世界着名经营管理法则－上-第22章

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　　　　2。不可一直盯着顾客，不可纠缠不休。

　　　　要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。

　　　　3。地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。

　　　　即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商店竞争。

　　　　4。商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，让顾客感到你是为顾客有“备”而来。

　　　　5。把交易对象都看成自己的亲人，是否能赢得顾客的支持，决定商品的兴衰要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他们的各种实际情况。

　　　　6。销售前的奉承，不如事后服务。这是获得永久顾客的惟一途径。

　　　　生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。而要做到此，就得看是否有完美的售后服务了。

　　　　7。要把顾客的责备当成神佛的呵护，不论是责备什么，都应欣然接受。

　　　　倾听顾客意见，听后立即付诸行动改进，这是做生意绝对必要的条件。

　　　　8。不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。

　　　　即使资金充足，但没有信用，也做不成生意。这里是强调信用比一切都重要，并不意味着资金不重要。

　　　　9。采购要稳定、简化，这是生意兴隆的基础。

　　　　采购之前要有销售计划，而制定销售计划之前要有利润计划。

　　　　10。只花一元的顾客，比花一百元的顾客对生意兴隆更具有根本影响。

　　　　常人往往喜欢接待大主顾，对小顾客则不免怠慢。

　　　　其实，若能诚恳接待一位买干电池或修理小故障的顾客，他会成为你永久的主顾，不断为你引来大笔生意。

　　　　11。不要强迫推销，不要卖顾客喜欢的东西而要卖对顾客有用的东西。

　　　　要做顾客的采购员，为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。

　　　　12。要多周转资金，一百元的资金周转十次，就是一千元。

　　　　这就是加速资金的周转率，做到资金少，生意大。

　　　　13。遇到顾客前来退换货品时，态度要比出售时更和气。

　　　　无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。保持这种态度，必能获得美好的商誉。当然，一定要避免退货的可能。

　　　　14。当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。

　　　　15。出售好商品是件善事，为好商品打广告更是件善事。

　　　　即使顾客有潜在需要，若接收不到正确的情报，仍然无法实现他的要求。广告是把商品情报正确、快速地提供给顾客的方法。这也是企业对顾客应尽的义务。

　　　　16。“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转。”要有这种坚定的自信和责任感只有深切体会企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千万不能以为自己做生意就是为了赚取佣金。

　　　　17。对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地提出来。

　　　　要以“共存共荣”为原则，互相切磋，找出合理可行的对策来。若没有批发商的合作帮助，业界是无法繁荣的。

　　　　18。即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”得到小小一点赠品也会高兴，这是人性的微妙。

　　　　但如果长久这样千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要一直保持新鲜感，而最稳定的方法就是微笑、再微笑。

　　　　19。既然雇用店员为自己工作，就应在待遇、福利方面订立合理的制度。

　　　　这是理所当然的用人的基本原则。

　　　　20。要及时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一。

　　　　这会使商品更富有魅力。现今商店应该转变“店铺”的形式，成为人群聚集的大众广场。

　　　　21。浪费一张纸，也会使商品价格上涨。

　　　　勤俭节约，这是自古以来商人信守的规则之一。

　　　　必要的经费要舍得花，但要避免任何无谓的浪费。

　　　　22。商品卖完缺货，等于怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这时应着重道歉，并说“我们会尽快补寄到府上”，要记住留下顾客的地址或电话这种紧跟的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店特别多。平日是否就累积这种能力，会使经营成果有极大的差距。

　　　　23。决不二价。减价反而会引起混乱和不愉快，有损信用对杀价顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格。

　　　　24。孩子是“福神”。对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾先在小孩身上下工夫使他钦服，是永远有效的经商手法。

　　　　25。经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。

　　　　当日就要结算清楚，是否真正赚钱。今日的利润，要切实掌握住。

　　　　26。要得到顾客的信誉和夸赞：只要是这家店卖的，就是好的商店正如每个人独特的脸孔，因为信任那张脸、喜爱那张脸的人才会去亲近和光临。

　　　　27。推销员一定要携带一两件商品和广告说明书有备而来的推销才可期望有成果，切莫空手做不着边际的推销。

　　　　28。要精神饱满地工作，使店里充满生气和活力，顾客自然会聚拢过来。

　　　　要让顾客推开厚重的大门才能进去，和拒之门外相差无几。商店应该制造顾客能轻松愉快进出的气氛。

　　　　29。每天的新闻至少要看一遍。不知道顾客正热衷于什么商品，是商人的耻辱现在已是信息化时代，顾客对商品的了解甚至比商人都多，这是商人所不能不警惕的。

　　　　30。商人没有所谓的景气不景气。无论情况如何，非赚钱不可在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不怨天尤人，凭自己的力量专心探求突破之道，并奋勇进击。

　　　　要点：

　　　　松下认为，优秀的企业家都是由日常细微之事注意起，督导和训练职员：连一张纸都不浪费，一通电话就可以办妥之工作绩效等，这样节制浪费为求获取适当的利益而努力。假如不要它获利，或认为不必赚钱的话，那么任何一种企业都不会这样认真努力地去经营。

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12、托马斯·J·彼得斯：经营的五个精髓（）　
托马斯·J·彼得斯，美国著名管理学家，著有著名的《追求卓越》一书。《追求卓越》被誉为美国工商管理的“圣经”，自1982年出版以来，已销售600万册。托马斯·J·彼得斯研究过美国最优秀的60多家大公司。彼得斯认为，在我们这个混乱的世界上积极主动地经营，精髓在于经营的五个方面的管理：

