攻心为上-第2章
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第4课 麦凯66客户档案
了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢？
如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。
你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。
所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。
如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。
决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”
这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。
事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。
麦凯66——信息系统化
所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面的部分，“麦凯66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。
虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以有其他的帮手。譬如：其他客户 电视 供应商 接待员 往来银行
秘书 报界 助理等等 贸易刊物这还是张短的清单。
在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。
这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。
因为都写在纸上了，“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。
有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66个题目需随时修正，而且因为66个问题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。
你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。
麦凯信封公司个问题的客户档案
日期________________最新修定时间________________填表人________________
客户1姓名________________昵称（小名） ________________ 2职称________________
3公司名称地址________________住址________________ 4电话（公） ________________
（宅） ________________
5出生年月日________________出生地________________籍贯________________
6身高________________体重________________身体五官特征________________
（如秃头、关节炎、严重背部问题等） ________________教育背景
7高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期________________学位________________
8大学时代得奖纪录________________研究所________________
9大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________
10课外活动、社团________________
11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景________________
12兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________家庭
13婚姻状况________________配偶姓名________________ 14配偶教育程度________________
15配偶兴趣/活动/社团________________ 16婚纪念日________________
17子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________
18子女教育_______________
19子女喜好________________业务背景资料20客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址________________受雇时间________________受雇职衔________________
21在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期________________
22在办公室有何“地位”象征________________
23参与的职业及贸易团体________________所任职位________________
24是否聘顾问________________ 25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26关系是否良好________________原因________________
27本公司其他人员对本客户的了解________________
28何种联系________________关系性质________________
29客户对自己公司的态度________________ 30本客户长期事业目标为何________________
31短期事业目标为何________________ 32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33客户多思考现在或将来________________为什么________________特殊兴趣34客户所属私人俱乐部________________
35参与之政治活动________________政党________________对客户的重要性为何________________
36是否热衷社区活动________________如何参与________________
37宗教信仰________________是否热衷________________ 38对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）
________________ 39客户对什么主题特别有意见（除生意之外）
________________生活方式40病历（目前健康状况） ________________
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________
44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45最偏好的菜式________________ 46是否反对别人请客________________
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48喜欢的度假方式________________ 49喜欢观赏的运动________________
50车子厂牌________________ 51喜欢的话题________________
52喜欢引起什么人注意________________ 53喜欢被这些人如何重视________________
54你会用什么来形容本客户________________ 55客户自认最得意的成就________________
56你认为客户长期个人目标为何________________ 57你认为客户眼前个人目标为何________________
58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题，为何________________
59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________如果有的话，是什么________________
60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________
61客户是否特别在意别人的意见________________
62或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64客户的管理阶层以何为重________________客户与他的主管是否有冲突________________
65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________其他注意事项版权所有1988年麦凯信封公司
第5课 “麦凯66”续篇——战场点滴
我们现在回到麦凯66第5题——“生日、出生地及籍贯”。
你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。
因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。
第7―12题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们15年前是高中同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1。5亿个信封，直到现在，我都觉得费解。
第13―19题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他12岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果当天就收到第一批订单。
第23题——“业务背景资料”。“在办公室里身份的象征”是个值得探讨的好题目。经过学习，我了解到：一个业务员在等待买主挂电话与你晤谈前，最重要的任务就是乘机浏览他办公室墙上所挂的各类照片、奖状等。因而当我有天到纽约一家名列财星500大的公司拜访时，我注意到墙上挂着一幅该公司总裁和客户的合照——那是为奖励他的第一篇有关失业问题的专题论文，而获得总裁亲颁奖状时的合影留念。一星期后，我寄给他一本有关失业问题的专书，此后，订单就没断过。
第40―57题——“生活方式”。为客户准备他喜爱的比赛或表演节目的门票，通常都有助你打破彼此间的隔阂，特别是如果你能亲自陪同前往。这招不只对男性顾客管用，对女性也成效斐然。
我曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从来不给我任何机会报价。后来我发现她是个摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己变成摔跤迷。第二天，我跑到她办公室，告诉她我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠场边的位子。我邀她同行，或者我让出来，她好另邀他人。
看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待是有代价的！
报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。
第6 课 别太有个性
一旦在工作中掺入你主观的性格，他人就会开始针对你的个性而非对你的工作下定论。
第7 课 知已知彼
绝大部分的销售指南都会告诉你——推销时，最重要的是推销你自己。本书则不然。我认为自我推销有时反倒适得其反；因为：老兄！别否认，你我绝大多数时候并不出色。
无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我们的提案所能给他们�
