怎样说话才打动人-第17章
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李∶好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。
萨姆∶简昨天也迟到了，你却没有说她。
李∶简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。
寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特别的信息。
坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如∶克里斯∶帕特，我想看看杰尔的更完整的报告。
帕特∶我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”？
克里斯∶具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。
帕特∶我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？
克里斯∶如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。
帕特∶我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样？
克里斯∶我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗？
第五部分给予正确信息减少讨论的方法
有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。
消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯∶帕特，这份报告不会被认可的。
帕特∶我知道，可我不知道该怎么修改。
克里斯∶喔，是吧，的确这需要费一番功夫。
帕特∶对啊。
克里斯∶好，我很高兴你能解决这个问题。
当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。
克里斯∶帕特，这份报告不会被认可的。
帕特∶喔，我已经意识到这个问题了。我想我应该把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表和图，更清楚地展示我的观点。此外，还可以在开头插入一个小结。你觉得呢？
克里斯∶听起来不错，你想过添加一个目录吗？
帕特∶好主意，还有别的建议吗？
克里斯∶没了，我想这样改完后就可以了。帕特在最后运用了消极的要求，我们可以随意地组合运用这些技术。
化解争论的另两个办法
我们还可以采取模糊技巧。比如∶当你对某种批评意见感到困惑时，你感觉它可能是对的（也可能是错的），可以运用模糊技巧。弗雷德∶保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗∶或许只有这样才能把任务说清楚。
弗雷德∶我是说你应该少讲几句。
保罗∶我明白你的意思。
弗雷德∶作报告真是令人厌烦。
保罗∶我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方，或许下次我注意吧。
弗雷德∶希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。
而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意，但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技巧的运用。
为了避免冗长的讨论，接受批评时不要附加任何解释。例如∶弗雷德∶保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗∶是的，我知道。但我现在不想讨论这个问题。
弗雷德∶喔，我不是想责怪你。你一定很尴尬。
保罗∶我真的不想现在谈这个，弗雷德。
弗雷德∶哦，当然，没问题。
优雅地说“不”
人们有问的权利，当然，我们也有说“不”的权利，用不着觉得伤害了谁。
如果别人的要求违背了我们自身的权利，或者需要额外的时间或精力，或者我们就是不想答应，我们需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。
有时以积极的用语开头会有帮助：昂：……我真的希望你能加入我们的委员会。
杰姆：我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法，我现在没有时间。
昂：杰姆，我知道你很忙，我也不愿意强人所难，但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替代方法坚决地建议：杰姆：我真的很想帮忙。这件事很重要，我确信这会是一次有益的经历。如果我能够帮忙我一定不会犹豫，但很不巧。你有没有想过问问麦瑞？我曾经和她共事过一段时间，我确信她也可以把很多技巧带入委员会。
昂：我明白你有多忙了，杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是否意识到上面的例子中的良好沟通技巧，说“不”但并没有树敌。不过，我们也不一定非要提供一个代替方案：托尼∶简，你能帮我写份报告吗？
简∶现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在4小时内做完我的工作。否则我又误事了。
托尼∶但这不需要太长时间。
简∶我明白，但我真的没有一点儿空闲的时间。
托尼∶简，谢谢你，就帮我这一回吧。
简∶现在我真的帮不了你。
你不能责备别人的请求，而且我们有权利说“不”。
如果愿意，你可以提供一个简短的解释，或者就礼貌而直接地说“不”。
卡尔：早上好！今天怎么样？我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是一个很不错的酒店，点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午？
泰盖特：我哪天也不想参加。
卡尔：这是一个很棒的机会，你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗？你的地址是哪里？
泰盖特：我对参加研讨会一点兴趣也没有。
卡尔：真的吗？这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗？
泰盖特：不必了，谢谢你。
卡尔：难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗？
