消费心理学-第29章
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（四）语言
“良言一句三九暖，恶语伤人六月寒”，说明语言在人际交往中所具有的重要性。营销人员的语言表达能力，是指在与消费者打交道时运用语言传递信息、进行人际沟通的能力。在营销现场，营销人员所具备的良好语言表达能力，对于创造和谐的营销气氛，促进消费者的购买行为有着重大的影响。因此，这就要求：对顾客必须使用礼貌语言和尊重语言；用明快的语调说话；要诚意而又热情洋溢地与对方说话；说话富有感情；注意说话时间间隔；要聆听对方说话，尤其对消费者提出的意见表现出通情达理的理解态度；不要使用难懂的语言；不要把同一件事絮絮叨叨地说个没完；话题要简明；对不同年龄、性别、个性、职业和需要的消费者，接待语言要有所区别；恰当地使用方言，能给顾客以亲切感。总之，营销人员要发挥语言的魅力，起到争取顾客的作用。
（五）举止
营销人员要具有良好的举止行为和工作作风，以取得用户的信任。“见微而知著”，举止行为是人内心活动的一面镜子。营销人员对所售商品小心保护、轻拿轻放；在介绍商品的同时，积极展示商品，有利于刺激消费者的欲望；鼓励顾客试用、操作，能使买卖双方的关系显得更直接、融洽，而不那么生疏和紧张。
第三节营销人员的心理培训
随着社会的进步和商业的日益发达，营销人员在销售工作中的作用日益重要。所以，对决定录用的人员和已经在岗位上从业的人员，要进行相应要求的培训，以提高其素质。
一、心理培训概述
（一）心理培训的含义
心理培训的过程，是一个复杂而积极的条件反射过程。所谓心理培训，可以理解为营销人员通过专门学习和训练，培养自己适应不断变化的市场形势、任务和一定社会环境的心理品质的过程。
随着改革开放的深入、社会生产日趋细密的分工和心理科学的发展，营销人员需要越来越多的智能。因此，对营销人员的培养越来越显得迫切和重要。一般人们认为，要提高营销人员的销售和推销能力，只要对他们进行专业理论知识、专业技术和技能，以及必要的市场经济理论知识的培训就可以了。但激烈的市场竞争表明：如果营销人员在营销工作中，所需要的心理素质和必要的心理学知识缺乏，即使在专业知识和技能及市场经济理论等方面训练有素，也难以取得第一流的绩效。
（二）心理培训的目的
心理培训是营销人员培训的主要内容之一，也是培训营销人员素质的各个组成部分的主要环节。心理培训的目的，就在于提高营销人员的自身心理素质，做好销售与推销商品的工作，创造更大的经济效益。通过心理培训，有助于加快营销人员最重要的心理品质及其个性特点的培育和发展，能使营销人员尽可能多的具备完成各项任务所必要的心理品质，保证其在各种复杂和困难条件下，能保持迅速和妥善处理各种问题的稳定心态。这些稳定的、积极的心理状态和心理品质，都是营销人员的良好素质的表现。
二、应培养的心理品质
一般说来，营销人员应具备的心理品质的培训内容包括以下方面：
（一）良好的服务心理
良好的服务心理，表现在能准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、购买习惯等，主动热情、耐心周到地帮助其解决问题，为顾客利益着想，千方百计地满足其需求。并以顾客的认识基点作起点，注意和尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。
（二）细心的观察能力细心的观察能力，表现在能够观察顾客的情绪变化及自己所处的环境，并作出恰当的判断。一个营销人员善于观察消费者的言行举止和神态，就能避免工作中的盲目性，变被动为主动，进行针对性服务。如营销人员通过观察大致估计到顾客的收入状况、对产品的需求，则有助于提出自己合适的推销建议。
营销人员的观察能力是本身工作所需求的基本心理素质之一，可以在实际工作中经过培养和发展得到提高。但关键在于树立正确的服务观点，培养专业兴趣。一个有事业心的营销人员，观察能力的提高相对来说总是比较快的。
（三）乐于交际的心理
乐于交际的心理，表现在营销人员处于陌生环境中时，要对陌生的而且态度可能不友好的顾客展开主动交际。要能够应付各种情况，迅速地和各种人交朋友，并且能够随机应变。
（四）说话的艺术
说话的艺术主要表现在：诚心诚意，富有感情，充分发挥声音的魅力，用明快的语调说话，给顾客一种亲切感，留下较深的印象。
说话的艺术还表现在能在适当的情境中，使用有利于销售的语言。以下列举的是一些有利于销售的语言：（1 ）礼貌用语。如“您好”、“谢谢”、“别客气”、“欢迎再来”等。多用礼貌用语，能体现营销人员的主动、热情、耐心、周到，常常赢得顾客的好感，带来良好的销售效果。（2 ）多说“请”字。如“请等一等”、“请选购”、“请原谅”等，既客气，又尊重对方。（3 ）为顾客着想的语言。如“我能帮您的忙吗？”、“既然这么远道来，不如多看看”等，使顾客感到亲切、愉快、可信。（4 ）态度积极的销售语言。如，当顾客对商品长时间地细心挑选，但仍未作出购买决定时，可对他说“别着急”、“慢慢选吧”，不能说“你到底买不买？”等易使顾客厌烦的话。（5 ）多用选择性问句。例如：“你要绿的还是黄的？”、“您想要广州产的还是上海产的？”等，顾客经过这种提问，可能会较快确定他所要的商品，这比用其它提问语句更容易见到效果。
（五）自信的心理
自信心理表现在相信自己的能力，相信自己完全能适合营销工作，能够说服消费者或用户，把商品推销出去。同时，还表现在大胆、主动、创造性地工作上。
（六）坚强的意志品质
营销工作是体力与脑力结合的劳动，具有一定的技术性和复杂性。营销人员一方面要与顾客打交道，另一方面又要掌握一定的商品知识。面对川流不息的各种不同类型的顾客，既要善于探索他们的心理状态，满足其不同的心理需求，又要随时妥善处理可能出现的各种情况。营销人员在工作中不断经受着意志和毅力的考验，遇到困难时，要始终充满信心，百折不回，不到最后绝不要放弃努力。
在营销服务中，由于顾客的个性和心理状态不同，有的不懂礼貌，态度粗暴；有的横挑竖挑，难以成交；有的喋喋不休，唠唠叨叨又无意购买；有的对商品质量和服务态度横加指责；有的还可能出现误会，甚至发生某种意外等等。面对这些复杂的情况，如果没有坚强的意志，并把它看成是销售服务中的正常现象，有时就会经受不住。然而，无论处在怎样不利的情况下，营销人员都要能够善于自我调节和控制自己，约束自我冲动性，在客户面前始终保持应有的礼貌和服务热情。这实际上是委曲以求全，不仅是高尚的，也是对营销有利的。
意志是人的积极性的一种特殊形式。意志是人自觉地确定目的，支配行动，以实现预定目的的心理过程。良好的意志品质，并非天生而来的，它是后天经过锻炼逐步发展的，有目的、有意识地自我锻炼，不断提高对工作意义的认识，并且不断加强自我修养，就可使意志薄弱转化为意志坚强。
（七）良好的道德心理
这主要表现在能从顾客角度考虑问题，设身处地为顾客着想，不作虚假的商品介绍；商界忌用欺诈语言，如“全市最低价”、“最优惠价”、“亏本大销售”等；不欺骗用户，如不搞欺骗性的优惠价、折扣价；能抵制社会上各种不良风气的影响，不损公肥私，能妥善处理国家、企业、个人三者的利益。
上述几个方面是培训营销人员应具备的一般心理品质。但是应看到，对于不同商品和不同情况下的营销工作，营销人员需要具备的心理品质、条件也不同。所以，每个企业应当根据自己的情况和要求，有计划地、多样化地培训好各类营销人员。
三、心理培训的方法和原则