　　　　1。热衷于对顾客的需求作出反应。

　　　　2。在企业的一切领域不断创新。

　　　　3。伙伴关系——与本组织有关的所有的人都积极参与进来并分享经营成果。

　　　　4。领导班子热爱变革，而不是反对变革，树立并共同信仰一种鼓舞人心的理想。

　　　　5。用简单的支持系统进行控制，目的在于确定当前环境中什么是“应当做的事情”。

　　　　要点：

　　　　在当今世界，经营管理人的素质、能力决定企业的成败存亡。经营管理活动是企业运行的核心，经营管理人在任何一个企业中都是赋予企业以生命力的生气蓬勃的因素。没有经营管理人的领导，“生产资源”就只是资源，永远也不会变成生产。

　　　　在竞争性的经济中，经营管理人的素质及其工作决定着一个企业的成败，或者说是决定着一个企业的存亡。在竞争性的经济中，经营管理人的素质和他的工作能力是对一个企业起作用的惟一有利因素。

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1、爱德华··约翰三世：经营的五个诀窍（）　
美国忠诚投资公司是美国金融领域举足轻重的公司之一，管理着2620亿美元，拥有的顾客总资产达3800亿美元，业务范围从汽车服务到艺术博物馆、通讯等领域。忠诚投资公司董事长爱德华·C·约翰三世提出了投资公司经营的五个诀窍：

　　　　1。如果投资失败，那就应该马上终止这项投资，越快越好，不要理睬任何的解释或是感情用事，只需要对它们说再见就行了。

　　　　2。新的公司不能简单地与原有的公司合并在一起。因为原有的公司将所有的资金都占用了，新公司什么也得不到，它们将无法获得成长所必需的营养。

　　　　3。我的诀窍是一个公司应该对顾客有利（质量），对公司有利（利润），而且对员工有利（回报）。如果我们只能做到其中的一两件，那我们就是不会成功的。

　　　　4。最大的挑战不是为生存而奋斗，而是应该避免公司变得臃肿。稳定的公司都面临类似动脉硬化、行动迟缓的危险。

　　　　5。如果有一个简单的公式可以获得成功，而且它也很容易做到，那么所有的人都会这么去做。

　　　　要点：

　　　　不论从事什么行业，好的产品是关键。在一个新成立的小公司中，我们可能需要努力做好一件或两件事情；而在一个大公司中，目标就可能变成了20、30或者40件事情。在任何情况下，质量永远比利润更重要。

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2、彼得·杜拉克：五种致命的经营错误（）　
世界著名的大师级管理专家彼得·杜拉克认真研究了美国通用汽车公司、西尔斯百货公司、IBM等处于霸主地位的大企业衰落的现象后指出，在每一个案例中，其衰落的主要原因都是犯了五种致命的经营错误中的至少一种——这五种错误都可以伤害最强大的企业，但也都是可以避免的。以下是杜拉克总结的五种致命的经营错误：

　　　　1。崇奉高额利润及“溢价定价”

　　　　第一种也是最常见的错误就是崇奉高额利润率及“溢价定价”。崇奉溢价定价总是为竞争者创造了市场。高利润率并不等于最大利润。利润总额：营业额×利润率。因此，最大利润是通过产生最大全部利润流的利润率而获得的，而这个利润率往往也是产生最佳市场定位的利润率。

　　　　2。以“最高承受度”定价

　　　　第二种错误与第一种密切相关：对一种新产品的错误定价，以“市场最高承受度”为限。即便该产品有专利保护，这种政策也是错误的。对于哪怕是最强大的专利，只要有足够的刺激，潜在的竞争者总能够找到对付它的方法。

　　　　3。按成本推动定价

　　　　第三种致命的错误是按成本推动定价。大部分美国公司，尤其是所有的欧洲公司定价时是将全部成本加起来，然后再加上利润率。接下来，当它们推出产品后，就不得不开始削减价格，付出很大代价重新设计产品，不得不承受损失——往往还不得不放弃一种很出色的产品，因为它的价格定得不合适。它们的论点是“我们必须收回成本，创造利润”。

　　　　4。旧的成果妨碍新的创业

　　　　第四种致命的经营错误是在昨天的祭坛上牺牲掉明天的机会。经营者往往容易守住过去成功的果实不放，不愿意突破旧的成果实现更高创新。

　　　　5。沉湎老问题错过新机会

　　　　最后一种致命的错误是把精力花在老问题上而对新机会听之任之。如果你问新客户，他们手下最出色的人被安排做什么事情？回答是他们几乎无一例外地被安排去解决问题——那些衰落得比预想更快的旧业务、处于竞争者新产品包围下的老产品，或者是旧的技术——比如，模拟交换机，而市场早巳转到数码交换机了。如果你再问，“那么谁去关心机会呢？”答案几乎是不变的，机会总是听之任之，自生自灭。从“解决问题”中得到的只是消除损害，只有机会才提供成果与增长。

　　　　要点：

　　　　上面所说的五种错误，是人们熟知的，也已被数十年的经验充分证明。因此，管理人沉湎于这五种致命的错误是没有什么借口的。这些错误是必须防止的。定价惟一可靠的方法应该是从市场愿意付什么价开始。必须假设竞争者将定何种价格，并按照该定价去设计。

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3、丹尼·W·辛克莱：经营的三个方向和四个问题（）　
《珍珠与贝壳：10个最富有的小国》、《财富或债务，增值或消费》以及《美元主义》等，的作者丹尼·W·辛克莱，认为好的企业经营来自好的经营设想，经营设想就是为经营活动确立经营的方向、方式和特色。这是任何企业经营不可缺少的一步。

　　　　一个好的经营设想不仅能为企业