们也不会完全信任指点该买哪只股票或预测股市走势的经纪人。这两种情况下，他们面对的都是难以预测的事情。
人类的行为也同样捉摸不定。即使我们自己有时也会为自己干出的事大吃一惊。时间的推移、新的思维和情况的变化都会使我做出几个星期之前想也想不到的事情来。我自己尚且如此，你就算再了解我，也不能准确预测我以后的行为。
双方沟通是否不经意？有时我们随便说的一句话，别人却当了真，这也会破坏我们的可信度。你问我什么时候回来，我回答说：“11点应该到家了。”你可能当了真，计划11点半跟我谈什么事。我却认为我只是尽量估计了大致回来的时间，并没有作出承诺。不管你的理解是否合理，我的沟通显然马虎。如果我经常说话不当回事，你却总以为是说定了，几次之后，你完全有理由认为我这个人不可靠。
我们是否没把明确的承诺当回事？即使作出承诺，对方也明白无误，这里仍然会有问题。因为有些人很重视信守诺言，有些人却不怎么把它当回事。这时，问题并非在于是否故意欺骗他人，而是无法了解别人现在对问题的看法以及将来的思维方式。每一项承诺都有其暗含的条件。我和你约定星期二一起吃午饭，这是一项承诺，但是如果有什么在我们看来非常重大的事情发生，任何一方都可以改变决定。比如，你病了，总裁召你回华盛顿或者其他一些难以预料的事情发生了，你都会取消这个约定。
假如我同意做代孕妈妈，以一万美金的价钱通过人工授精为一对没有孩子的夫妻生个小孩。到孩子出生后，我变卦了。我想要留住这个孩子，发现自己在情感上对这个孩子所负的责任要比一纸契约更重要。我没有想到这个情况会发生，别人也没有预料到。我“不守信用”并非因为我不诚实或想要故意欺骗别人，而是因为情况的发展是我事先所不能预料的。我们对承诺的轻重看法不一，对在什么情况下能放弃承诺也有不同意见，这时就免不了要产生分歧。
我们靠不住还是没有诚信？如果我故意误导你或对你撒了谎，你完全有理由不相信我。欺骗的方式有多种：我可能撒谎；答应了某件事却根本不打算履行；或说出的话表面上是正确的，实际上却在故意误导他人。我这么做可能也有我的苦衷，也许我事先答应过别人要保守秘密，或者只是不想让你难堪；也许我撒谎是为了掩盖自己的失误或错误：“打了好几次电话都没有通”，“支票已经寄出来了”，“对不起，没收到你的留言”，“我肯定锁门了”。或者我故意让你掉进我设下的圈套，使你日后上当。
一句谎言能招致很大的不信任。我说过的一百句话里哪怕只有一句是假的，你也会因此而完全不信任我。除非你能摸准我何时说真话，何时不说真话，否则，一旦发现我稍有假话，你会全盘否定我的言行。
以诚取信
取得别人的信任符合我的利益。如果我值得对方信任，不管对方是否同样值得我信任，我的言行肯定会减少争端发生。我没有欺瞒你，你就没有理由生我的气，反过来欺骗我。如果我诚信可靠，你也知道这一点，我的话对你影响力就更大。你会更加看重我说话的真实性和作出的允诺，你也没什么可疑神疑鬼的，双方能更好地解决问题。
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第35节：害人之心不可有，防人之心不可无（2）
以诚实可信的态度对待即使是靠不住的人，这其中的有利之处可以从母亲和孩子之间的关系中得到诠释。孩子小的时候是靠不住的，容易说假话，答应的事转眼就忘了。即便如此，当妈妈的越值得信赖，她就越能影响孩子的行为。孩子会相信她，拿她的话当真。如果孩子能同样靠得住，事情当然就好办多了。但无论孩子说话是否算数，当妈妈的可信度越高，其在孩子心目中的影响力就越大。
一旦我决定同某人处好关系，使自己在对方眼里更具可靠性，这事做起来其实并不难。只要记住四个法宝就行了：靠得住、不含糊、守信用、重诚实。
靠得住。如果我们做事让人摸不着头脑、犹豫不决或时常出岔子，我们就该注意了。需要给自己制订个计划或者调整一下自己的活动重心。即使我们无法预测自己的行为，我们仍然可以遵行可靠的决策程序，帮助朋友们摸准我们的行为。一桩刑事案件的审判结果虽然难以预测，但其审判程序是既定的，这就增加了公众对审判结果的信心。
作决定前的咨询（第六章曾详细讨论过）是一个帮助他人了解情况的过程，同时增加了行为的可靠性。前西德总
