小问题大管理-第11章

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人力资源部主动与小张进行了面对面的沟通，发现导致小张工作绩效下降的原因是：A工作态度没有转变过来；B没能适应岗位的变化。原来在作总经理秘书时，自己表现得很出色，自己的地位是没有人能够替代的。但现在自己被调到一个陌生的岗位，工作起来再也找不到原来的感觉了。

通过以上两个案例我们可以看出：当绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因。其实导致绩效下降的原因有三个方面：A。由于组织结构设置、内部流程等方面存在问题；B。员工与上级的关系、工作地点或环境发生变化等；C。岗位或工作内容发生变化，态度、知识或技巧没能适应转变。所以，人力资源部门的人员需要做出必要的判断后，方能拨云见日。

管理启示：

当绩效出现问题时，作为一名管理者，不能简单地认为是缺乏培训的结果，而应该在对员工进行培训时，通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业达到预期的目标。

　从“用心服务”看沟通管理

2977）

问题事典：一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。

管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为管理者，该如何让自己的员工用心服务呢？

要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。

组织中的沟通是必须的，但是当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他首先要用真诚的态度去感染员工。

首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，服务人员的心情就很难阳光明媚，在面对顾客时，也很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。

此外，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下，一线的服务人员在公司的职位层级不高，薪金水平较低，他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差，更希望被重视，如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度，无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，其总裁不时会脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服帮客人提行李，这种做法可以算是与员工无声的沟通，他向所有的员工传递了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严！沟通中另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工，不必太隆重，只需在例会或早茶时间，在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性，最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中，还要注意的细节便是给员工适当的压力，让员工明白不努力会有什么样的结果，会抑制员工的散漫情绪，迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处，否则会适得其反，给员工造成沉重的精神负担。

理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员，以确保劣质品不会流入客户手中，并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程，品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法，首先，他取消了这三个专设的监控位置，取而代之的是三十个监控位置，由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。

从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时，其责任感也会大大增强，会觉得自己受到公司信赖，在面对问题时，便会采取更负责任的态度为顾客服务。在实际工作中，员工往往知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面，但由于公司种种严苛的制度，要求他们在采取任何规范以外的做法时，都必须事先请示上司，挫伤了员工的自信，而招致客户指责，他们就会变得沮丧且反应迟钝，久而久之，会变得麻木不仁，不会用心服务。

凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅，但生意一直不是很好，考察了附近的几家生意兴隆的餐厅后发现，其它餐厅的员工个个训练有素，无论人多么多，服务员的工作总是很有秩序，忙而不乱，而且个个精神抖擞，看起来满心愉悦，顾客的心情不自觉被其感染，因而每天顾客盈门。而自己的员工虽然也非常热情，但对于顾客的具体问题通常不知如何处理，事事请示，引起许多客人不满。因此，凯瑞请专业培训师来公司讲课，让服务人员学习服务技巧。一段时间后，情况并没有预想的乐观，服务人员很难把这么多繁文缛节运用自如，他们常常因为思考在什么时候应该做什么这样的规定而错过正确处理这件事的最佳时机，比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时，负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述，顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气。

其实，面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中，那就是要让顾客感觉到自己是被重视的。培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法，没有传授其深层的服务思想——用心。因而在做服务培训时，一定要注意服务心经的传授，要让服务人员明白，无论遇到何种情况，顾客总是对的，要认真倾听顾客的意见，把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时，就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。

管理启示：

管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。一个企业，若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到最好。

　谈人力资源管理

3485）

从招聘中的“点失误”谈人力资源管理

问题事典：

NLC化学有限公司是一家跨国企业，主要以研制、生产、销售医药、农药为主，耐顿公司是NLC化学有限公司在中国的子公司，主要生产、销售医疗药品，随着生产业务的扩大，为了对生产部门的人力资源进行更为有效的管理开发，2000年初始，分公司总经理把生产部门的经理于欣和人力资源部门经理建华叫到办公室，商量在生产部门设立一个处理人事事务的职位，工作主要是生产部与人力资源部的协调工作。最后，总经理说希望通过外部招聘的方式寻找人才。

在走出总经理的办公室后，人力资源部经理建华开始一系列工作，在招聘渠道的选择上，人力资源部经理口建华设计两个方案：在本行业专业媒体中做专业人员招聘，费用为3500元，好处是：对口的人才比例会高些，招聘成本低；不利条件：企业宣传力度小。另一个方案为在大众媒体上做招聘，费用为8500元；好处是：企业影响力度很大；不利条件：非专业人才的比例很高，前期筛选工作量大，招聘成本高；初步选用第一种方案。总经理看过招聘计划后，认为公司在大陆地区处于初期发展阶段不应放过任何一个宣传企业的机会，于是选择了第二种方案。

其招聘广告刊登的内容如下：

您的就业机会在NLC化学有限公司下属的耐顿公司

1个职位：对于希望发展迅速的新行业的生产部人力资源主管

主管生产部和人力资源部两部门协调性工作

抓住机会！充满信心！

请把简历寄到：耐顿公司人力资源部收

在一周内的时间里，人力资源部收到了800多封简历。建华和人力资源部的人员在800份简历中筛出70封有效简历，经筛选后，留下5人。于是他来到生产部门经理于欣的办公室，将此5人的交给简历了于欣，并让于欣直接约见面试。部门经理于欣经过筛选后认为可从两人中做选择――李楚和王智勇。他们将所了解的两人资料对比如下：

姓名/性别/学历/年龄/工作时间/以前的工作表现/结果

李某，男，企业管理学士学位，32，有8年一般人事管理及生产经验，在此之前的两份工作均有良好的表现，可录用

王某，男，企业管理学士学位，32，7年人事管理和生产经验，以前曾在两个单位工作过，第一位主管评价很好，没有第二位主管的评价资料，可录用

从以上的资料可以看出，李某和王某的基本资料相当。但值得注意的是：王某在招聘过程中，没有上一个公司主管的评价。公司通知俩人，一周后等待通知，在此期间，李某在静待佳音；而王某打过几次电话给人力资源部经理口建华，第一次表示感谢，第二次表示非常想得到这份工作。

在生产部门经理于欣在反复考虑后，来到人力资源部经理室，与建华商谈何人可录用，建华说：“两位候选人看来似乎都不错，你认为哪一位更合适呢？“于欣：两位候选人的资格审查都合格了，唯一存在的问题是王某的第二家公司主管给的资料太少，但是虽然如此，我也看不出他有何不好的背景，你的意见呢？

建华说：“很好，于经理，显然你我对王某的面谈表现都有很好的印象，人嘛，有点圆滑，但我想我会很容易与他共事，相信在以后的工作中不会出现大的问题。”

于欣：“既然他将与你共事，当然由你做出最后的决定。”。于是，最后决定录用王某。

王某来到公司工作了六个月，在工作期间，经观察：发现王某的工作不如期望得好，指定的工作他经常不能按时完成，有时甚至表现出不胜任其工作的行为，所以引起了管理层的抱怨，显然他对此职位不适合，必须加以处理。

然而，王某也很委屈：在来公司工作了一段时间，招聘所描述的公司环境和各方面情况与实际情况并不一样。原来谈好的薪酬待遇在进入公司后又有所减少。工作的性质和面试时所描述的也有所不同，也没有正规的工作说明书作为岗位工作的基础依据。

那么，到底是谁的问题呢？

此次招聘工作在招聘流程结束后没有对整个招聘工作进行科学的评估，它看似完成了，但实际是个“失败”结果。耐顿公司总裁也许没有想过：录用王某失败的主要原因是企业人力资源管理和流程不足及招聘中出现的种种失误或错误。由于招聘工作不是分离于其他人力资源管理活动而独立存在的，所以它的失败同时反应出企业其它人力资源管理工作的不足。企业需要意识到：在招聘、筛选、录用的整体流程中，每一“点”