圆通的人际关系-第17章

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既不能单纯地讨好对方，又要让对方听得进去，唯一的办法就是把话说妥当。只是说得对并没有用，有时候，你说得越对，对方会觉得越没面子，以致恼羞成怒，更加听不进去。说错了，后果更加严重。
说得对，还不如说得妥当来得有效。但每一句话都要说得很妥当，实在不容易。任何话一出口，对方大多不会“就听到的话来判断”，反而多半“在听到的话之外去猜测用意”。弦外之音，往往比说出来的话更重要。
要学会察言观色
我们在开口说话之前，要谨慎小心，努力让对方听得进去。另一方面，我们也要用心听取对方所说的道理，不要过于在意对方怎么说。
任何一句话，认真去听，都可能听出某些道理，不可能毫无价值。但是，我们常常不在乎这些道理，却斤斤计较于对方表达时的态度和语气。换句话说，我们不认真听对方在讲什么，却十分介意对方是怎么讲的。事实上，愈有道理，愈容易引起听者的反感，所谓忠言逆耳。只要双方都认真地听，那么中国人沟通起来就会顺畅得多。
但中国人很奇怪，心中有话不一定说出来，而要等着对方来猜；就算我们勉强说出来，也必定说得含含糊糊、不清不楚；而当我们说得很肯定的时候，对方就更小心了，因为说得斩钉截铁的未必是真话。
中国人这样做，不是没有道理的，只是不了解的人，很难明白我们的真实意图，造成沟通障碍。既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才可以决定信或不信。
这时就需要我们发挥察言观色的本领，关注对方说话时脸部的表情。表情比言语本身更能表达内心的动态。人类五官之中，眼睛是最敏锐也最诚实的。《孟子·离娄篇》说：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子了焉；胸中不正，则眸子眊焉。　听其言也，观其眸子：人焉廋哉！”意思是，观察人的邪正，没有比观察他的眼睛更准确的了。眼睛不能遮掩人的恶念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。听了他的话，再看他的眼睛，人的邪正，哪里隐藏得过去呢？
说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助我们揣摩对方的心理。比如，说话的速度常常能反映一个人的心情，说话快的人突然慢下来，那他可能有些不满，而说话慢的人忽然加快语速，他可能在说谎，或者心中怀有愧疚。
再比如说话的音调。一般人说谎时，由于害怕事情被揭穿，音调会不自主地提高。同时，为了反对他人的意见，也可能提高自己的音调。
说话的节奏也很重要。节奏比较顺畅时，说明他很有信心；若张口结舌、吞吞吐吐，说明他缺乏自信。
喜欢复述说话者的言辞，表示自己一直在注意听；一边听话一边点头，表示全神贯注，心无旁骛；自问自答的人，多半相当顽固；既不肯定又不否定的人，往往具有神经质。
要准确做出这一类的判断，最好提醒自己：每一个人的观念，都不太一样，必须平日多做沟通，促进了解，把对方的价值观和人生观摸清楚，然后再来评断，通常比较准确。否则把坏人当成好人，将好人看成坏人，不但自己吃亏，也会引起他人的不满。
特别是对一些老于世故的人，喜怒不形于色，很难从其表情上看出其内心活动。所以若非经过多次观察，最好不要轻率地加以判断。
古语说：“衣不如新，人不如故。”大抵因为相处时间长了，比较容易了解对方的心理。新人相处不久，彼此互不了解，看他怎么说，事实上和听他怎么说同样困难。
站在对方的立场
在沟通方面，中国人最重视圆满，也就是设法站在每个人的立场上，让大家都有面子。如果是很多人在一起的时候，不能只照顾几个人而冷落其他人。被冷落的人觉得很没面子，就会引起情绪上的反弹，故意制造很多问题，不但增加沟通的困难，还会产生难以预料的不良后果。《红楼梦》中的王熙凤在初见林黛玉时，说她“况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女”，林黛玉远来是客，夸奖她是应该的，但是当时迎春姐妹都在场，如何只夸奖黛玉的话，恐怕她们会觉得不快，所以王熙凤一句“竟是个嫡亲的孙女”，在夸奖黛玉的同时，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有面子。
当然，在人数众多的情况下，让每个人都有面子，确实很难。但在沟通的过程中，尽量站在对方的立场上，则有助于沟通的顺利进行。《三国演义》中，李恢劝降马超，始终是替马超考虑，先指出“将军之祸不远矣”，接着说明马超的困境——“目下四海难容，一身无主”，最后说“刘皇叔礼贤下士，吾知其必成，故舍刘璋而归之。公之尊人，昔年曾与皇叔约共讨贼，公何不背暗投明，以图上报父仇，下立功名乎”。一番话，既帮马超解决眼下的难题，又替马超筹划了未来，马超又怎会不投降刘备呢？

沟通的层次（1）
沟通一般可以划分为四个层次：第一是不沟不通；第二是沟而不通，不管你怎么沟就是不通；第三是沟而能通，比较顺利；第四是不沟就通，这是比较高的层次。
不沟不通
从本质上讲，不沟不通算不上沟通，甚至可以说是沟通的反面。但是，本书将不沟不通作为沟通的起点。任何沟通进行前，都是不沟不通的状态。不沟不通，是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要，处于不相往来的状态。比如，两人虽然彼此认识，但是工作、生活基本没有交集，不需要“通”，所以也没有“沟”的必要。
沟而不通
中西方人在沟通方面存在很大差异，西方人有什么事都会讲出来，其看法是“我有事情，想跟你讲”；中国人有什么事决不会讲出来，其看法是“我有事情，根本不跟你讲”——我有事，为什么要跟你讲？由此可见，西方人的出发点是“我要说”，中国人的出发点则是“我不跟你说”。
就因为出发点不一样，结果也不一样。很多中国人学习了西方的沟通理论后，想在中国社会广泛应用，却往往造成沟而不通的现象。以西方人的沟通原则为基础，无论你开口说话，或者闭嘴不说，都可能沟而不通。
有时候，人们虽然在滔滔不绝地说话，但是一方说的话，另一方根本没听进去。甚至，听的人很生气，当面加以指责，使说的人简直下不了台，或者表面上装成无所谓的样子，内心却恨死说话的人。这就是沟而不通的现象。其实，在现实生活中，很多人都停留在沟而不通的层次上。说了很多话，却收不到效果，无法达成预期的沟通目标。
古人常说：“武死战，文死谏。”“文死谏”无非是沟而不通导致的悲惨结局。中国历朝都有专门的官员负责向皇帝进谏，但常常因沟而不通，触怒皇帝，最后丢了性命。在现代社会中，沟而不通虽然不至于让我们没了性命，但会产生巨大的障碍，使我们寸步难行。
中国人相互之间为什么不容易沟通？首先，和面子有关系。沟而不通，和所说内容的对错没有必然的关系，并不是说得对就“通”，说得不对就“不通”。有时候，说得对也很危险，对方常常会因为你说得对而觉得没有面子：不是觉得你在指责他不对，就是认为你把他当做傻瓜，嘲笑他连浅显的道理都不懂。人没面子就会恼羞成怒，以致蛮不讲理，当然沟而不通。修养好一些的人，表面上很高兴，其实心里颇不以为然，同样是沟而不通。
在这种情况下，闭嘴不说也不行。对方如果看到你不开口，也来个相应不理，造成尴尬的气氛，想说的人更不知从何说起，也会沟而不通。
因此，说与不说、说对说错都可能沟而不通。中国人之所以先说先死，是因为任何人所说的，不过是片面的道理，充其量只能说是自圆其说。别人要支持你，固然可以说出一大堆道理，使我们觉得很有面子；若是不支持，照样可以陈述许多道理，让我们颜面无光，倍感羞惭。实际上，在中国社会，某一个人赞成另一个人的观点，并不意味着是对其观点的完全认同和肯定，而是因为前者能感觉到后者对他的友善而予以的支持，这是一种道义的表现。所以说话的人，为求立于不败之地，必须先摸清楚能不能获得别人的支持。
其实，情绪化也是中国人不易沟通的主要原因。虽然全世界人都有情绪，但只有中国人情绪起伏最大，动不动就发脾气，你还跟他沟通什么？不挨骂就不错了。
中国人的情绪，说起来十分有趣。由于警觉性很高，所以怀疑心很重，因此情绪的起伏很大。往往一句话听得不顺，就会想得很多。而且愈想愈多，也愈想愈火。以“你把我惹火了，我当然不讲理”为借口，干脆蛮不讲理到底，看你还有什么本事，可以和我沟通·
在这种情况下，唯有小心翼翼，步步为营，一句话都不能讲错，不把对方惹火，才能顺利沟通。
如果预料到得不到沟通的效果，那还不如不说，最多引起对方的不愉快，大家的损失并不大。如果对方是有识之士，知道“不说话并不代表无话可说，而是不知道该不该说，要怎么说才有效”，于是制造沟通的渠道，来增强沟通的信心，添加沟通的气氛，反而容易造成沟而能通的美景。
沟通的层次（2）
不说毕竟是消极的做法，要想改变沟而不通，最好是站在对方的立场来沟通，凡事以对方的利益为出发点，就算你说的话他不接受，至少他会思量一下。久而久之，就能获得对方的信任，这样沟通起来就方便得多。如果得不到对方的信任，你说的每一句话他都要考虑一下是何用意，沟通起来就相当困难。
当事情有多种选择时，还可以瞄准对方的需求，模拟出若干可能的方案，再依对方的立场和行事风格，评估、分析、选择其中最合适的。刘备欲取西川，庞统献了三条计策，让刘备选择。最后刘备认为“上计太促，下计太缓；中计不迟不疾，可以行之”。当然了，如果几种方案均不可行，还可以再行调整，以求获得合理回应。
沟而能通
沟而能通当然是人们喜闻乐见的情况。误会也好，分歧也好，只要沟而能通，都不是问题。
沟通也要讲缘分，有缘的人在一起，肯定会谈得很投机，好像没有什么禁忌，什么都可以谈，怎样说都可以。无缘的人在一起，多数是话不投机，或者是各说各的，说的时候很热闹，但不会产生任何效果。
其实，只要关系够、交情深，而且场合适宜，即掌握了天时、地利、人和，中国人照样能够有话直说、有话实说，不但彼此畅快，而且效果良好。
前面说过，中国人之所以不易沟通，首先是因为面子问题。也就是说，当对###得很有面子的时候，大多比较容易沟通。
其次，情绪问题也是影响沟通的因素，但是当中国人情绪好的时候，不管说话的人如何唐突、冒犯、无礼，都能够心平气和地合理响应，一副大人不记小人过的模样。如果双方都能够有诚意、能包容、不计较，当然沟而能通，一点障碍都没有。
要想让别人感觉有面子，并且有好的情绪听你讲话，关键是你怎么说。这样就存在一个问题：如何处理妥当话与真话的关系。有时候，真话反而是最刺耳的。不要以为反正是实话实说，怎么说都一样。其实，同样一句话，说得妥当一些，对方比较容易接受；说得十分真实，对方往往受不了，反而听不进去。
比如说，“你这件衣服太难看了，我送你件新的吧”，这么说的话，虽然送别人东西是好意，但绝对不妥当，对方很难接受。我们常说有人好心办坏事，就是因为办得不够妥当，才事与愿违。
不沟而通
不沟而通是一种高度的艺术。我们先求说到不死，再求沟而能通，逐渐走入不沟而通的境界，当然十分美妙
中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。有时候人们不需要说话，光靠眼神、动作就能传达意思。赤壁之战时，“一阵风过，刮起旗角于周瑜脸上拂过。瑜猛然想起一事在心，大叫一声，往后便倒，口吐鲜血”，只有诸葛亮知道周瑜的心病，开出“欲破曹公，宜用火攻；万事俱备，只欠东风”的药方，这也是不沟而通的例子。
当然，我们不可能都像诸葛亮那样聪明，但是要想做到不沟而通，却也不是毫无章法可循。
不沟而通的关键在于双方的默契，而要建立默契，就要关注对方，随时随地注意对方的举动，不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。我们只有将心比心，通过心与心的感应，使对方的心意能够畅通地传过来。心意相通，自然不沟而通。
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