培训和教育有所不同。教育是对受教育者进行一般的、通用的、全面的、综合的培养，着眼点是使人获得全面的发展。而培训是针对培训对象的职务和工作的具体要求，向受训者灌输专门知识和训练特殊技能，着眼点是适应工作的需要。因此，对营销人员的心理培训有着它自身的特有的方法和原则。
（一）培训方法
对营销人员心理培训的方法主要有两种，即基本心理培训和自我心理培训。
1。基本心理培训也称集中心理培训。就是把同一层次或同一工作类型的营销人员短期集中起来，集中讲授普通心理学、消费心理学、商业心理学、营销心理学、推销心理学等有关心理学的基本知识、基本规律及其运用，为培育和发展营销人员必须具备的心理品质打下一个良好的理论基础。
理论来源于实践，理论又指导实践。目前，我国在师范院校里对学生较系统地开设了心理学课程，而在其它类型的高等学校中讲授心理学知识还不够普及，深度也显得不够。因此，不少人对心理学这门学科还感到比较陌生。其实，心理学知识同现代人们的日常生活密切相关，从记住一个电话号码到设计一个营销策略，从一个企业的组织管理到科学家的发明创造，无一不受心理活动规律的制约。对广大营销人员来说，由于他们的工作性质和工作对象，决定了他们应更多地学习心理学基本理论，培养自身良好的心理品质。
2。自我心理培训就是营销人员通过自我检查、自我判断、自我教育、自我锻炼等方式培养自己所需要的心理品质。人的各种心理现象是客观现实的反映。在个体心理发展的一定阶段上，个人对自己心理的自我培训具有很大的意义。这是因为，营销人员之间是千差万别的，他们的经历、家庭状况、文化程度、营销水平、心理特点等均有差异。基本心理培训只能解决带普遍规律的问题，不能解决个人的特殊问题。而每个人都是一个最高度的自我调节系统，一切外来的影响都要通过自我调节而起作用，因此，从这个意义上说，每个人都在自己塑造着自己。自我培训是培训工作的必要组成部分，所以，激起营销人员自我心理培训的愿望也是我们应注意到的任务。
人的心理内容是多种多样的。营销人员的自我心理培训不能千篇一律，而是要根据各自所从事的工作特点，着重从普遍心理学中所涉及的诸如记忆、思维、想象、情绪、意志、兴趣、气质、性格等方面的内容和特点，进行自我检查、判断、体验和知觉，找出各自的培训重点，加强锻炼。这样必然会收到较好的效果。
以上两种培训方法，是相互联系、互为条件的。如果没有对营销人员的基本心理培训，自我心理培训就缺乏理论指导；相反，如果营销人员不对自己进行自我心理培训，基本心理培训就会失去意义和目的，失去最终的落脚点。因此，从这个意义上说，基本心理培训是自我心理培训的前提和基础，自我心理培训是基本心理培训的继续和深化。这两种培训都是为营销人员的工作实践服务的。
（二）培训原则
1。适应需要原则对营销人员讲授心理学知识所选择的内容、讲授方式和讲授时间等，都必须适应经济、市场、消费者、社会发展的需要，以及培训人员职责规范的需要。
2。学用一致原则确定营销人员心理培训内容和要求时，必须首先全面了解和详细分析培训人员需要哪些心理学知识和技能。要从各工商企业不同层次的营销人员的需要出发，对口培训，使“学”与“用”一致起来。
3。讲求实效原则营销人员的心理培训一定要从实际出发，讲究实效。即要根据营销人员的年龄、知识和专业结构状况，区别对待。对从事不同岗位工作的不同类型的营销人员，提出不同的培训要求。学什么，怎么学，达到什么标准，应因培训对象制宜，以取得实效为目的，而不要图形式。
第十一章消费者心理的研究方法
科学的方法是完成科学研究任务的手段。科学研究对象的不同，决定了科研原则和方法的不同。为了开展消费者心理的研究，必须熟悉这方面的研究原则和方法。
第一节方法论原则和注意的问题
研究消费者心理应以辩证唯物主义和历史唯物主义的方法论作指导。辩证唯物主义和历史唯物主义的方法论原则和注意问题是很丰富的，对于消费者心理来说特别重要。
一、基本原则
（一）客观性原则
所谓客观性原则，就�
