小问题大管理-第2章

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每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”

“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”

“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来时车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就生龙活虎？为什么？我想知道为什么？”

面对这样的问题，作为一个管理人士，持以何种态度呢？是该置之不理吗？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑，但是作为服务的责任，他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位客户的时候，很惊讶的发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。他把这个情况如实的汇报给公司经理，公司总经理也百思不得其解，想不出解决的办法。怎么办呢？

这位工程师，仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。他开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，因为这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位客户买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽琐”有足够的散热时间。

购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的问题，而且这个细小的问题被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸汽锁”这个小问题上没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为主动积极地去寻找问题的纠结所在，注重小节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。

这件事揭示了这样一个事实：就是工作态度的问题。

工作态度是否主动积极？这是作为一个管理者评价员工工作的标准之一，在给一个员工做评语时也都常常有“工作态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。那么，在我们现实的基层管理中是不是真的体会到了“态度”的内涵？事实上，很多单位都只停留在口头上，字面含义上，没有深刻地去思考它，明确它，使用好它。也就是说，在很多企业，“态度”只是一句评语而已。那为什么我们还说，态度管理是管理工作的着眼点呢？

　细节意识（2）

1649）

意识决定物质，我们在做任何事情时，人的主观能动性是极其重要的，这样我们每一个人态度问题就显得重要起来。因为它与主观能动性存在着一种深刻的联系。员工的工作态度端正，积极主动，主观能动性较易发挥出来，反之，那种工作消极，混日子的人是很难发挥主观能动性的。

可以说，态度有时会决定一件事的成败，当然一件事的成败也不全在态度问题。其次，态度问题还对企业的工作氛围，生活氛围，员工的人生观、价值观产生一定的影响，积极主动的个人态度能影响周围的人，从而形成良好的工作生活氛围，而工作生活态度本身就是其人生观价值观的一个组成部分。再次态度问题影响至员工们的责任感，责任心以及自信心等。态度积极的人一般都具有很强的责任心和自信心。这是不争的事实。所以说，对一个管理者来说，在组织完成一项项工作任务时，忽略员工们的工作态度问题是管理的大忌，因为，它是一个管理者工作管理的着眼点。

在企业管理中，注重任何一个细小的问题，其实就是工作态度的问题。

汪如顺不仅是莱茵技术监督服务（广东）有限公司的总经理，同时也是德国TUVCERT主任审核员，参与过德国企业、日本企业、美国企业、港资企业、台资企业、国有企业、乡镇企业、私营企业等各类企业的产品和体系审核，当记者请他谈谈中德企业在企业行为上的差别时，他用ISO管理过程中的一个细节说明了两者之间的差距。

如在企业的ISO管理中，有一个要求是企业与客户的合同必须经过评审，审核时，审核员发现合同上客户已经签名了，却没有本公司销售经理的签名，按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，然后会在“纠正措施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的程序是销售经理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但如果是德国企业就不同，发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常要出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性。应该修改程序文件为：当销售经理不在的时候，要授权给代理人。然后填写纠正措施：更改编号为多少的程序文件。

同样一件事情，由于对待的态度不同，结果却截然相反。前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后还要检查另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这个事件才可以“关闭”。

事实上，德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的工作态度，和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。

管理启示：

细小的问题往往决定企业的成败，而态度是能否发现这些“小问题”的关键。在企业管理中，注重任何一个细小的问题，其实就是工作态度的问题。强调“态度”不应该是一句评语和口号，而应该当作企业的一种文化，在每一件事情上严格按照企业的价值观、并且以严谨的工作态度去做事情。这就是一种企业的核心价值。

　安全意识

2551）

安全意识＞强大的杀病毒软件

问题事典：

2004年2月18日上午，某媒体披露了神州数码财报中的部分数据。但是按照证监会规定，有关财报的所有资料都必须等到19号也就是媒体披露的第二天才能公开。未经国家相关部门审查提前披露公司财报是违法的。这家媒体之所以获得了这些数据，是神州数码某高层在接受记者采访时无意说出来的。当然，普通员工的口风也是公司应该注意的。他们在参加各种会议和贸易展览时，总是很乐意吹嘘自己如何克服技术困难，却因此泄漏了机密的信息。好在神州数码的竞争对手并不太敏感和精明，神州数码得以避免了巨大的损失。否则仅仅是这样的小失误，就可能让一个公司在商海中翻船。

保密意识的淡薄是小问题吗？

企业领导者无意间泄漏公司机密对企业造成的伤害是不可估量的，因为毕竟他们所掌握的信息比普通雇员要多许多。无意间泄漏机密，这个机密也许对公司来说，可能就是致命的一击。

2004年5月，某大型企业研发中心发现某国外竞争对手领先一步完成了A产品的设计开发，该研发中心领导一下就懵了。A产品的设计开发可是该企业重大研发项目，该企业也想依托A产品完成产品线的转换，企业为该项目投入了大笔资金，众多研发人员也付出了艰辛的劳动。企业在项目立项及开发过程中，还从未听说有哪家单位也在进行A产品的开发，为什么竞争对手开发速度如此之快？

情况汇报给企业老总后，老总第一反应就是内部人员泄密，随即下令该项目所有人员停止开发，迅速离开工作岗位，并向公安部门报案。公安部门技术人员到达现场后发现该研发中心保密工作存在重大疏漏：设计人员电脑与普通工作人员电脑连在同一个局域网内、计算机端口允许人员将资料随意拷出、设计人员将某些机密文件设成共享、打印资料随意带出、所有电脑都可以上互联网……经过检查，公安部门初步判定为内部人员泄密，但是要查出谁将资料泄密，难度太大。最终该案不了了之，企业也只能对研发中心领导进行降职处罚，该企业付出的1000余万元研发费用，众多研发人员的辛勤劳动全部付诸东流。

在苹果计算机公司的一些会场内总会有这样的提示语：“请擦去黑板并将你所有的秘密文件处理掉，工业间谍在你之后预定了这一房间。”而夏普的办公区每隔不远处放置了碎纸机，员工需要将所有用过的废纸进行处理。从这个现象，我们可以看出，作为一个管理者加强保密意识是多么的重要，这也是苹果计算机公司长盛不衰的一个重要原因。

“加强保密意识”在企业中是非常有价值的，这应该作为每一个领导的工作箴言。在当今世界上，有很多历经百年仍然生机蓬勃的公司。诸如，可口可乐、福特、沃尔玛等，这些公司长盛不衰的一个很重要的原因在于那些领导者始终保持一颗谨慎防止企业机密泄露的责任心。

国外的企业在加强保密意识的工作上，做的相对就比较好。

美国某软件公司80年代末期编写的软件程序磁带占用了仓库大量的空间，公司所有的年轻员工都主张卖掉这批已经没有什么参考价值的资料，但遭到了一位曾参加编写的工程师的竭力反对，而他的理由很简单却也很重要：“这些东西对大部分人来说没有参考价值，但是一旦被卖到国外，就非常危险。”所以，从管理的角度来讲，首先就是要让员工树立起保卫公司安全的意识。

诺基亚早就树立了防范意识。他们的解决方案很实用：“我们外出办公的员工在登陆公司局域网时要通过公司为其专门设置的密码，而且这个密码是不断更改的。一个员工不可能长期使用同一个密码进入公司的局域网。”诺基亚中国区企业解决方案部王磊说。所以对于企业的领导者来说，要减少外部攻击对企业造成的损伤，除了要花大笔的费用引进技术外，还必须用严格的规定来保证攻击者无懈可击。

从管理的角度来讲，要让员工树立起保卫公司安全的意识，绝对比买一套强大的病毒软件更加重要。如果竞争对手在小区内对企业员工进行监控，他们可以轻而易举的获取相关资料。

事实上，美国各大公司为了在内部强化保密措施，专门设有首席信息官来负责保密工作。他会提醒企业管理层面对应予保护的商业秘密实施保密的措施，同时监督员工在各个保密环节执行情况。例如，西门子公司从硬件设备上防止员工拷贝公司资料，根据级别区分，公司的大部分员工电脑是不能安装软驱和移动硬盘接口的。而IBM公司规定每个员工只有三次查阅同一文档的机会，并且这三次查看的时间、地点、原因都会被严格的记录下来。

作为一个企业的员工，一定要做到守口如瓶不扩散，谨防无意泄露。正所谓“人生七尺躯，谨防三寸舌。”“舌上生龙泉，杀人不见血。”

管理启示：

从管理的角度来讲，要让员工树立起保卫公司安全的意识，绝对比买一套强大的病毒软件更加重要。在信息社会，企业内部信息就是价值，就是生产力，“加强保密意识”，在