一语万金-第10章

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琼斯先生说完了，哈里森才开口：“琼斯先生，您说的话对我很有帮助。您告诉我这样一个事实，您比大多数人都有思想。最初，我来的目的是想帮您这位成功人士解决问题的。没想到，通过与您的交谈，我了解到您已花了两年时间来设法地解决这一个问题。尽管如此，我还是很乐意花一些时间来提供给您更好的解决方案。我下次来的时候，一定会带来一些新的想法的。”琼斯先生听了之后，脸上露出了笑容。
这次会面，刚开始时虽然不甚理想，但结尾却令人满意，因为哈里森最终达成了与琼斯先生合作的目标。
沉默倾听是在做生意时一个广为成功的生意人知晓的规则，一旦你提出了让客户订货的要求，就应当闭上嘴巴，尽量保持沉默，等待客户回答。哈里森取得成功的原因很简单，就是善于倾听，保持沉默，待对整个事情有了全面地了解后，也就能清楚地明白客户的需求，从而能做到“有的放矢”，赢得最后的成功。
说话是银，倾听是金。懂得说话，会让你左右逢源；善于倾听，会让你财源滚滚！
02．倾听，是最大的恭维
众所周知，美国汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。根据我个人的观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴巴呢？我想，他就是要让我们多听少说吧！”
乔·吉拉德为什么会认为倾听是世界上伟大的力量之一呢？因为他是从教训中获得了这一道理的。
有一次，乔·吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买自己推销的车。接下来，乔·吉拉德要做的仅仅是让顾客走进他的办公室，然后把合约签好。然而，就在接下来的短短几分钟里，订单就泡了汤！发生了什么事呢？
当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了自己的儿子。顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”
“那真是太棒了。”乔回答。
但当俩人继续向前走时，乔却看着其他的顾客。
“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。”
“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。
“是的，在他们班，他是最棒的。”
“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。
“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”
“噢，那太好了。”乔说。
那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行，把乔·吉拉德丢在了原地。
下班后，乔·吉拉德回到家里，回想了今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户离去的原因。
次日上午，乔·吉拉德一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以推荐给您。”
“哦，世界上最伟大的推销员先生，”那位顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”
“是吗？”
“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听啊。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神的听。”
刹那间，乔·吉拉德明白了当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。
乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？”
“你怎么想的？”顾客问道。
“我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”
“什么机会，乔？”
“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”
两年后，那位顾客终于回来从乔·吉拉德处买了一辆汽车。接下来，通过那位顾客的介绍，乔·吉拉德还获得了他的许多同事的购买车子的订单。后来，乔·吉拉德还卖了一辆车给那位顾客的儿子，一位年轻的医生。
从此以后，乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。因为他知道，倾听是对顾客最大的赞美和最好的恭维。当每一位顾客进到店里时，乔都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。
事实上，大家都很喜欢这样。因为他们认为乔·吉拉德给了他们一种备受重视的感觉，他们认为，乔是最会关心他们的人。
倾听是给对方最好的恭维
每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的心理距离便由此拉近。
倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。如果对方是一名顾客，当其喜欢和信赖你后，你销售的东西就更容易获得成交的机会了。
经朋友介绍，重型汽车推销员凯文去拜访一位曾经买过他们公司汽车的老板。见面时，凯文照例先递上了自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”
才说了不到几个字，这位老板便用十分严厉的口气打断了凯文的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快。例如，服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……
这位老板在喋喋不休地数落着凯文的公司及当初提供汽车的推销员时，凯文只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。
终于，这位老板把以前所有的怨气都一古脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他有点不好意思地对凯文说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
当凯文离开这位老板的公司时，心里激动得几乎想跳起来了，因为他拿到了两台重型汽车的订单。
从凯文拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，凯文说的话加起来没有超过10句。重型汽车交易拍板的关键，经由那位老板道了出来，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才买你的车的。”
说白了，是因为凯文倾听这位老板说话的举动，极大程度地恭维了老板，才让他对凯文有了较大的好感。因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此获益。
每个人都喜欢听到自己的嗓音
倾听是对对方最大的恭维。因为每个人都喜欢听到自己的嗓音。
如果你是一位销售人员，就更要明白倾听的重要性和用好倾听。
当我们听到顾客要说什么的时候，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。
在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听对方讲述。
若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不专心致志地听，而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了！
当然，在与顾客交谈时，我们也要尽可能不被顾客牵着鼻子走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都是能听得进去的。
切记，每个人都喜欢听到自己的嗓音，倾听是最大的恭维。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是，引导顾客回答问题，并让其自己得出要买我们产品的结论。
让对方作决定，只要对方决定了，那么，你销售的是什么对方都会买下来。
03．透过倾听，捕获购买信号
许多销售人员刚开始从事销售时，最容易犯的一个错误是：滔滔不绝地向别人介绍自己的产品，却不知道客户到底需要的是什么。如果想使你的成交机率大幅度提升，最可行的办法是，首先通过倾听获知客户的真正需求，再结合自己的产品，进行说服与推销。
日本冈仓电脑软件公司的推销员石田近来非常苦恼。原来，尽管他在向客户推销自己公司的商品时口若悬河，谈论起产品的功能时也头头是道，但客户们就是一声不吭，一件不买，用沉默来拒绝自己。
这一天，石田又被拒绝了，一张订单都没拿到。他垂头丧气地走进了一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。这时，邻桌上发生了一件事，吸引了他的目光。邻桌的一位太太带着两个孩子吃午餐，那胖胖的男孩什么都吃，长得结结实实的；但那瘦瘦的女孩紧锁着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，看来是个挑食的孩子。
那名妇人有些担心，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”连说了三遍，但是，小女孩还是说什么也不吃，这位太太被搞得一点辄也没有。
正在这时，有位年轻的服务生走近那个女孩，凑着她的耳朵悄悄地说了几句话，那个女孩马上就大口大口地吃起了菠菜来，一边吃还一边用目光斜视着哥哥。妇人感觉很奇怪，便把服务生拉到一边来问道：“你究竟用了什么方法，居然能让她如此听话？”
这位年轻的服务生回答道：“牛不想喝水的时候，你让它吃一些盐，它口渴了自己就会主动地去喝水了。我刚才跟这位小妹妹说的话是：‘你哥哥不是老欺负你吗？只要你吃了菠菜，你就会变得比他还要有力气喔！到那时，他再想欺负你就不可能了。’”
坐在一旁的石田听到了这话后，心里暗暗称绝：“太棒啦，我终于明白自己错在哪里了！”
第二天，石田来到一家纺织公司采购部经理的办公室里。他不再像以前那样滔滔不绝地自我吹嘘，而是微笑着问道：“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司有什么烦恼的事情吗？”
那位采购部经理叹了口气说：“目前我们最为头痛的问题是，怎么才能减少库存、确实确认数量和提升生产效率。”
“这样啊，您的库存越多，您所花费的人力、物力就越多，一天多一点，一月多一点，一年、两年之后可就是大数目了。”石田说，“我可以马上回公司，专门让公司的研发人员为贵公司专门设计一套软件，帮助您减少存货，提高生产效率。”
一周之后，石田再次来到那位采购部经理的办公室，同时带来了一套软件。他热情地对那位经理说：“先生，这就是敝公司几位核心软件设计师专门为您设计的一套软件。我想，只要用了这套软件，您的苦恼就会消失了。”
经理看了之后，喜上眉梢：“这太好了！先将资料留下，我要向我的上司汇报一下，我想我们很可能会购买这套电脑软件的。”
果然，这家纺织公司很快就买下了石田的软件。往后，这家公司还买了不少石田公司的产品，还给石田推荐了不少客户。
石田的前后转变提示我们，当你不知道客户需要什么时，无论你再滔滔不绝，无论你对自己的产品再了若指掌，你都很难拿到一份订单；只有当你充分获知客户最需要的是什么后，你才能“对症下药”，轻松赢得交易。如何捕捉到客户的“购买信号”呢？通过适当的提问，然后倾听，让客户主动地告诉你。
对方说得越多，你就越能摸清对方的底牌
在谈判中，只要你能让对手尽情地说过不停，你就成功了一半；在销售中，只要你能让顾客畅所欲言，你获得交易成功的几率就将大增。