泰盖特：我真的没有兴趣。
卡尔：那好吧，谢谢你，打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术，而是基于相互尊重的一系列沟通技巧，包括收集和给予正确的信息，即：愿意听取从别人的立场出发的意见，同时能够清晰而谨慎地表明我们自己的立场。
第五部分给予正确信息不要把观点和事实混为一谈
一个聪明人曾经指出事实、幻想、传言和感受之间的区别。他说∶“事实就是事实，尽管我们喜欢用不同的形式来伪装。但不会有那么多的事实和我们想像的一样。”观点在他看来是幻想。他说∶“我们有个坏习惯，喜欢把观点看作事实；而实际上观点仅仅是观点，是我们可怜的想像。”
传言即所谓的道听途说、谣传、谣言工厂。他说∶“正如我们所知道的，大多是些谣言。”
“我们也常常过分夸大感受，”他说，“有两种感受，都同样重要。第一种是我们的感情——我们是幸福、悲哀、狂热还是高兴，我们需要知道；第二种是我们的直觉、预感和内心感受。随着世界变得越来越混乱和复杂，这些变得日益重要。”
所以他劝告∶
1。确认事实，不要伪装不是事实的事实。
2．你陈述你的观点时，让人们知道那是你自己的观点，不要掩饰它的真实性。
3．不要扩散传言。
4．认识和分析自己的感受，相信自身的直觉。
5．当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别是事实、幻想、传言还是感受。
这并不是说观点是没有价值的，它们有价值。如果我们没有自己的观点，那我们没有必要讨论。作为一个管理者，吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。
幻想和传言也是重要的信息来源。
感受也给了我们很重要的信息。我们需要认识感受并小心地处理它们，我们还要注意直觉——我们的和别人的。所以我们必须警惕，作为信息的接受者，我们必须认真倾听和询问，以便能够区分事实、幻想、传言和感受。辨别它们之间的区别是非常重要的。
明确假设
当我们区分不同类型的信息时，不要被无处不在的假设所蒙蔽。捕捉假设并且像对待事实那样对待它们是很容易的。许多付出惨痛代价的、令人尴尬的决策都是基于无人检查的不正确的假设的基础之上的。
检查假设，你需要明确地陈述它们，尽管这样做是很难的。因为大多数假设几乎是在瞬间，而且是在无意识的情况下完成的。就像我们的大脑，要把矛盾的、混乱的信息理出个头绪一样。要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们？
别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设。不同的假设等价吗？
第五部分给予正确信息用“请求”不用“命令”
我们已经看到要求、命令和强制等等是如何引起抵触情绪的，用请求而不用命令的方式可以克服这种抵触情绪。
在相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开。这样才有可能合作或者达成双赢的结果。
用请求不要用命令的口吻，提出改善的意见，变抱怨为请求。一旦你发现这样做的好处，养成这样的习惯是很容易的。
不要说：“我需要你在中午以前准备好！”试着说：“如果可能，我希望你能在中午以前准备好”。（如果别人说“不可能”，你还可以作出一定的让步，或调整他们工作的优先顺序。）
不要说：“不要那样做！”试着说：“我觉得这样做可能更容易些。”
不要说：“我不喜欢你去做！”试着说：“你不介意我让X去做吧？”或“我希望你让X去做”。
不去要求，不去命令，不去威胁，就不会有反抗。用第一人称来解释问题用“请求”而非“命令”的另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为，并且说明它将对你产生什么影响，或为什么是重要的。
用“我”去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。
用“我”叙述，能帮助你平静地表达自己的观点，而不是责备别人。例如∶要别人改变他们的行为方式的请求，“我”开始，可以帮助你清晰地表达，而不会使别人警惕或防御，增加你想达到目标的机会。
当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时，用“我”来叙述。
用“我”开头的陈述句包含三个部分：第一部分∶你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的（不要用责备的语气，而用中性的词汇），比如∶“当你……”
第二部分∶你的感觉是怎样的（而不是你认为怎样），比如∶“我觉得……”（表达一种挫折、烦闷、气恼、兴奋、乐极生悲或受到伤害的感觉）
第三部分∶事情为什么重要，起初为什么没有效果，你可以这样开始∶“因为……”这三部分的次序可以变换出不同的结果，请确认什么是最重要的，然后运用这三步骤。
对于第一部分的运用，首先要以事实和行为来叙述，用具体的、非判断的中性词汇，确保你提到的行为是可以观察到的，而不用解释，并且这种陈述要简短。
对于第二部分，要谈论事情的效果，而不是你认为他怎样（“我认为你不负责任”），应该陈述你的感觉（“我觉得很失望……”）。如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍，效果会不一样的。
例如∶用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”，接下来，你觉得该怎样做呢？你可能很生气，希望她离开你的团队？
关于第三部分，要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果，但并不是威胁，比如∶“如果你不停下来将……”，而是给予一定的信息，比如“如果这次不能保质保量地做好，我不得不给你一次警告”或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象，那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人决定是否要改变他们的行为方式。
在简单的场合运用第一人称如果问题很清楚，我们可以保留第一部分和第二部分，把第三部分直接换成直接的要求。
例如，你正在讲话时，某人插进来说：“李，在今天的会议上，我想和你讨论一个问题。”
第一部分∶“在我讲话时，你插嘴几次，打乱了我的思路。”
第二部分∶“我觉得受到一种胁迫，使我很尴尬。”
第三部分∶“让我把话讲完再与你讨论怎样？”谨慎地运用“我”来陈述，并经常实践。同时要把握以“我”开头和把个人的价值观和愿望强加于人的界限。运用它们作为开始，而不是作为结果。
在复杂的场合运用第一人称并非每件事都很简单。当事情不那么简单时，在第3部分，我们可以关注我们的整体目标，或者我们追求的结果。
例如：“约翰�
