攻心为上-第3章
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无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出风头，而我们本身则应甘为配角。
多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡，葛米兹兄弟也不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。
在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾客的背景。
如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。
总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引人的交易。
第8 课 因应“难缠”之道
既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运用信息的时候了。
我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎（例如：价钱或送货时间），就可轻易收到订单。
优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。
这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：——我不知道你是谁？
——我不知道你是哪家公司的？
——我不知道贵公司的性质、立场？
——我不知道贵公司有哪些客户？
——我不知道贵公司有哪些产品？
——我不知道贵公司的信誉？
——现在告诉我，你打算卖什么给我？
如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM电脑，那么你的客户业已从你公司的公关部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM本身卓越的信誉，无疑是拜访客户时最有力的无形业务员。
但是如果你卖的不是IBM电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。
我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便可以和全市每间办公室搭上线。
要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈：“批发”则是指透过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户时，打破彼此的僵局。
如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花花公子》杂志的情形媲美。
如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到（你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。）你甚至可以从其他不具竞争性的行业得到有关消息。
另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5点左右，把车停在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”
准备好了你所有的资料后，你就可以写信给这位“难缠的客户”（Tough
Prospect）了。告诉他你要介绍的产品有多好，并且告诉他一切有关他公司的资料，好让他晓得你是有备而来，然后要求约个时间见面。
这样一来，你有了好的开始。但大功还没告成呢！你现在应该打电话给这位难缠的客户，定个时间见面。电话是总机小姐接的，你不要直接找这位客户听电话，相反地，你告诉她：“麻烦你帮我接你们老板办公室，对了，你们老板的秘书叫什么名字，我一下想不起来。”等她告诉你秘书名字之后，再请她帮你接老板办公室。
“喂！是你吗，安琪拉？我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁（没错！就是要吓她一跳：”这家伙是谁？他怎么晓得我叫安琪拉？我见过他吗？“）前两个星期我曾写过信给贵公司负责人。我人现在在明尼亚波利斯，但我仍希望飞去见他一面，不用多，300秒就够了。为了和他见面，我要从老远飞过去，怎么样，只要300秒，如果超过时间，我愿意以贵公司名义，捐500美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”
如果你的准备工作都做完了，事前也已经打听好了这位“难缠的客户”，并且和他合作的厂商拉上一点关系后，你就会信心大增，并且使他印象深刻。
由于事先计划周详，这招通常十拿九稳。但是，只有5分钟会面，够吗？
答案是：绰绰有余！因为我从没真的用完5分钟。我只是简单自我介绍，然后告诉他：“你可能听说过了，我们正在争取贵公司的业务。敝公司很重视这次与贵公司合作的机会，如果有幸能接下这档生意，我愿以麦凯信封公司负责人身份向你保证，我们公司产品的质量和良好的售后服务会合您的意”。这么简单几句话就够了。
因此从进去到出来，只需两分半钟。接下来，我立刻寄给他一封事先准备的、当天由明尼亚波利斯发出的谢函，除了感谢他和我见面，并重申我私下给他的保证。如果可能的话，随函附上一张100美金的收据，收款单位正是他一向乐捐的机构。你可以告诉他：“我只是想让你知道，我曾答应过安琪拉，如果不在5分钟之内离开你的办公室，我得捐500美金给你常乐捐的慈善机构。虽然我在规定的时间内出来，但我一向支持童军活动，这区区百元只是个人一点心意罢了！”
这招屡试不爽吗？那倒也不尽然。但比起其他法子，这招的确有效多了。另外还有一招，那就是如果安琪拉不帮你安排和他见面的话，也要想办法叫这位“难缠的客户”回你电话，你可以说：“嗨！安琪拉，如果他没有时间见我，通个电话的时间总该有吧！我今天下午两点到三点和明天一整个早上，都会在办公室等他电话……”等等之类的话。然后告诉你的秘书：“如果这位客户在上述时间打来，你应告诉他：”是的，先生，我们老板正在等你的电话，我马上帮你转过去。‘“
这招电话游戏，不光对付“难缠的客户”管用，就是对其他人也能派上用场。先留给对方你会在办公室的时间，再叫你的秘书在那些时间内守着话筒，一旦对方打过来，她就马上以夸张的口气告诉对方：“嗨！你打来了，他正在等你的电话呢？”客户会觉得很受用。
好了，你该做的都做了，你和难缠客户见过面谈过话了，过去两年中，你逢年过节不是寄卡片就是寄礼盒给他，但两年过去了，你还是一张订单也没收到。别沮丧，有耐心地等，你总会等到的。因为你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是“第二位”，但是很有利的“第二位”，因为没有人会像你为了争取这客户，而付出如此多的心血。政客都晓得选举时，跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳固。一旦第一名垮了，第二名则早已准备好把票源都接收过来。
除此之外，你还有其他的好处。想一想所谓的“大数法则”（Law of Large
Numbers）。所有的保险业采取的就是这套方法。美国现在人口2。4亿人，保险业有办法告诉你在未来一年内，将有0。25％的人遭到不测，甚至能告诉你是怎么发生及在哪里发生的，依年龄、性别、种族、信仰而不同，这真是厉害透顶。他们唯一无法告诉你的是—“谁”将遭此不测。
把这个“大数法则”运用到你的客户名单上。在这张表上，你应该把自己当做每位客户的第二考虑。且不时增加客户的数目。我向你保证，只要你名单上的客户够多，总会有原本位居第一的对手因为各种理由，而失去第一名的宝座，这时位居第二的你就出头了。我没法告诉你是“谁”会倒下来，但没有关系，是谁并不重要。重要的是由于你有耐心和毅力，你能在不同的人面前，心甘情愿暂居第二，“大数法则”不但对保险业者管用，对你也大有帮助。你只要能在自己的位子上耐心等待，迟早会从第二名跃居为第一，成为一位名利双收、非常成功的业务员。这招不仅在生意场上管用，在你的人生旅途上也包管用得着，奇怪的是，除了我之外，好像没有人用过这招。
第9 课 创造你的私人俱乐部
那些入会资格严格，且拥有自己专属餐厅和健身房的乡村和商业俱乐部，它们能生存的理由，就是能创造一个做生意的好环境。我们可以这么说，如果你正在外地招待顾客，在那里你没有参加任何俱乐部，那么如何在这样一个没有人晓得你的地方，创造出一个有如俱乐部般舒适、高尚，能突显你社会地位的环境呢？
简单得很。
最好的办法，当然是向当地的朋友借他的俱乐部来用，然后签他的帐，这实在是强人所难。不过如果你的朋友答应，不妨照做。
如果这招行不通，就在这个地方最好的餐厅订下位子。事前亲自打电话给餐厅经理，告诉他你不是本地人，想在此地招待你的大主顾，并让他晓得“事成之后，好处少不了他的”。向他详尽描述你自己，以便你到达时，他能熟稔的叫出你的名字。告诉他你要订的宴席有三个条件：不要离晃动不停的厨房门太近；不要离外面车站站牌太近；也不要太靠近客人来往频繁的大门。告诉他你要他们最好的服务员。要他那天不要送上菜单，而在事前先预定好三四样精致的菜肴，到时端上即可。告诉他你信用卡的号码，请他不要把帐单送到你面前，随后你会给服务员20％的小费。必要时，把办公室的电话给他，或你先去那儿签帐都可以。
等那天酒足饭饱之后，你提醒你的顾客“咱们走吧！”时，仔细瞧瞧他脸上吃惊的表情，让他猜不透你到底什么时候付了帐。
事前只要稍加计划，你就可以轻松地达到两个目的：你不但不会因签帐或当场付现金，使你的顾客尴尬，并能巧妙的把当地最好的餐厅变成你的私人俱乐部。
第10课 纸短情长
你每次都向同一个推销员买车、买鞋子或其他物品吗？当然不
